Олег
Облік звернень клієнтів у RemOnline
Якщо людина проявила інтерес до вашої компанії - ви вже на шляху до продажу. Але часто, щоб довести угоду до кінця, менеджер має проявити всю свою майстерність: допомогти з вибором товару, переконати в необхідності послуги, довести, що ви кращі за конкурентів. А головне - зробити це швидко і правильно, поки людина не втратила до вас інтерес. Тому вам потрібен інструмент, який допоможе провести клієнта по всіх етапах воронки та довести його до продажу.
До цього дня в RemOnline не було зручного рішення для роботи з лідами, але тепер зустрічайте новий функціональний розділ "Звернення", завдяки якому ви можете:
- фіксувати всі заявки від існуючих і потенційних клієнтів;
- створити окремий ланцюжок статусів для роботи з лід-лійкою;
- надсилати оповіщення по зверненнях клієнтам і менеджерам;
- створювати зі звернень замовлення та продажі.
Влаштовуйтеся зручніше і давайте разом розбиратися в усьому докладніше ?
Сторінка "Звернення"
Якщо ви користуєтеся Замовленнями, то сторінка звернень здасться вам дуже знайомій. Таблиця тут складається з колонок з номером, локацією, статусом, терміном статусу, менеджером, клієнтом, коментарем і результатом звернення. Крім таблиці, як і в замовленнях, тут є кольорові бейджи і фільтри, а колонки можна вмикати / вимикати, міняти місцями і регулювати їхню ширину.
Відфільтрувати таблицю звернень можна за локаціями, статусами, менеджерами і датою створення.
А за допомогою бейджів ви можете не лише відфільтрувати таблицю, а й швидко визначити, яким зверненнями потрібно приділити увагу в першу чергу. Всього бейджів може бути п'ять:
- термінові – як і з замовленнями, сюди потрапляють звернення із відзначеним чекбоксом "Терміново", якщо вони знаходяться в статусах з груп "Нові", "В роботі" або "Відкладені";
- нові – логічно, що це всі звернення в статусах з групи "Нові";
- мої звернення – ті, де ви вказані менеджером;
- відкладені – всі звернення у статусах з групи "Відкладені";
- прострочені – всі звернення з простроченим статусом.
Якщо який-небудь з них не відображається, значить у вас просто немає звернень, що відповідають його критеріям.
Способи створення звернень
Прямо зараз у вас є чотири способи, як створити звернення. Перший і найочевидніший – вручну на сторінці "Звернення", як створюються замовлення, продажі і тд.
Якщо у вас налаштована інтеграція з IP-телефонією, то ви також можете створювати звернення зі спливаючої картки клієнта при вхідному дзвінку, для чого достатньо просто натиснути кнопку "+ Звернення".
Крім того, ми розуміємо, що ваші менеджери не працюють цілодобово або можуть просто не встигнути прийняти дзвінок, поки обслуговують клієнта на місці. Тому третій спосіб – налаштувати автоматичне створення звернень з пропущеного дзвінка на сторінці "Налаштування > Загальні". Ви також можете відразу призначити відповідального за обробку пропущених дзвінків менеджера.
Якщо ж ви приймаєте заявки з сайту або інших ресурсів, то можете скористатися четвертим способом – налаштувати створення, редагування, зміну статусів і отримання списку звернень через API. Опис методів і приклади запитів ви знайдете в документації.
Діалог створення звернення
У діалозі звернення ви можете вибрати статус, вказати ім'я та номер телефону потенційного клієнта, рекламну кампанію, коментар, наприклад, з причиною звернення, локацію і відповідального менеджера.
Звернення, як замовлення і продажі, відображаються у звіті по рекламних кампаніях. Тому радимо вам фіксувати їх джерела, щоб розуміти скільки заявок дає вам кожна рекламна кампанія та яка у них конверсія.
Зверніть увагу❗
Звернення може бути створено без локації. Наприклад, якщо це автоматична заявка з сайту або з пропущеного дзвінка на загальну лінію, то менеджер може вказати локацію вже після того, як зв'яжеться з клієнтом і уточнить всі деталі.
Щоб створити нового клієнта зі звернення, обов'язково натисніть "+ Додати клієнта". Інакше його буде збережено як контакт в діалозі звернення, але не буде додано в таблицю на сторінці "Клієнти".
Це зроблено для того, щоб не "засмітити" вашу клієнтську базу, та ви зможете додати клієнта при створенні замовлення або продажу.
Якщо ж при створенні звернення ви ввели номер телефону, який повністю співпадає з номером існуючого в базі клієнта, RemOnline запропонує зв'язати поводження з ним.
Замовлення і продажі як результат звернень
Головна мета обробки заявки – конвертувати її в замовлення або продаж. Як зробити це в RemOnline?
1. За допомогою переведення в статус, у якого включено вимогу створювати замовлення або продаж. Тоді відкриється діалог створення замовлення або продажу, який вже буде пов'язаний зі зверненням.
2. Зв'язати замовлення або продаж з заявкою вручну. Щойно ви вкажете в замовленні або продажу клієнта, у якого є незакриті звернення, RemOnline покаже їх список і запропонує зв'язати між собою. Ви можете зв'язати замовлення або продаж тільки з одним зверненням.
У пов'язаного із замовленням або продажем звернення в колонці "Результат" буде вказано номер відповідного документа.
Доступ до звернень
На сторінці "Налаштування > Співробітники ви можете ввімкнути або навпаки вимкнути певним співробітникам доступ до звернень. Просто натисніть двічі на роль співробітника і знайдіть блок "Звернення", який включає в себе можливість бачити, створювати, редагувати і видаляти звернення.
Тут же можна зазначити, буде співробітник бачити всі звернення або тільки свої, а також доступ до окремих статусів.
Детальну інструкцію з налаштування доступу до звернень шукайте в цій статті Бази знань.
Статуси звернень
За допомогою статусів ви можете описати в RemOnline всі етапи, через які проходить заявка у вашій компанії. А задаючи правила переходу з одного статус в інший, ви можете створити різні лід-воронки.
На відміну від замовлень у звернень немає кінцевої дати готовності, тому контролювати терміни їх обробки дозволить вже знайома і зрозуміла по замовленнях норма часу статусу.
І якщо в замовленні успішним закриттям вважається оплата, то для звернень фінальний етап - це оформлення замовлення або продажу. Тому ви можете для потрібних вам статусів задати вимогу створити замовлення або продаж, що за замовчуванням вже зроблено для статусів "Успішне замовлення" і "Успішний продаж".
Все про те, як використовувати статуси звернень, читайте тут.
А досвідчені користувачі вже напевно розуміють, що статуси звернень – це не лише етапи воронки, а й події для надіслання повідомлень, тому переходимо далі до них ?
Автоматичні оповіщення по зверненнях
У роботі з заявками найголовніше - діяти швидко, поки потенційний покупець не втратив інтерес до вашого товару або не втік до конкурентів. Тому використовуйте автоматичні оповіщення для менеджерів на сторінці "Налаштування > Оповіщення > Звернення", щоб вони не пропустили нічого важливого і якомога швидше зв'язалися з клієнтом.
Ви можете надіслати менеджеру оповіщення через SMS, Email або Telegram при створенні звернення, зміні його статусу або призначенні менеджера відповідальним за нього.
Клієнтів за допомогою сповіщень ви можете інформувати про те, що заявка прийнята і вже в обробці. А відкладені оповіщення використовувати, наприклад, коли менеджер не додзвонився до клієнта.
Детальніше про налаштування оповіщень по зверненнях та про нові змінні для них ми розповіли в цій статті Бази знань.
На що чекати далі?
З поточним набором функцій ви вже можете сміливо працювати зі зверненнями в RemOnline, але ми знаємо, що нам є куди розвивати цей функціонал. Чим плануємо порадувати вас в майбутньому:
1. Віджет форми звернення, який з'явиться в одному з найближчих оновлень, щоб ви могли збирати заявки зі своїх сайтів без залучення програмістів та інтеграції через API.
2. Стрічка подій у зверненні. Ми знаємо, як наші користувачі звикли контролювати всі дії в Стрічці подій замовлення, тому плануємо найближчим часом додати її до звернень і не тільки.
3. Інтеграція з соцмережами. Зараз ви можете налаштувати збір заявок з ваших соціальних мереж за допомогою Albato і ApiX-Drive через створення замовлень, але незабаром з'явиться можливість фіксувати їх безпосередньо у зверненнях. Так ви зможете тестувати і відслідковувати, чи ростуть у вас замовлення та продажі із соцмереж. І що більше від вас буде зворотного зв'язку по ефективності цих каналів, то приоритетнішою для нас буде розробка прямих інтеграцій.
Поліпшення віджета "Статус замовлення"
А поки форма для збору звернень ще на стадії розробки, ми встигли покращити наш віджет для перевірки статусу замовлення. Розуміємо, що крім нього на вашому сайті вже може бути встановлений, наприклад, чат. Тому, щоб не перевантажувати інтерфейс, тепер вам не обов'язково розміщувати наш віджет у кутку сторінки, можна вбудувати його в будь-яку кнопку в будь-якому місці сайту.
Для цього в діалозі налаштування віджета виберіть тип кнопки "Вбудована" і дотримуйтесь зазначеної інструкції.
Не забувайте, що при виникненні будь-яких питань щодо роботи RemOnline ви можете знайти відповіді самостійно в Базі знань або написати в чат служби підтримки. А ваш зворотній зв'язок допомагає нам робити сервіс кращим, тому чекаємо ваших коментарів ;)
