9 хвилин

CRM-система — це ключ до розвитку бізнесу

Нагадуєте клієнтам про зустріч телефоном? Ведете замовлення за допомогою стікерів, а звіти зводите з нуля вручну? Що ж, деякі компанії працюють так роками. А тим, хто хоче швидко розвивати бізнес, у такій моделі швидко стає тісно. І ось чому.

Що таке СRM-система: визначення

CRM-система (“customer relationship management”) це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яка допомагає бізнесу будувати з ними міцний зв'язок і краще розуміти.

Хто ваш клієнт? Звідки ви отримали заявку? Скільки разів до того він робив у вас замовлення? Якою послугою користувався чи цікавився товаром? Мета будь-якого бізнесу — задовольнити потреби клієнтів, аби отримати прибуток. А якщо ви не знатимете відповіді на такі елементарні питання, зробити цього не вийде.

У чому користь CRM для бізнесу?

CRM-система дозволяє слідкувати , розуміти та зміцнювати ділові відносини з клієнтами. Дані, залишені клієнтами, ведення замовлень, звітність за популярними товарами/послугами та навіть елементарна позначка “звідки клієнт дізнався про нас” дозволять розуміти, які напрями розвивати, що приносить вам клієнтів та як краще з ними взаємодіяти.


clients-new.png (75 KB)
Єдина база клієнтів у системі обліку РемОнлайн



Для цього можна використовувати таблицю або записник — скаже затятий скептик і невіруючий у системи автоматизації підприємець. Давайте разом розглянемо принципи CRM-систем, щоб зрозуміти, хто отримує вигоду від використання CRM.

Як працює CRM?

Багато керівників не до кінця розуміють, що таке CRM системи і для чого вони потрібні компаніям. Для того, щоб відповісти на ці питання, розглянемо всі можливі функції CRM-систем:

1. CRM-сервіс для систематизації даних

Ніхто не сперечається, що зберігати дані можна в електронних таблицях, месенджерах, блокнотах і навіть у власній пам'яті. Але питання в ефективності способу зберігання.

Скільки часу працівники витрачатимуть на пошук деталей пристрою клієнта у таблиці на 1000 рядків? Скільки хвилин йтиме на дзвінок колезі, аби уточнити дані минулого замовлення? А скільки важливих деталей можна прогавити, втратити клієнтів та неякісно виконати роботи, якщо ці дані просто не зможете знайти… Без єдиного джерела зберігання даних ваша команда витрачатиме більше часу на пошук даних, ніж на їх використання.



management.jpg (60 KB) 
Єдина таблиця замовлень у РемОнлайн

 

Дані повинні допомагати просувати бізнес уперед, а не створювати нові перешкоди для його зростання. Без жодного джерела даних перешкод стане лише більше.

2. CRM-система дозволяє отримати нових та постійних клієнтів

Ви витрачаєте гроші на розміщення реклами в ЗМІ, інтернет-маркетинг, красивий та функціональний сайт та сммщика, аби залучати більше своїх клієнтів у компанію? Без ефективної CRM-системи — це гроші на вітер.

Справа в тому, що на залучення нових клієнтів йде в рази більше бюджету, ніж на утримання старих, що без програми crm робити неможливо. Ви просто не зможете ефективно комунікувати з аудиторією та побудувати систему лояльності, якщо не матимете даних на руках (читати “зібраних в одному місці”). Як програма бере участь у веденні клієнтської бази, утриманні та покращенні обслуговування клієнтів?

Програма лояльності. CRM система для обліку клієнтів відображає не лише поточне замовлення, але й історію взаємодії з кожним клієнтом. Якщо ви щоразу в таблицю заносите повторювані заявки як нові, ви не зможете порахувати знижку постійним клієнтам і відстежити популярність послуг/товарів.

Нагадування. По-перше, нагадування про візит або повідомлення про статус замовлення збільшує лояльність клієнтів. А по-друге, це ефективний рекламний інструмент, який працює лише за наявності історії обслуговування клієнтів.

Наприклад, якщо клієнт змінив у вас гуму у квітні, ви можете налаштувати автоматичне відправлення смс на листопад із нагадуванням поставити зимову гуму. Та ще й запропонувати знижку. Це повторний продаж, який коштував вам аж нічогісінько. Без црм-системи ви не запам'ятаєте, кому, коли й яку пропозицію треба відправити та втомитеся робити це вручну.



sms-new.png (76 KB)Налаштування автоматичного надсилання повідомлень у РемОнлайн

3. Впровадження CRM-системи для покращення продуктивності співробітників

Ваша команда не може бути продуктивною, якщо вони не мають чіткого розуміння того, що вони повинні робити. Коли замовлення розкидані за різними таблицями, а бізнес-процеси не налагоджені, співробітникам складно зосередитись на якісному виконанні своєї роботи.

Срм-система централізує процеси, що зумовлює підвищення загальної продуктивності команди. За допомогою РемОнлайн, наприклад, можна контролювати не лише терміни виконання замовлень, але й кожен етап роботи над ними. Ви можете налаштувати різні ланцюжки статусів для різних типів замовлень та встановити норми часу для кожного статусу, аби відстежувати прострочення та повністю контролювати процес роботи над замовленнями на одній вкладці браузеру.



statuses-new.png (89 KB)Статуси замовлень у РемОнлайн

4. CRM-система дає інструмент для покращення роботи компанії: аналітичні дані 

У керівників компаній, які не працюють у системі, є дві проблеми: інтуїція, яка не завжди підказує правильні рішення, та складання звітів з нуля, яке займає стільки часу, що проблеми встигають втратити свою актуальність. В обох випадках ситуація далека від реальних показників бізнесу, на підставі яких можна будувати прогнози та приймати ефективні рішення.

Чіткі, актуальні та систематизовані дані — це основа, на яку можна та потрібно покладатися у керуванні, щоб збільшувати прибуток компанії та розвивати її. Система управління клієнтами дає такі дані на долоні.

У РемОнлайн, наприклад, можна генерувати більше 20 видів звітів за основними напрямками діяльності компанії за будь-який період у кілька кліків. А графіки Аналітичного звіту показують ключові показники в динаміці. На основі цих даних ви зможете приймати дійсно корисні управлінські рішення.



reporting.jpg (47 KB)Аналітичний звіт у РемОнлайн

5. CRM допомагає побудувати ефективну воронку продажів

Продажі — рушійна сила бізнесу, тому управління процесом продажів є однією з найважливіших функцій будь-якої компанії. CRM-система спрощує його.

Відділ продажів може використовувати систему для управління заявками, відстеження замовлень та автоматизації рутинних завдань, що допомагає зосередитись на зростанні продажів. При цьому, CRM-система надасть потрібну інформацію для того, щоб побудувати дійсно ефективну воронку продажів завдяки збору та систематизації даних про клієнтів та історії взаємодії з ними.

У РемОнлайн, наприклад, можна керувати торгівлею на кожному етапі воронки продажів: збирати заявки, вести комунікацію з клієнтом та виконувати замовлення, приймати оплату та друкувати фіскальний чек. А після виконання збирати відгуки, аналізувати продуктивність співробітників/ефективність цін/обсяг продаж та інші важливі аспекти. Ви зможете розуміти, скільки отримуєте продажів щодня, та впливати на ці показники, щоб оптимізувати процес на різних етапах воронки продажів.





Класифікація CRM-систем

Перед впровадженням дуже важливо розібратися в типах CRM-систем.

Операційні CRM-системи допомагають оптимізувати бізнес-процеси компанії для побудови відносин з клієнтами. Вони надають інструменти для керування повним циклом замовлення від першої взаємодії потенційних клієнтів з сайтом до моменту, коли вони стануть реальними клієнтами. І кожен етап цієї "подорожі" операційна CRM-система допомагає автоматизувати.

Аналітичні CRM-системи надає можливості збору, зберігання та систематизації даних, які допоможуть побачити закономірності у поведінці ваших клієнтів та виявити тренди розвитку. За допомогою цієї інформації ви можете краще зрозуміти, що найбільше подобається вашим клієнтам і які проблеми у них виникають при взаємодії з вашою компанією, щоб покращувати процеси та збільшувати прибуток.

Комбіновані CRM-системи також існують і активно розвиваються на ринку в останні роки. Такі рішення поєднують у собі функції операційних систем, які мають низку аналітичних функцій.

Локальна CRM VS хмарна CRM

Розглянемо класифікацію CRM-систем щодо способу переховування даних. Всі CRM-системи для бізнесу діляться на 2 типи: коробкові (локальне програмне забезпечення) і хмарні (SaaS сервіс).

Як працює хмарна CRM-система? Це сервіс, до якого користувач може отримати доступ через інтернет. Фактична програма розташована не локально, а доступна на серверах постачальника послуг. З плюсів можна відокремити:

  • Все обладнання та сервери для роботи CRM-системи знаходяться у постачальника.
  • Вам не потрібно турбуватися про технічне обслуговування, оновлення та технічні збоЇ.
  • Всі дані зберігаються в хмарі, завдяки чому у вас завжди є до них доступ. 
  • Налаштування хмарного програмного забезпечення не вимагає допомоги програміста. 

Певні недоліки теж є:

  • Дані зберігаються на сервері постачальника.
  • Під час оновлення або ремонту серверів можуть виникнути простої, які не підконтрольні вам і можуть суперечити роботі компанії.

Що таке коробкова CRM-система? Це CRM-система, створена компанією для власного використання. Деякі компанії не дозволяюьст стороннім постачальникам обробляти їхні дані,  особливо ті, які обробляють конфіденційну інформацію (банки або страхові). 

  • Ви отримуєте повний контроль над усіма своїми даними та системами, самостійно плануєте оновлення, простої та налаштування.
  • Вам не потрібно турбуватися про крадіжку даних, оскільки ваші дані не розміщені на сторонньому сервері.
  • Якщо у вас велика кількість користувачів (велика фірма чи корпорация), то ви дійсно можете заощадити гроші, бо багато постачальників стягують плату на основі кількості користувачів. 

З недоліків можна відокремити:

  • Не має доступу до системи з будь-якого місця, оскільки на це впливає місцезнаходження або навіть IP-адрес.
  • Розробка та оновлення власного програмного забезпечення буде дорогим, а розгортання може зайняти деякий час (навіть роки).
  • Локальні CRM-системи може налаштувати виключно спеціаліст, що вимагає додаткових витрат на технічне обслуговування. Це може бути критично для малого або середнього бізнесу. 

Як правильно обрати CRM систему?

На ринку CRM-систем існує насправді багато рішень. При виборі програмного забезпечення, орієнтуйтесь на її характеристики та внутрішні процеси своєї компанії:

Розмір/тип бізнесу. Для малого та середнього бізнесу підійдуть хмарні рішення, для великих корпорацій – локальні програмні забезпечення. Також вибір варто робити між сервісами, що пристосовані під певну бізнес-нішу.

Доступний функціонал. Перед вибором протестуйте кілька варіантів, щоб зрозуміти, які функції вам потрібні, яких не вистачає, а також порівняти їх наявність.

Гнучкість налаштування. Важливо, щоб форми, поля, документи та процеси у системі можна було налаштувати під потреби вашої компанії.

Можливі інтеграції. Щоб не оточувати себе десятками бізнес-інструментів, знайдіть рішення, яке поєднує хоча б дещо завдяки можливості інтеграції. А інтеграція з таким інструментом, як телефонія, допоможе вести комунікацію з клієнтами безпосередньо з програми.

Бізнес процеси. Щоб зрозуміти, яку систему вибрати, вивчіть та опишіть бізнес-процеси своєї компанії. Від цього залежить, чи буде ваш вибір правильним.

Висновки: кому потрібна CRM-система?

Ефективна CRM-система забезпечує керівника необхідними для прийняття правильних управлінських рішень даними, а співробітникам дозволяє якісно виконувати свої обов'язки. Крім того, це невід'ємний елемент побудови міцних та тривалих взаємин з клієнтами. 

Аби оцінити всі можливості CRM-системи для малого та середнього бізнесу, тестуйте РемОнлайн до 14 днів безкоштовно.

comments powered by Disqus