CRM-система — це ключ до розвитку бізнесу

Що таке СRM-система: визначення

CRM-система (“customer relationship management”) — це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яке допомагає бізнесу будувати з ними міцний зв'язок і мати глибше розуміння їхніх потреб. У класичному варіанті програмне забезпечення CRM допомагає поліпшити взаємодію з клієнтами, контролювати та планувати роботу з ними; інструмент для оптимізації маркетингу та процесу продажів.

Хто ваш клієнт? Звідки ви отримали заявку? Скільки разів до того він робив у вас замовлення? Якою послугою користувався чи цікавився товаром? Мета будь-якого бізнесу — посприяти задоволеності клієнтів і закрити їхні потреби, аби отримати прибуток. А якщо ви не знатимете відповіді на такі елементарні питання, зробити цього не вийде.

Що потрібно врахувати перед вибором CRM?

CRM-системою заведено вважати програму для автоматизації продажів, обслуговування клієнтів, управління даними клієнтів та інших бізнес-процесів; вона може містити бухгалтерську програму, яка дає можливість вести облік усіх товарів, вивантажувати бухгалтерські звіти, контролювати роботу співробітників і багато іншого.

Найголовніше, що потрібно врахувати при виборі CRM, – визначити кінцеві бізнес-цілі. Тобто мати точне розуміння того, для чого вам потрібна автоматизована система та що ви хочете отримати після її впровадження. Для цього визначте потреби вашої компанії: які функції, інтеграції інструментів та інші ключові особливості обов'язкові, а без яких можна обійтися. Складіть список технічних і функціональних вимог і вже від цього відштовхуйтеся.

Попри це, власників малого бізнесу часто хвилює питання "Навіщо потрібна CRM, якщо є Excel?", що пояснюється браком знань про можливості автоматизованого сервісу. Ось деякі з проблем, які вирішує CRM і, своєю чергою, не може Excel-таблиця.

Проблема №1: відсутність функцій аналітики та звітності.

Проблема №2: немає контролю співробітників.

Проблема №3: ​​хаотичний облік даних.

Проблема №4: помилки через людський фактор.

Звичайно, багато підприємців побоюються, що не отримають обіцяного результату та зазнають значних фінансових збитків. В такому випадку на допомогу приходить статистика. Так, дослідження, проведене у 2017 році одним з найбільших розробників ПЗ у світі, компанією IBM, показало, як впровадження CRM-системи позначилося на бізнесі:

• продуктивність збільшилася на 50%;
• продажі зросли на 65%;
• комунікація з клієнтами покращилася на 74%;
• трудові витрати знизилися на 40%.

Тому якщо у вас ще залишилися побоювання з цього приводу, – відкиньте їх в сторону. Цифри говорять самі за себе. Забудьте про ненадійні аматорські сервіси та Excel-таблиці і використовуйте можливості продажу на повну.

Налагоджені бізнес-процеси, систематизація відділу продажів, ведення та контроль будь-яких операцій із товарами, – базовий функціонал та безліч додаткових функцій можна реалізувати шляхом впровадження зручної CRM системи. Добре, якщо можна виконати запити функцій відповідно до потреб та цілей компанії.

Протестуйте відразу кілька сервісів разом зі своїми співробітниками, щоб виділити той, який допоможе найбільш повно досягти цілей продажів та посприяє підвищенню лояльності клієнтів.

У чому користь CRM для бізнесу?

CRM-система дозволяє слідкувати, розуміти та зміцнювати ділові відносини з клієнтами. Дані, залишені клієнтами, ведення замовлень, звітність за популярними товарами/послугами та навіть елементарна позначка “звідки клієнт дізнався про нас” дозволять розуміти, які напрями розвивати, які дії сприяють залученню клієнтів та як краще з ними взаємодіяти.

Єдина база клієнтів у системі обліку RemOnline

Для цього можна використовувати таблицю або записник — скаже підприємець, затятий скептик, який не вірить у системи автоматизації. Давайте разом розглянемо принципи CRM-систем, щоб зрозуміти, хто отримує вигоду від використання CRM.

Як працює CRM?

Багато керівників не до кінця розуміють, що таке CRM системи і для чого вони потрібні компаніям. Для того, щоб відповісти на ці питання, розглянемо всі можливі функції CRM-систем:

1. CRM-сервіс для систематизації даних

Ніхто не сперечається, що зберігати дані можна в електронних таблицях, месенджерах, блокнотах і навіть у власній пам'яті. Але питання в ефективності способу зберігання.

Скільки часу працівники витрачатимуть на пошук деталей пристрою клієнта у таблиці на 1000 рядків? Скільки хвилин йтиме на дзвінок колезі, аби уточнити дані минулого замовлення? А скільки важливих деталей можна проґавити, втратити клієнтів та неякісно виконати роботи, якщо ці дані просто не зможете знайти… Без єдиної платформи для зберігання даних ваша команда витрачатиме більше часу на пошук даних, ніж на їх використання.

Єдина таблиця замовлень у RemOnline

Дані повинні допомагати просувати бізнес уперед та поліпшувати процеси обслуговування клієнтів, а не створювати нові перешкоди для його зростання. Без жодного джерела даних перешкод стане лише більше.

2. CRM-система дозволяє отримати нових та постійних клієнтів

Ви витрачаєте гроші на розміщення реклами в ЗМІ, інтернет-маркетинг, красивий та функціональний сайт та сммника, аби залучати більше своїх клієнтів у компанію? Без ефективної CRM-системи — це гроші на вітер.

Справа в тому, що на залучення клієнтів з нуля йде в рази більше бюджету, ніж на утримання старих, що без програми crm робити неможливо. Ви просто не зможете ефективно комунікувати з аудиторією, надавати якісний клієнтський досвід та побудувати систему лояльності, якщо не матимете даних на руках (читати “зібраних в одному місці”). Як програма бере участь у веденні клієнтської бази, сегментації клієнтів, їхньому утриманні та покращенні обслуговування?

Програма лояльності. CRM система для обліку клієнтів відображає не лише поточне замовлення, але й історію взаємодії з клієнтами. Якщо ви щоразу в таблицю заносите повторювані заявки як нові, ви не зможете порахувати знижку поточним клієнтам і відстежити популярність послуг/товарів.

Нагадування. По-перше, нагадування про візит або повідомлення про статус замовлення збільшує лояльність клієнтів. А по-друге, це ефективний рекламний інструмент, який працює лише за наявності історії покупок та обслуговування клієнтів.

Наприклад, якщо клієнт змінив у вас гуму у квітні, ви можете налаштувати автоматичне відправлення смс на листопад із нагадуванням поставити зимову гуму. Та ще й запропонувати знижку. Це повторний продаж, який коштував вам аж нічогісінько. Без црм-системи ви не запам'ятаєте, кому, коли й яку пропозицію треба відправити, та втомитеся робити це вручну.

Налаштування автоматичної відправки повідомлень у RemOnline

3. Впровадження CRM-системи для покращення продуктивності співробітників

Ваша команда не може надавати бездоганний досвід роботи з клієнтами і підтримувати продуктивність продажів, якщо вона не має чіткого розуміння того, що має робити. Коли замовлення розкидані за різними таблицями, а бізнес-процеси не налагоджені, співробітникам складно зосередитись на якісному виконанні своєї роботи.

Срм-система централізує процеси, що зумовлює підвищення загальної продуктивності команди. За допомогою RemOnline, наприклад, можна контролювати не лише терміни виконання замовлень, але й кожен етап роботи над ними. Ви можете налаштувати різні ланцюжки статусів для різних типів замовлень та встановити норми часу для кожного статусу, аби відстежувати прострочення та повністю контролювати процес роботи над замовленнями на одній вкладці браузера.

Статуси замовлень у RemOnline

4. CRM-система дає інструмент для покращення роботи компанії: аналітичні дані 

У керівників компаній, які не працюють у системі, є дві проблеми: інтуїція, яка не завжди підказує правильні рішення, та складання звітів з нуля, яке займає стільки часу, що проблеми встигають втратити свою актуальність. В обох випадках ситуація далека від реальних показників компанії, на підставі яких можна робити прогнозування продажів, ухвалювати ефективні рішення і підвищувати результативність бізнесу.

Чіткі, актуальні та систематизовані дані — це основа, на яку можна та потрібно покладатися у керуванні, щоб поступово збільшувати середній дохід компанії та розвивати її. Система управління клієнтами дає такі дані на долоні.

У RemOnline, наприклад, можна генерувати більше 20 видів звітів за основними напрямками діяльності компанії за будь-який період у кілька кліків. А графіки Аналітичного звіту показують ключові показники в динаміці. На основі цих даних ви зможете приймати дійсно корисні управлінські рішення.

Аналітичний звіт у RemOnline

5. CRM допомагає побудувати ефективну воронку продажів

Продажі — рушійна сила бізнесу, тому управління процесом продажів є однією з найважливіших функцій будь-якої компанії. CRM-система спрощує рух споживача клієнтським шляхом.

Відділ продажів може використовувати систему для управління заявками, відстеження замовлень та автоматизації рутинних повторюваних задач, що допомагає зосередитись на збільшенні продажів. При цьому CRM-система надасть потрібну інформацію для того, щоб побудувати дійсно ефективну воронку продажів завдяки збору та систематизації даних про клієнтів та історії взаємодії з ними.

У RemOnline ви зможете керувати торгівлею на кожному етапі воронки продажів: збирати заявки, вести комунікацію з клієнтом та виконувати замовлення, приймати оплату та друкувати фіскальний чек. А після виконання збирати відгуки, аналізувати продуктивність співробітників/ефективність цін/обсяг продаж та інші важливі аспекти. Ви зможете розуміти, скільки отримуєте продажів щодня, та впливати на ці показники, щоб оптимізувати процес на різних етапах воронки продажів.

Звіт Аналіз асортименту в RemOnline

Класифікація CRM-систем

Перед впровадженням дуже важливо розібратися в типах CRM-систем.

Операційні CRM-системи допомагають оптимізувати бізнес-процеси компанії для побудови відносин з клієнтами. Вони надають інструменти для керування повним циклом замовлення від першої взаємодії потенційних клієнтів з сайтом до моменту, коли вони стануть реальними клієнтами. І кожен етап цієї "подорожі" операційна CRM-система допомагає автоматизувати.

Аналітичні CRM-системи надають можливості збору, зберігання та систематизації даних, які допоможуть побачити закономірності у поведінці клієнтів та виявити тренди розвитку. За допомогою розширеної аналітики ви можете краще зрозуміти, що найбільше подобається вашим клієнтам і які проблеми у них виникають при взаємодії з вашою компанією, щоб покращувати процеси, надавати персоналізований досвід та збільшувати прибуток.

Комбіновані CRM-системи також існують і активно розвиваються на ринку в останні роки. Такі рішення поєднують у собі функції операційних систем, які мають низку аналітичних функцій.

Локальна CRM VS хмарна CRM

Розглянемо класифікацію CRM-систем щодо способу переховування даних. Всі CRM-системи для бізнесу діляться на 2 типи: коробкові (локальне програмне забезпечення) і хмарні (SaaS сервіс).

Як працює хмарна CRM-система? Це сервіс, до якого користувач може отримати доступ через інтернет. Фактична програма розташована не локально, а доступна на серверах постачальника послуг. З плюсів можна відокремити:

• Все обладнання та сервери для роботи CRM-системи знаходяться у постачальника.
• Вам не потрібно турбуватися про технічне обслуговування, оновлення та технічні збоЇ.
• Всі дані зберігаються в хмарі, завдяки чому у вас завжди є до них доступ.
• Налаштування хмарного програмного забезпечення не вимагає допомоги програміста.

Певні недоліки теж є:

• Дані зберігаються на сервері постачальника.
• Під час оновлення або ремонту серверів можуть виникнути простої, які не підконтрольні вам і можуть суперечити роботі компанії, перериваючи доступ до даних в реальному часі.

Що таке коробкова CRM-система? Це інструмент CRM, створений компанією для власного використання. Деякі компанії не дозволяють стороннім постачальникам обробляти їхні дані,  особливо ті, які обробляють конфіденційну інформацію (банки або страхові).

• Ви отримуєте повний контроль над усіма своїми даними та системами, самостійно плануєте оновлення, простої та налаштування.
• Вам не потрібно турбуватися про крадіжку даних, оскільки ваші дані не розміщені на сторонньому сервері.
• Якщо у вас велика кількість користувачів (велика фірма чи корпорация), то ви дійсно можете заощадити гроші, бо багато постачальників стягують плату на основі кількості користувачів.

З недоліків можна відокремити:

• Не має доступу до системи з будь-якого місця, оскільки на це впливає місцезнаходження або навіть IP-адрес.
• Розробка та оновлення власного програмного забезпечення буде дорогим, а розгортання може зайняти деякий час (навіть роки).
• Локальні CRM-системи може налаштувати виключно спеціаліст, що вимагає додаткових витрат на технічне обслуговування. Це може бути критично для малого або середнього бізнесу.

Як правильно вибрати CRM систему?

На ринку CRM-систем існує насправді багато рішень. При виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами орієнтуйтесь на її характеристики та внутрішні процеси своєї компанії:

Розмір/тип бізнесу. Для малого та середнього бізнесу підійдуть хмарні рішення, для великих корпорацій – локальні програмні забезпечення. Також вибір варто робити між сервісами, що пристосовані під певну бізнес стратегію та нішу.

Доступний функціонал та технічна підтримка клієнтів. Перед вибором протестуйте кілька варіантів, щоб зрозуміти, які ключові особливості вам потрібні, яких не вистачає, а також порівняти їх наявність. А швидкість вирішення будь-якого питання безпосередньо залежить від оперативної роботи команди підтримки клієнтів.

Гнучкість налаштування. Важливо, щоб форми, поля, документи та процеси у системі можна було налаштувати під потреби вашої компанії. Софт повинен мати  зрозумілий користувацький інтерфейс. Це дуже важливо. Адже за задумом CRM розрахована на співробітників середньої ланки, а не на крутих програмістів. 

Сторонні інтеграції. Щоб не оточувати себе десятками бізнес-інструментів, знайдіть рішення, яке поєднує хоча б дещо завдяки інтеграційним можливостям. А інтеграція з таким інструментом, як телефонія, допоможе вести комунікацію з клієнтами безпосередньо з програми.

Бізнес процеси. Щоб зрозуміти, яку систему вибрати, вивчіть та опишіть бізнес-цілі та процеси своєї компанії. Від цього залежить, чи буде ваш вибір правильним.

Підходьте до вибору програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами відповідально. Адже від софту залежить подальший розвиток компанії.

Підходить або не підходить: як зрозуміти?

Щоб зрозуміти, наскільки програмне рішення вам підходить, під час тестового періоду радимо виконати кілька кроків.

1. Уважно ознайомтеся з інструкцією користування програмою або іншими навчальними матеріалами, вивчіть списки функцій.
2. Організуйте колективне тестування. Нехай кілька співробітників випробують систему. По-перше, так буде простіше розібратися. По-друге, можна відразу перевірити розмежування прав і які можливості дає програма різним фахівцям.
3. Разом з учасниками процесу обговоріть, що ви очікуєте отримати від програми. Переконайтеся, наскільки вони зацікавлені в пошуку сервісу, який спростить їм роботу.
4. Визначтеся, на що потрібно звернути особливу увагу при тестуванні: які бізнес-функції в пріоритеті, а які ні.
5. Сформуйте критерії, за якими будете порівнювати результати роботи команди "тестувальників" з тими співробітниками, хто не використовував CRM.
6. Фіксуйте всі результати в таблиці або в іншій аналогічній програмі.
7. В кінці пробного періоду разом із командою обговоріть весь процес: що сподобалося, а що ні, з якими складнощами вони зіткнулися, що незрозуміло і т.д.
8. На фінішному етапі порівняйте результати співробітників, хто тестував продукт, з тими, хто працював за старою схемою.

Висновки: кому потрібна CRM-система?

Ефективна CRM-система забезпечує керівника необхідними для ухвалення оптимальних управлінських рішень даними, дає змогу спрямувати маркетингові зусилля у правильне русло. А співробітникам дозволяє якісно виконувати свої обов'язки. Крім того, це невіддільний елемент побудови тривалих та міцних відносин з клієнтами.

Можете бути впевнені, слідуючи всім перерахованим вище порадам, ви не помилитеся у виборі CRM-системи. Сподіваємося, ви знайшли відповіді на всі ваші запитання і зможете ухвалити обґрунтоване рішення на основі даних.