Як обрати CRM-систему для свого бізнесу?

Що таке CRM і в чому суть?

У класичному варіанті програмне забезпечення CRM — це ПЗ, яке допомагає поліпшити взаємодію з клієнтами, контролювати та планувати роботу з ними; інструмент для оптимізації маркетингу та процесу продажів.

CRM-системою заведено вважати програму для автоматизації продажів, обслуговування клієнтів, управління даними клієнтів та інших бізнес-процесів; вона може містити бухгалтерську програму, яка дає можливість вести облік усіх товарів, вивантажувати бухгалтерські звіти, контролювати роботу співробітників і багато іншого.

Попри це, власників малого бізнесу часто хвилює питання "Навіщо потрібна CRM, якщо є Excel?", що пояснюється браком знань про можливості автоматизованого сервісу. Ось деякі з проблем, які вирішує CRM і, своєю чергою, не може Excel-таблиця.

Проблема №1: відсутність функцій аналітики та звітності.

Проблема №2: немає контролю співробітників.

Проблема №3: ​​хаотичний облік даних.

Проблема №4: помилки через людський фактор.

Звичайно, багато підприємців побоюються, що не отримають обіцяного результату та зазнають значних фінансових збитків. В такому випадку на допомогу приходить статистика. Так, дослідження, проведене у 2017 році одним з найбільших розробників ПЗ у світі, компанією IBM, показало, як впровадження CRM-системи позначилося на бізнесі:

• продуктивність збільшилася на 50%;
• продажі зросли на 65%;
• комунікація з клієнтами покращилася на 74%;
• трудові витрати знизилися на 40%.

Тому якщо у вас ще залишилися побоювання з цього приводу, — відкиньте їх в сторону. Цифри говорять самі за себе. Забудьте про ненадійні аматорські сервіси та Excel-таблиці і використовуйте можливості продажу на повну.

Налагоджені бізнес-процеси, систематизація відділу продажів, ведення та контроль будь-яких операцій із товарами, — базовий функціонал та безліч додаткових функцій можна реалізувати шляхом впровадження зручної CRM системи. Добре, якщо можна виконати запити функцій відповідно до потреб та цілей компанії.

Що потрібно врахувати перед вибором CRM?

Найголовніше, що потрібно врахувати при виборі CRM, – визначити кінцеві бізнес-цілі. Тобто мати точне розуміння того, для чого вам потрібна автоматизована система та що ви хочете отримати після її впровадження. Для цього визначте потреби вашої компанії: які функції, інтеграції інструментів та інші ключові особливості обов'язкові, а без яких можна обійтися. Складіть список технічних і функціональних вимог і вже від цього відштовхуйтеся.

Протестуйте відразу кілька сервісів разом зі своїми співробітниками, щоб виділити той, який допоможе найбільш повно досягти цілей продажів та посприяє підвищенню лояльності клієнтів.

Лайфхак: де можна знайти CRM-систему

Існує безліч сайтів-агрегаторів, наприклад, CRMIndex, Livebusiness. На них можна вибрати не тільки CRM-систему, а й інші корисні програми для розвитку бізнесу. Це площадки, які мають базу офіційно зареєстрованих сервісів, в нашому випадку для управління бізнесом, регулярно отримують новини з їх сторони, а потім публікують у себе на сайті.

Чим це корисно для підприємців?

1. На одному сайті зібрані дані про більшість сервісів, що виключає необхідність пошуку інформації окремо про кожну компанію.
2. Є можливість налаштувати фільтри не тільки за категоріями, але й за різними параметрами (місце розташування, вид діяльності, виробник і т.д).
3. Можна проаналізувати рейтинг найкращих сервісів, ознайомитися з їх можливостями та почитати відгуки клієнтів.

5 критеріїв вибору CRM-системи

Підійти до вибору програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами потрібно відповідально. Адже від вибору софту залежить подальший розвиток компанії. Ми виділили 5 основних критеріїв, якими потрібно керуватися при виборі CRM для бізнесу.

1. Простота використання та зрозумілий користувацький інтерфейс. Софт повинен відрізнятися зрозумілим і зручним інтерфейсом. Це дуже важливо. Адже за задумом CRM розрахована на співробітників середньої ланки, а не на крутих програмістів. Ви повинні отримати готовий робочий інструмент, без необхідності вивчати інструктаж на 1000 сторінок під назвою "А це що за кнопка?".
2. Гнучке налаштування. Обов'язковим атрибутом гарної CRM є можливість налаштовувати елементи системи під індивідуальні потреби компанії. Наприклад, без допомоги розробників і знання складних кодів змінити шаблони документів або додати користувацькі поля.
3. Сторонні інтеграції — це один із головних критеріїв при виборі софту. Адже в такому випадку ви можете дзвонити, відправляти листи, експортувати різну інформацію про рахунки, замовлення і т.ін. не виходячи із CRM-системи.
4. Налаштування прав доступу. CRM-система передбачає різні рівні захисту даних. Тобто кожен співробітник повинен мати доступ тільки до тієї інформації, яка необхідна для його роботи та передбачена за замовчуванням в програмі.
5. Технічна підтримка клієнтів. Швидкість вирішення будь-якого питання безпосередньо залежить від оперативної роботи команди підтримки клієнтів.

Підходить або не підходить: як зрозуміти?

Щоб зрозуміти, наскільки програмне рішення вам підходить, під час тестового періоду радимо виконати ряд дій.

КРОК №1: уважно ознайомтеся з інструкцією користування програмою або іншими навчальними матеріалами, вивчіть списки функцій.

КРОК №2: організуйте колективне тестування. Нехай кілька співробітників випробують систему. По-перше, так буде простіше розібратися. По-друге, можна відразу перевірити розмежування прав і які можливості дає програма різним фахівцям.

КРОК №3: разом з учасниками процесу обговоріть, що ви очікуєте отримати від програми. Переконайтеся наскільки вони зацікавлені в пошуку сервісу, який спростить їм роботу.

КРОК №4: визначтеся, на що потрібно звернути особливу увагу при тестуванні: які бізнес-функції в пріоритеті, а які ні.

КРОК №5: сформуйте критерії, за якими будете порівнювати результати роботи команди "тестувальників" з тими співробітниками, хто не використовував CRM.

КРОК №6: фіксуйте всі результати в таблиці або в іншій аналогічній програмі.

КРОК №7: в кінці пробного періоду разом із командою обговоріть весь процес: що сподобалося, а що ні, з якими складнощами вони зіткнулися, що незрозуміло і т.д.

КРОК №8: на фінішному етапі порівняйте результати співробітників, хто тестував продукт, з тими, хто працював за старою схемою.

Можете бути впевнені, слідуючи всім перерахованим вище порадам, ви не помилитеся у виборі CRM-системи. Сподіваємося, ви знайшли відповіді на всі ваші запитання і зможете ухвалити обґрунтоване рішення на основі даних. А поки підписуйтесь на оновлення блогу, щоб не пропустити свіжі новини для вашого бізнесу.

comments powered by Disqus