Контроль співробітників: інструменти, методи та помилки

Контроль роботи співробітників – одна з найважливіших управлінських функцій. Без нього всі роблять, що хочуть, і в компанії коїться хаос. В таких умовах точно не вдасться домогтися злагодженої роботи та вчасно виконувати замовлення клієнтів. Початок року – чудовий період для того, щоб виправити ситуацію й створити ефективну систему контролю. Про те, як це зробити, розповімо в нашій статті.

Для чого потрібно контролювати роботу підлеглих

Звісно ж, ми віримо в існування гіпервідповідальних продавців та майстрів, які ідеально працюють без будь-якого контролю. Але в більшості випадків діє принцип "кіт з дому – миші в танок". Без керівництва всі моментально перемикаються в режим відсиджування годин, розслабляються та забувають про свої завдання. Це одна з головних причин безладу на складі, прострочення замовлень та халатного ставлення до клієнтів. 

Якщо ж ви почнете нормально контролювати своїх співробітників, то в результаті зможете:

• оцінювати продуктивність і рівномірно розподіляти задачі;
• виявляти прокрастинаторів, шахраїв і невмотивованих майстрів;
• контролювати запізнення та вести облік відпрацьованого часу;
• налагодити ефективну систему делегування та стежити за адаптацією новачків;
• своєчасно дізнаватися, хто зі співробітників збирається звільнитися;
• запобігти порушенням та фальсифікації звітів.

Тобто контроль допоможе виявити проблеми не постфактум, а на етапі, коли ще можна все виправити: провести навчання, переглянути плани або перерозподілити замовлення та завдання. При цьому варто врахувати, що підлеглі приймуть тільки ту систему контролю, яка не буде порушувати їхні особисті кордони. Надмірний тиск може стати причиною демотивації та зниження ефективності праці.

Як контролювати роботу співробітників

За допомогою усної взаємодії – підходить для дуже маленьких компаній. Головний ризик полягає в тому, що підлеглі можуть не виконувати такі домовленості з відмовками на кшталт "не знав", "не чув" або "забув".

Документально – більш надійний метод, але виникає ризик паперової тяганини та плутанини в документах

В CRM-системі – підходить для будь-якої компанії й дозволяє контролювати терміни виконання замовлень і задач. Кількість можливостей буде залежати від вибору конкретного ПЗ. У RemOnline, наприклад, можна надавати співробітникам ролі, відслідковувати їхні дії, обмежувати доступ до інформації, зберігати та прослуховувати розмови, встановлювати норми часу для статусів замовлень і т.д.

Крім того, контроль працівників може ділитися на гласний і негласний. У першому випадку ви робите все публічно, а в другому дієте потай. Щоб все було чесно, підлеглих, звичайно ж, краще попередити заздалегідь.

Після вибору способу контролю можна перейти до його організації. Ось перелік інструментів, які вам допоможуть:

1. Збори і планерки – потрібні для мотивації, обговорення робочих питань та розуміння динаміки виконання задач і планів.
2. KPI – так працівники будуть знати, яких показників і в які терміни потрібно досягти. Їхні цілі стануть чіткими, а у вас з'являться конкретні критерії оцінки якості роботи.
3. Відеоспостереження – дозволить встановити цілодобовий контроль над робочими зонами та складом. Мінімізує ймовірність крадіжки товарів, матеріалів і запчастин.
4. Таємний покупець  – допоможе побачити та проаналізувати реальний рівень сервісу. Підходить як для магазинів, так і для автомийок, ательє, СТО та ремонтних майстерень.
5. Мотиваційна дошка – це дошка з KPI або планом, на якій підлеглі щодня пишуть кількість своїх продажів або виконаних замовлень і завдань. Її бачать і вони, і керівник. Така дошка дозволяє стежити за динамікою роботи, щоб усе втигати.
6. Прослуховування дзвінків – підвищить рівень відповідальності співробітників, дозволить контролювати якість комунікації з клієнтами та розробити оптимальні скрипти продажів. Така опція відмінно реалізована в сервісах IP-телефонії, з багатьма з яких інтегрується RemOnline.
7. Проміжна перевірка знань – допоможе виявити некомпетентних працівників і запланувати додаткове навчання. Можна запитувати про акції, які у вас проходять, особливості товарів і ремонтів, а також техніки продажів.
8. Звіти – наприклад, щодо продажів, замовлень, робіт та відгуків клієнтів. Так ви зможете об'єктивно оцінити успіхи кожного майстра або продавця. Якщо ви хочете контролювати співробітників за допомогою CRM-системи, зверніть увагу на те, які звіти в ній можна генерувати.

Додатковою точкою контролю може виступати система обліку робочого часу у вигляді спеціального ПЗ на комп'ютерах співробітників або терміналу, з яким вони взаємодіють зранку, на перервах та коли йдуть додому.

Перед впровадженням системи контролю розкажіть команді, для чого це потрібно, а також що і як саме ви будете перевіряти.

Головні помилки при контролі працівників

Ми вже говорили про небезпеку надмірного контролю. Але крім нього бувають ще інші помилки, які можуть зашкодити вашому бізнесу, а саме:

Безсистемний контроль – дії працівників потрібно відстежувати постійно, а не набігами. Інакше з'являється бажання схалтурити, тому що незрозуміло, будете ви сьогодні щось перевіряти чи ні.

Концентрація на помилках – контроль не мусить мати повністю негативне забарвлення. Інакше буде здаватися, що ви просто шукаєте приводи для доган і штрафів. Це створить нездорову атмосферу в колективі і не кожен витримає подібний тиск. Так що не сваріть підлеглих через дрібні помилки по 100 разів на день.

Відсутність покарань – якщо ви вводите правила, то відразу поясніть, що чекає того, хто їх порушить. Інакше запізнення, прокрастинація та крадіжки ніколи не припиняться.

Формальний контроль – порожні погрози в стилі "я все перевірю", які ви ніколи не виконуєте навряд чи принесуть якийсь результат.

Перевірка роботи, в якій ви не розбираєтеся – доволі складно контролювати реалізацію завдань, що є для вас "загадкою". Краще довірте це фахівцям або постарайтеся попередньо зрозуміти суть процесу самостійно.

Щоб заощадити час, розробіть для підлеглих алгоритми самоперевірки, стандарти обслуговування та докладну базу знань. Вищим пілотажем стане впровадження системи контролю, яка буде мотивувати і не викличе відчуття тотального нагляду. Тому частіше хваліть співробітників за успіхи та не перетворюйтеся на диктатора, який готовий карати за будь-яку помилку. Пам'ятайте, що контроль фахівців різних професій може мати свої нюанси. Наприклад, про те, як перевірити роботу бухгалтера, ми писали в цій статті.