Конвертація клієнтів: з відвідувача в покупця за кілька кроків

Як перетворити відвідувача на покупця?

З боку керівника безглуздо думати, що викласти товар на вітрину (чи то реальна вітрина в магазині або віртуальна в маркетплейсі) достатньо для того, щоб людина здійснила покупку. Реальність така, що з моменту, коли потенційний клієнт зацікавиться товаром, до того, як здійснить оплату, проходить досить багато часу і цілий шлях. Він далеко не завжди закінчується перемогою для бізнесу. Ось найпоширеніші причини:   

1. Мало інформації. Перш ніж потенційний клієнт розлучиться зі своїми грошима, він повинен зрозуміти якість продуктів/послуг, які пропонує компанія, переконатися у професіоналізмі співробітників та й просто розуміти деталі угоди. Якщо в нього мало інформації, він навряд чи піде далі перегляду.
2. Непрофесійні працівники. Саме вони є сполучною ланкою між бізнесом та клієнтом. І якщо у них не вистачатиме навичок роботи з людьми, особистих позитивних якостей і, найголовніше, мотивації, угоди зриватимуться, а товари так і залишатимуться на полицях, якими б привабливими не були.
3. Відсутність маркетинг-стратегії. Стратегія, яка заохочує прийняття конкретних дій відвідувачами, що, власне, і призводить до продажу — важлива складова успіху компанії. Діючи навмання, до результату прийти складно. А на сучасному ринку практично неможливо.

Кожен продаж вартий того, щоб за нього поборотися. Тим більше, що "поборотися" часто означає покращити конвертацію клієнтів за допомогою декількох змін. 

Отже що ми можемо зробити вже сьогодні, щоб перевести відвідувачів, що гуляють, в статус реальних покупців?

Онлайн: 

1. Спростити шлях клієнта 

Потенційний клієнт у середньому витрачає на сторінці компанії/інтернет-магазину близько 10 секунд. Якщо у нього виникли труднощі для того, щоб зорієнтуватися або перейти на потрібну сторінку, 85% користувачів завжди будуть йти з сайту, а 40% більше ніколи на нього не повернуться.

Тому ваше завдання – зробити сторінку “user friendly”, зрозумілою для користувачів ресурсом, який допомагає їм вирішити “проблему” (зареєструватися, замовити товар або записатися на послугу).

2. Надати більше інформації

Важлива не тільки функціональність сайту, але його наповнення. Контент має бути якісним, зрозумілим для клієнтів та пошукових систем. Чим грамотніше і емоційніше буде ваш опис товару, тим більша ймовірність, що його куплять.

Кожен потенційний покупець повинен легко знайти цікаву для нього інформацію про товари та послуги, методи оплати, команду. Для спрощення пошуку потрібних даних можна розмістити на сайті сторінку або блок "Популярні запитання та відповіді". Крім того, відповівши на запитання в логічній послідовності, ви "задобрите" не лише клієнтів, а й пошукові системи — більше про це за посиланням нижче.

Особливо важливим пунктом для конвертації потенційних клієнтів є відгуки існуючих клієнтів. Розміщуючи їх у себе на сайті, ви даєте собі більше значення в очах кожного, хто на нього заходить.

RemOnline, до речі, допомагає збирати відгуки клієнтів за допомогою надсилання автоматичних смс повідомлень із посиланням. Завдяки цьому вам не потрібно буде щоразу думати про те, щоб не забути попросити відгук клієнта після покупки.

3. Вчасно відповідати на заявки

Заявка — це звернення потенційного клієнта, який зацікавлений у покупці, але до кінця не впевнений. Швидше за все, у нього є питання і він розвідує обстановку перед тим, як витратити кровно зароблені гроші. Ігнорування заявок і несвоєчасні відповіді на них можуть призвести до відходу потенційного клієнта в місце, де до нього віднесуться більш поважно — до ваших конкурентів. Тому, якщо конверсія страждає, зверніть увагу на ці запитання:

• Чи є у вас часові норми роботи із заявками?
• Чи є спеціальні скрипт, який може допомогти співробітникам закрити угоду?
• Чи є система обліку, яка дозволить відстежувати збирати та відстежувати дані заявок, а також вчасно їх обробляти?

RemOnline — це система обліку для обліку заявок, яка дозволить провести потенційних клієнтів по всіх етапах продажу та успішно закрити угоду. Програма дозволяє автоматизувати збір заявок з різних джерел, прискорити та контролювати їх обробку співробітниками, аналізувати конверсію із заявок у продажу та багато іншого.

Роботи над онлайн-джерелами, чи то сайт чи інтернет-магазин, недостатньо. У боротьбі за продажі треба передбачити кожен крок клієнта, у тому числі і реальні кроки по торговій точці, сервісному центру або магазину.

Оффлайн: 

1. Навчання співробітників

Які б цілі на рівні компанії ви не ставили, відповідають за їхню реалізацію саме співробітники. Як і через те, що про неї в принципі подумають клієнти. Тому одним із головних пунктів у конвертації клієнтів буде саме робота зі співробітниками, їх навчання та мотивація:

• Скрипт. Якісно побудований скрипт продажів, що включає обробку можливих заперечень і відповіді на популярні питання зробить продаж більш передбачуваним, дозволить співробітникам почуватися впевненіше та успішніше закривати угоди. З добрим скриптом співробітник завжди буде готовий закрити продаж успішно. 
• Клієнтський сервіс. Ставлення працівників до роботи видно у клієнтському сервісі. Турбота про клієнта, ввічливе ставлення та щирий інтерес мають стати цінністю на рівні компанії, якій варто навчати новачків із першого дня роботи.
• Бонуси та премії від продажів. Мотивація — двигун прогресу (і добрих показників продажів). Кожен співробітник повинен отримувати свою частку від кожного продажу, щоб конвертація проходила успішно. Якими б вірними компанії не були співробітники, мало є таким же ефективним мотиватором, як його особиста вигода в її успіху. Саме тому найефективнішим способом мотивації буде ЗП.

У RemOnline можна автоматизувати розрахунок зарплати та налаштувати мотивацію співробітників у кілька кліків, щоб дозволяє не витрачати наприкінці кожного місяця час на підрахунки. Програма дозволяє налаштувати фіксовану ставку, відсоткові винагороди та коефіцієнт залежно від досвіду, відпрацьованого часу та виконаних завдань кожного працівника.

2. Аналіз даних

У сучасному світі поінформований – значить озброєний. Чим більше даних про продаж у вас буде на руках, тим успішніше ви зможете впливати на показники. 

• Чи потрібний додатковий обслуговуючий персонал у гарячі години?
• Чи вистачає клієнтам їхніх улюблених товарів?
• Які співробітники завершують найменше угод, а які більше?
  
  

Успішні керівники знають відповіді на всі ці питання та використовують їх на благо діяльності свого магазину. За допомогою RemOnline, наприклад, ви зможете аналізувати показники продажу під різними кутами. Наприклад, відстежувати популярність товарів, сезонність та продаж у розрізі локацій та співробітників.

Конвертація клієнтів: висновки

Ведення онлайн та офлайн продажів схоже за кількома пунктами. Наприклад, щоб зробити із випадкових відвідувачів реальних клієнтів, важливо подбати про зручність для користувача, навчити співробітників та підібрати якісні інструменти. Саме завдяки цьому кожен клієнт приноситиме бізнесу максимальний прибуток, навіть якщо зайшов “просто подивитися”.