7 хвилин

Управління замовленнями у сервісному бізнесі

Від ефективного управління замовленнями залежить успіх бізнесу у сфері послуг. З цієї статті ви дізнаєтеся, як використовувати замовлення для ефективного управління робочим процесом, прогнозування робочого навантаження, проактивного розподілу ресурсів та зросту задоволеності клієнтів.

А почнемо ми з найпростішого.

Що таке замовлення?

Замовлення – це офіційний запит клієнта на надання послуг. Існують різні типи замовлень, які залежать від запропонованих компанією послуг, способу ведення бізнесу та щоденних операцій, що виконуються співробітниками. Наприклад:

Звичайні та термінові. Звичайні замовлення охоплюють 30-60 днів (залежно від специфіки бізнесу) на виконання. Термінові – це замовлення на обслуговування або ремонт, які необхідно виконати негайно, зазвичай, за 24–48 годин. Найчастіше за термінове виконання замовлення від клієнта береться додаткова оплата.


Платні та гарантійні.
Платним зазвичай вважається перше замовлення клієнта, а гарантійним — повторне замовлення обслуговування товару, який був куплений раніше. Гарантійні замовлення зазвичай виконуються за рахунок компанії.

Також ви можете використовувати такий спосіб позначення замовлень, якщо хочете автоматизувати систему нарахування заробітної плати працівників за допомогою спеціальної програми. У РемОнлайн, наприклад, ви можете встановити різні види нарахування зарплатні залежно від виду замовлення та виконуваних робіт, досвіду та посади працівників:



types-of-charges.png (52 KB)

Нарахування зарплати в РемОнлайн


За типами пристроїв або торговими точками. Ви можете групувати замовлення так, якщо у вас є, наприклад, одна локація, яка спеціалізується на ремонті мобільних телефонів, а інша – на побутовій техніці. Ви також можете групувати замовлення за місцем виконання — «на точці» та «на виїзді», якщо пропонуєте обидва види послуг.

Що робить управління замовленням важливим для бізнесу?

Щоб вирішити проблему затриманих термінів та забезпечити безперебійну роботу бізнесу, керівнику необхідно побудувати ефективну систему обробки замовлень.

Це може бути система, в якій ваші співробітники відповідають за виконання замовлень самостійно. Це означає, що співробітник сам реєструє замовлення, оцінює, які ресурси необхідні для його виконання, самостійно встановлює терміни, додає потрібні матеріали зі складу та проводить розрахунок.

Якщо такий ступінь довіри співробітникам недосяжний у вашій компанії, можна застосувати інший спосіб. Наприклад, відповідальний менеджер до загального списку збирає замовлення, які можуть бути виконані будь-яким вільним співробітником.

Який би спосіб управління замовленнями ви не вибрали, є два пункти, на які ви повинні звернути увагу, щоб цей процес протікав безперебійно: описання бізнес-процесів компанії та пошуки найкращої програми для обслуговування замовлень, яка відповідає потребам вашого бізнесу.

1. Розуміння робочого процесу

Для покращення процесу управління замовленнями, спочатку треба його зрозуміти. Саме тому при оптимізації управління замовленнями важливо описати процеси, які щодня виконуються у вашій компанії співробітниками.



Дізнайтесь більше про те, як і навіщо описувати бізнес-процеси



При описі процесів враховуйте всі важливі для виконання завдання, поділяючи їх на термінові та нетермінові. Окремо опишіть завдання для кожного замовлення. Розташуйте їх у логічному порядку виконання та назвіть кожен етап робочого процесу. Вуаля! Тепер у вас є найменування статусів замовлень, які ви можете використовувати при настроюванні ланцюжка статусів у системі управління замовленнями.

 

Наприклад:

  1. Клієнт може оформити замовлення, яке у системі буде мати статус “Створено”. Це означає, що замовлення знаходиться в обробці та перейде до вільного майстра, як тільки той виконає свою роботу з попереднім замовленням.
  2. Як тільки це станеться, можете змінити статус замовлення на "В роботі", щоб відзначити собі, чим займається майстер, і надходження замовлення в роботу.
  3. Після виконання замовлення (закінчення складання товару або надання послуги), ви можете перевести замовлення на статус "Готов".
  4. Якщо покупець ще не сплатив замовлення, можна перевести його в статус "Очікує на оплату", а якщо замовив кур'єрську доставку — використовуйте статус "Відвантажений", поки поштова служба не забере замовлення.


statuses.png (203 KB)

Статуси в системі РемОнлайн

Коли в компанію надходить кілька замовлень одночасно, може бути складно контролювати їх статус і виконання. Саме тому для ефективного керування замовленнями вам потрібна буде система обліку, де буде фіксуватися вся актуальна інформація.

2. Хмарне управління замовленнями

Без використання технологій ваші зусилля з організації процесів можуть призвести до зривів термінів, незавершеної роботи та розчарування клієнтів.

Саме тому програма для управління замовленнями – один із найкорисніших інструментів для вашого малого бізнесу. Вона не тільки допоможе покращити організацію процесів, але й дозволить досягти більшого вихлопу за менший час.

Наприклад, при використанні РемОнлайн ви станете більш ефективним через скорочення часу, необхідного для розподілу завдань, визначення пріоритетів, реєстрації та виконання замовлень. В програмі також є можливість відстежувати продуктивність співробітників, що призводить до більш продуктивної та ефективної роботи компанії.

Вартість впровадження системи більш ніж доступна для малого бізнесу, оскільки це програмне забезпечення працює у хмарі та використовує модель на основі підписки, тому вам не потрібно вкладати багато грошей для старту роботи. А безкоштовна служба підтримки, гнучкість налаштування та безпека даних стануть незаперечними плюсами після початку роботи.

Таке SAAS рішення, як РемОнлайн, дозволяє з будь-якого пристрою швидко реєструвати отримані замовлення, відстежувати та редагувати деталі замовлень, які відображаються у вигляді загального списку, в якому ви можете відсортувати їх за типом, виконавцем, статусом або терміновістю.

appliance-orders-ua.png (228 KB)

Список замовлень у системі обліку РемОнлайн

3. Аналіз замовлень та продажів

Процеси організували, замовлення упорядкували, а значить можна приступати до найцікавішого — аналітики. Аналіз показників замовлень дозволяє побачити, скільки робочих місць вам потрібно забезпечити, щоб підтримувати оптимальний рівень прибутку, скільки замовлень знаходиться в роботі, який тип робіт користується найбільшою популярністю, які успішно закриваються, і багато іншого. Завдяки зібраній в звіти інформації ви отримаєте повне уявлення про те, скільки часу потрібно вашій команді для виконання кожного замовлення, як часто вони бувають прострочені та чи потрібно залучати додаткову допомогу.

У РемОнлайн, наприклад, кожне замовлення потрапить до звіту, 5 з яких у системі стосуються саме замовлень. Ви можете в кілька кліків сформувати, зберегти, а потім експортувати звіт або видалити його при потребі.


report-created-orders.png (195 KB)

Звіт “Створені замовлення” у РемОнлайн

Коли співробітники працюють віддалено, вони можуть скористатися безкоштовним додатком РемОнлайн, щоб уточнити інформацію клієнтів, редагувати дані, якщо статус замовлення змінився, додавати фото та коментарі та багато іншого.

event.png (346 KB)

Додаток РемОнлайн

 

За допомогою додатку ви можете зв'язатися з клієнтами, менеджерами та співробітниками у кілька кліків. Завдяки чому після того, як робота над замовленням буде виконана, інформація між задіяними в ній співробітниками залишиться синхронізованою. 

Управління замовленнями: висновки

Замовлення – це не просто визначення. Це організаційний інструмент, за допомогою якого можна контролювати статус реалізації проектів у сервісному бізнесі, вести облік коштів та покращити роботу компанії. Кожне замовлення буде автоматично оброблено за допомогою системи управління замовленнями, в якій ви можете створювати, редагувати, видаляти замовлення та всю важливу інформацію про них – додані матеріали, оплати, терміни та відповідальні.

comments powered by Disqus