9 хвилин

Що таке клієнтський сервіс і чому він такий важливий

Будемо відверті: всі ми знаємо, що клієнт далеко не завжди має рацію. Часто його претензії необґрунтовані, запити непомірні, а скарги часом просто кумедні. Але це не означає, що такого покупця потрібно втрачати, адже налагодити контакт та отримати з нього користь можна майже завжди. Зробити це набагато легше за допомогою клієнтського сервісу єдиної системи взаємодії з покупцями.



Найнезадоволеніші клієнти — ваше найкраще джерело знань.

- Білл Гейтс


Друже Білл правий. Згадайте його слова, коли наступного разу клієнт вимагатиме негайно звільнити спеціаліста, що його обслужив, а краще одразу весь відділ. Згадайте і… візьміть на замітку: можливо, саме цей випадок стане вам у нагоді, аби скласти скрипт для служби клієнтського сервісу. Про те, що це таке ̶т̶а̶ ̶з̶ ̶ч̶и̶м̶ ̶й̶о̶г̶о̶ ̶ї̶д̶я̶т̶ь̶, навіщо він потрібен і як його впровадити, ми й поговоримо сьогодні.

Що таке клієнтський сервіс та з чого він складається

Кінцева мета взаємодії бізнесу з людиною не продати щось, а зробити його постійним клієнтом. Аби покупцеві хотілося повернутися, потрібно залучити його чимось, крім продукту. Яким би відмінним він не був, його недостатньо: завжди знайдуться незадоволені ціною, якістю чи обслуговуванням.

А бувають клієнти, яким взагалі все не так, але про це згодом.

Утримати покупця та змусити його повернутися по-доброму має клієнтський сервіс. Такий самий продукт, як у вас, можуть пропонувати і конкуренти, а ось продумані до дрібниць правила клієнтського сервісу скопіювати не вийде. Хоча б тому, що весь сервіс побудований на людях, які його надають.



Клієнтський сервіс — це культура обслуговування клієнта на всіх етапах взаємодії з ним.


Те, якою ця культура буде, залежить від вас як від власника бізнесу. Зробіть клієнтський сервіс своєю конкурентною перевагою, та потік покупців на порозі не вичерпається.

3 принципи клієнтського сервісу

Цінності компанії

Турбота про сервіс має бути вплетена у ДНК компанії, це частина її внутрішнього стандарту. І відповідність цінностям – один із критеріїв при виборі співробітників. Звичайно, це не означає, що вам потрібно терміново змінити весь персонал, але змінити тактику відбору нових кандидатів доведеться. Принаймні тих, хто спілкується з клієнтами.

Правила та стандарти

На кожне звернення клієнта до співробітника вашої компанії — чи то спеціаліст кол-центру, продавець або адміністратор зміни — можна відповісти по-різному. І саме від цієї відповіді та того, наскільки він допоміг покупцеві, залежить його ставлення до вашої компанії.

Вам потрібно скласти набір правил, які регламентуватимуть поведінку кожного співробітника у різних ситуаціях, та прописати скрипти розмови. Одразу попереджаємо: простою ввічливістю тут не відбутися.

Клієнтоорієнтованість

Якщо співробітник спочатку не орієнтований на клієнта, непередбачувана ситуація виб'є його з колії: він або не зрозуміє, що сказати поза скриптом, або відповість не так. Повірте, таких ситуацій уникнути не вийде: по-перше, неможливо врахувати в правилах одразу все, по-друге, покупці бувають дуже винахідливі. Так ви це напевно і так знаєте:)

Можливо, у вас як у власника бізнесу постало питання: а чи потрібно вам взагалі ось це все? Може, й ні, якщо ви особисто не хочете впроваджувати клієнтський сервіс у свою організацію, адже ініціатива має виходити від того, хто перебуває біля керма бізнесу.

Клієнтський сервіс — це стратегія на довгострокову перспективу. Якщо ви не маєте наміру будувати бізнес на роки та десятиліття, то й вибудовувати принципи клієнтського сервісу ні до чого. Однак якщо у вас є бажання та амбіції рухати свій бізнес уперед, то це просто необхідно. І тут вже немає значення, скільки людей працюють у вашій організації.

Звичайно, власнику малого або середнього бізнесу явно не потрібний цілий відділ клієнтського сервісу, але стандарти та правила не завадять. Масштабування – наше все!

А поки ви думаєте, ми розповімо, чим клієнтський сервіс так приваблює покупців.

Що має робити гарний клієнтський сервіс

1. Спрощувати

Ситуації, в яких клієнту для отримання бажаного потрібно докладати зусиль, викликають негатив. Мінімізуйте ці зусилля, зробіть так, аби людина могла легко скористатися вашими послугами.

Спрощувати можна до нескінченності, але основні моменти:

  • Впевніться, що з вами легко зв'язатися. Не ховайте «Контакти» далеко, додайте на сайт чат-бота для швидких відповідей.
  • Надайте кілька каналів зв'язку, аби користувач міг обрати найзручніший для себе.
  • Не відфутболюйте клієнта від одного фахівця до іншого кілька разів. Потрібно допомогти покупцеві якнайшвидше — повірте, він це оцінить.
  • Ведіть історію клієнта. Якщо ви бачите попередні повідомлення, це можна використовувати в розмові. Така поінформованість приємно здивує людину, особливо якщо вона звертається з проблемою не вперше та їй не доведеться вкотре повторювати одне й те саме.

У профілі клієнта РемОнлайн ви бачите всю історію взаємодії з ним: його попередні замовлення та продажі, статистику за дзвінками та СМС. Таким чином, при оформленні нового замовлення ви вже знатимете, чого чекати та що запропонувати. Пам'ятайте: ваша репутація настільки гарна, наскільки добрий останній досвід комунікації з клієнтом. Не варто її псувати:)

2. Передбачати

Не треба передбачати очікування, треба передбачати невдоволення. Як ви вважаєте, розмова з яким фахівцем залишила у клієнта краще враження?


talk-1.png (72 KB)

Вочевидь, після спілкування з Оператором Б клієнт почуватиметься більш задоволеним, хоча суть розмови в обох випадках була та сама. Але Оператор Б передбачив можливі причини невдоволення покупця та зробив таке:


  • показав, що йому зрозуміле обурення клієнта та не став говорити, що йому складно оцінити проблему — адже це його робота
  • сам запропонував оптимізувати процес та подивитися, чи стикалися з такою ситуацією інші покупці
  • сформулював відповідь так, що клієнт не відчув, ніби він (він! у якого новенький велосипед зламався!) у чомусь винен.

Цей приклад наочно показує, як різниця у комунікації змінює сприйняття. Адже в Оператора А теж є скрипт, за яким він розмовляє з клієнтом — правда, не такий ефективний.

3. Співчувати

Клієнту потрібно, аби його зрозуміли ̶ ̶т̶а̶ ̶п̶р̶о̶б̶а̶ч̶и̶л̶и̶ та вникли у його ситуацію, запропонували оптимальний варіант. Важлива емпатія — вміння співчувати та відчувати настрій покупця. Обслуговування не повинно бути байдужим і знеособленим, але і, як ми вже говорили вище, на одній лише ввічливості далеко не рушиш.

Якщо з якоїсь причини ви не можете запропонувати клієнту швидке обслуговування, хоча б уявіть, що ви намагалися. Ось ще один приклад:



talk-2.png (54 KB)

В обох випадках оператор був ввічливий, він вибачився та запропонував забронювати місце на вечірній рейс, але цього недостатньо. Варіант 2 виграє, тому що створює у клієнта враження небайдужості, особистого залучення співробітника, навіть якщо результат діалогу в результаті виявився таким самим.

Тепер, коли ви на кількох прикладах побачили різницю між клієнтським сервісом та його відсутністю, ви краще уявляєте собі, як він працює. Залишилося лише розібрати, як запровадити його у своїй компанії. Розглянемо основні етапи.

Як запровадити клієнтський сервіс у 5 простих кроків

1. Визначте шлях клієнта та точки дотику

Шлях клієнта, або Customer Journey — це етапи, які проходить ваш покупець перед тим, як скористатися вашими послугами, під час і після. Пропишіть всі точки перетину клієнта з вашим бізнесом та, що важливіше, безпосередньо зі співробітниками.

Шляхи бувають настільки ж різними, як і клієнти. Тому оптимальний варіант – виділити кілька сегментів своєї цільової аудиторії та прописати Customer Journey для кожної ЦА. Це буде ваша внутрішня інформація.

2. Встановіть єдині правила та стандарти

Визначте, з ким із ваших співробітників стикається покупець на своєму шляху. Вам потрібно встановити стандарти поведінки на кожній посаді, залежно від етапу комунікації та проблем, з якими може зіткнутися покупець.

Що потрібно прописати: 

1. Що таке клієнтський сервіс і навіщо він вам потрібний? Сюди відноситься і розділ з цінностями компанії.

2. Основні терміни та визначення, які вживатимуться у документі, аби все було гранично зрозуміло.

3. Стандарти зовнішнього вигляду співробітників та приміщення, в якому приймають клієнтів. Що сюди писати вже залежить від вас, головне, аби в покупця створювалося позитивне враження.

4. Правила спілкування співробітників з клієнтами. Пам'ятайте, про що ми говорили вище, і на кожну можливу проблему знайдіть відповідь, яка не буде звучати як відмазка для клієнта.

Останній пункт найоб'ємніший та спочатку точно не раз коригуватиметься, адже усього не передбачиш. Крім того, в міру виникнення нових ситуацій він постійно доповнюватиметься. А вашим співробітникам потрібно це все вивчити.

3. Призначте відповідальних

На кожному етапі спілкування з клієнтом має бути той, хто відповідає за процес: начальник відділу продажів, адміністратор торгового залу, головний майстер зміни, бригадир, виконроб і т.д., залежить від вашого бізнесу.

Саме ці люди повинні «на місцях» контролювати виконання внутрішніх стандартів компанії, фіксувати порушення чи навпаки ініціативу співробітників. Кому вони доповідатимуть — знов-таки залежить від структури вашої компанії. Це можете бути особисто ви, директор, голова служби клієнтського сервісу або ще хтось.

Важливо: доповідати про все немає сенсу, потрібно обробляти винятки. Потім їх можна використовувати для створення нових стандартів.

4. Контролюйте виконання

Механізми тут найрізноманітніші залежно від бізнесу та етапу комунікації. Наприклад, для контролю кол-центру потрібно записувати розмови співробітників з клієнтом, а для фіксації того, що відбувається в торговому залі чи на складі, — використовувати камери, які пишуть не лише відео, але й звук.

У будь-якому випадку вам знадобиться CRM-система для автоматизації обробки заявок клієнтів та контролю дій працівників. У РемОнлайн ви бачите відповідальних за кожен етап роботи та час виконання завдань.

5. Введіть систему заохочень та покарань

І ця система має працювати. Співробітникам потрібно розуміти, що вони отримають за хорошу роботу — це може бути премія, бонус від KPI або інша мотивація. За невідповідність правилам клієнтського сервісу та скарги клієнтів також треба карати — наприклад, штрафами.

Як регулювати мотивацію персоналу вирішувати вам як керівнику. Тільки пам'ятайте: ви частина своєї команди та маєте бути на її боці, адже скарги клієнтів не завжди відображають справжній стан справ. Може, у людини просто настрій поганий чи він у житті любить поскандалити? Завжди перевіряйте, чи справді поведінка співробітника не відповідала стандарту та призвела до невдоволення покупця..


Пам'ятаєте, ми говорили, що є клієнти, які завжди незадоволені? Так ось: ви можете їх відпустити, якщо їхнє обслуговування завдає вам занадто багато неприємностей. З проблемними клієнтами потрібно вміти працювати, але не коли це доходить до абсурду.

Використовуючи принципи клієнтського сервісу до своєї команди, ви підвищуєте її мотивацію. Задоволені співробітники працюють краще та приносять компанії більше грошей, і це — те, що клієнтський сервіс дає особисто вам.

comments powered by Disqus