9 хвилин

Що таке клієнтський сервіс і чому він такий важливий

Власники малого та середнього бізнесу не приділяють достатньо уваги та коштів на побудову клієнтського сервісу, знаходячи нібито більш пріоритетні завдання та напрямки розвитку. Ця особливість є поширеною помилкою підприємців, адже саме від клієнтського сервісу (або його відсутності) залежить, скільки клієнтів залишиться з вами, а скільки піде до конкурентів, для яких високий рівень обслуговування клієнтів є пріоритетом.

Що таке клієнтський сервіс та з чого він складається

Кінцева мета взаємодії бізнесу з людиною не продати щось, а зробити його постійним клієнтом. Аби покупцеві хотілося повернутися, потрібно залучити його чимось, крім продукту. Відмінний клієнтський сервіс формує лояльність клієнтів. 



Якісний клієнтський сервіс — це культура обслуговування клієнта на всіх етапах взаємодії з ним


Утримати покупця та змусити його повернутися по-доброму має клієнтський сервіс. Такий самий продукт, як у вас, можуть пропонувати і конкуренти, а ось продумані до дрібниць правила клієнтського сервісу скопіювати не вийде. Хоча б тому, що весь сервіс побудований на людях, які його надають. Але щоб запровадити якісний клієнтський сервіс у своїй компанії, важливо знати, що це означає.

Побудова клієнтського сервісу з нуля: що потрібно врахувати?

Починати впроваджувати клієнтський сервіс у свою організацію треба з окреслення наступних пунктів. Вони допомагають виокремити принципи клієнтського сервісу для власників компанії та її співробітників:

Цінності компанії

Турбота про сервіс має бути вплетена у ДНК компанії, це частина її внутрішнього стандарту. І відповідність цінностям – один із критеріїв при виборі співробітників. Звичайно, це не означає, що вам потрібно терміново змінити весь персонал, але змінити тактику відбору нових кандидатів доведеться. Принаймні тих, хто спілкується з клієнтами.

Правила та стандарти

На кожне звернення клієнта до співробітника вашої компанії — чи то спеціаліст кол-центру, продавець або адміністратор зміни — можна відповісти по-різному. І саме від цієї відповіді та того, наскільки він допоміг покупцеві, залежить його ставлення до вашої компанії.

Вам потрібно скласти набір правил, які регламентуватимуть поведінку кожного співробітника у різних ситуаціях, та прописати скрипти розмови. Одразу попереджаємо: простою ввічливістю тут не відбутися.

Клієнтоорієнтованість

Якщо співробітник спочатку не орієнтований на клієнта, непередбачувана ситуація виб'є його з колії: він або не зрозуміє, що сказати поза скриптом, або відповість не так. Повірте, таких ситуацій уникнути не вийде: по-перше, неможливо врахувати в правилах одразу все, по-друге, покупці бувають дуже винахідливі. Так ви це напевно і так знаєте:)

Можливо, у вас як у власника бізнесу постало питання: а чи потрібно вам взагалі ось це все? Може, й ні, якщо ви особисто не хочете впроваджувати клієнтський сервіс у свою організацію, адже ініціатива має виходити від того, хто перебуває біля керма бізнесу.

Клієнтський сервіс — це стратегія на довгострокову перспективу. Якщо ви не маєте наміру будувати бізнес на роки та десятиліття, то й вибудовувати принципи клієнтського сервісу ні до чого. Однак якщо у вас є бажання та амбіції рухати свій бізнес уперед, то це просто необхідно. І тут вже немає значення, скільки людей працюють у вашій організації.

Звичайно, власнику малого або середнього бізнесу явно не потрібний цілий відділ клієнтського сервісу, але стандарти та правила не завадять.

Що має робити гарний клієнтський сервіс

1. Спрощувати

Ситуації, в яких клієнту для отримання бажаного потрібно докладати зусиль, викликають негатив. Мінімізуйте ці зусилля, зробіть так, аби людина могла легко скористатися вашими послугами.

Спрощувати можна до нескінченності, але основні моменти:

  • Впевніться, що з вами легко зв'язатися. Не ховайте «Контакти» далеко, додайте на сайт чат-бота для швидких відповідей.
  • Надайте кілька каналів зв'язку, аби користувач міг обрати найзручніший для себе.
  • Не відфутболюйте клієнта від одного фахівця до іншого кілька разів. Потрібно допомогти покупцеві якнайшвидше — повірте, він це оцінить.
  • Ведіть історію клієнта. Якщо ви бачите попередні повідомлення, це можна використовувати в розмові. Така поінформованість приємно здивує людину, особливо якщо вона звертається з проблемою не вперше та їй не доведеться вкотре повторювати одне й те саме.

У профілі клієнта РемОнлайн ви бачите всю історію взаємодії з ним: його попередні замовлення та продажі, статистику за дзвінками та СМС. Таким чином, при оформленні нового замовлення ви вже знатимете, чого чекати та що запропонувати. Пам'ятайте: ваша репутація настільки гарна, наскільки добрий останній досвід комунікації з клієнтом. Не варто її псувати:)

2. Передбачати

Не треба передбачати очікування, треба передбачати невдоволення. Як ви вважаєте, розмова з яким фахівцем залишила у клієнта краще враження?


talk-1.png (72 KB)



Вочевидь, після спілкування з
Оператором Б клієнт почуватиметься більш задоволеним, хоча суть розмови в обох випадках була та сама. Але Оператор Б передбачив можливі причини невдоволення покупця та зробив таке:


  • показав, що йому зрозуміле обурення клієнта та не став говорити, що йому складно оцінити проблему — адже це його робота
  • сам запропонував оптимізувати процес та подивитися, чи стикалися з такою ситуацією інші покупці
  • сформулював відповідь так, що клієнт не відчув, ніби він (він! у якого новенький велосипед зламався!) у чомусь винен.

Цей приклад наочно показує, як різниця у комунікації змінює сприйняття. Адже в Оператора А теж є скрипт, за яким він розмовляє з клієнтом — правда, не такий ефективний.

3. Співчувати

Клієнту потрібно, аби його зрозуміли ̶т̶а̶ ̶п̶р̶о̶б̶а̶ч̶и̶л̶и̶ та вникли у його ситуацію, запропонували оптимальний варіант. Важлива емпатія — вміння співчувати та відчувати настрій покупця. Обслуговування не повинно бути байдужим і знеособленим, але і, як ми вже говорили вище, на одній лише ввічливості далеко не рушиш.

Якщо з якоїсь причини ви не можете запропонувати клієнту швидке обслуговування, хоча б уявіть, що ви намагалися. Ось ще один приклад:



talk-2.png (54 KB)



В обох випадках оператор був ввічливий, він вибачився та запропонував забронювати місце на вечірній рейс, але цього недостатньо. Варіант 2 виграє, тому що створює у клієнта
враження небайдужості, особистого залучення співробітника, навіть якщо результат діалогу в результаті виявився таким самим.

Тепер, коли ви на кількох прикладах побачили різницю між клієнтським сервісом та його відсутністю, ви краще уявляєте собі, як він працює. Залишилося лише розібрати, як запровадити його у своїй компанії. Розглянемо основні етапи.

Інструменти для побудови клієнтського сервісу

1. Визначте шлях клієнта та точки дотику

Шлях клієнта, або Customer Journey — це етапи, які проходить ваш покупець перед тим, як скористатися вашими послугами, під час і після. Пропишіть всі точки перетину клієнта з вашим бізнесом та, що важливіше, безпосередньо зі співробітниками.

Шляхи бувають настільки ж різними, як і клієнти. Тому оптимальний варіант – виділити кілька сегментів своєї цільової аудиторії та прописати Customer Journey для кожної ЦА. Це буде ваша внутрішня інформація.

2. Встановіть єдині правила та стандарти

Визначте, з ким із ваших співробітників стикається покупець на своєму шляху. Вам потрібно встановити стандарти поведінки на кожній посаді, залежно від етапу комунікації та проблем, з якими може зіткнутися покупець.

Що потрібно прописати: 

  1. Що таке клієнтський сервіс і навіщо він вам потрібний? Сюди відноситься і розділ з цінностями компанії.
  2. Основні терміни та визначення, які вживатимуться у документі, аби все було гранично зрозуміло.
  3. Стандарти зовнішнього вигляду співробітників та приміщення, в якому приймають клієнтів. Що сюди писати вже залежить від вас, головне, аби в покупця створювалося позитивне враження.
  4. Правила спілкування співробітників з клієнтами. Пам'ятайте, про що ми говорили вище, і на кожну можливу проблему знайдіть відповідь, яка не буде звучати як відмазка для клієнта.


Останній пункт найоб'ємніший та спочатку точно не раз коригуватиметься, адже усього не передбачиш. Крім того, в міру виникнення нових ситуацій він постійно доповнюватиметься. А вашим співробітникам потрібно це все вивчити.

На кожному етапі спілкування з клієнтом має бути той, хто відповідає за процес: начальник відділу продажів, адміністратор торгового залу, головний майстер зміни, бригадир, виконроб і т.д., залежить від вашого бізнесу.

Саме ці люди повинні «на місцях» контролювати виконання внутрішніх стандартів компанії, фіксувати порушення чи навпаки ініціативу співробітників. Кому вони доповідатимуть — знов-таки залежить від структури вашої компанії. Це можете бути особисто ви, директор, голова служби клієнтського сервісу або ще хтось.

Важливо: доповідати про все немає сенсу, потрібно обробляти винятки. Потім їх можна використовувати для створення нових стандартів.

4. Контролюйте виконання

Механізми тут найрізноманітніші залежно від бізнесу та етапу комунікації. Наприклад, для контролю кол-центру потрібно записувати розмови співробітників з клієнтом, а для фіксації того, що відбувається в торговому залі чи на складі, — використовувати камери, які пишуть не лише відео, але й звук.

У будь-якому випадку вам знадобиться CRM-система для автоматизації обробки заявок клієнтів та контролю дій працівників. У РемОнлайн ви бачите відповідальних за кожен етап роботи та час виконання завдань.

5. Введіть систему заохочень та покарань

І ця система має працювати. Співробітникам потрібно розуміти, що вони отримають за хорошу роботу — це може бути премія, бонус від KPI або інша мотивація. За невідповідність правилам клієнтського сервісу та скарги клієнтів також треба карати — наприклад, штрафами.

Як регулювати мотивацію персоналу вирішувати вам як керівнику. Тільки пам'ятайте: ви частина своєї команди та маєте бути на її боці, адже скарги клієнтів не завжди відображають справжній стан справ. Може, у людини просто настрій поганий чи він у житті любить поскандалити? Завжди перевіряйте, чи справді поведінка співробітника не відповідала стандарту та призвела до невдоволення покупця..

6. Перевіряйте якість обслуговування

Зазвичай, щоб перевірити якість обслуговування, менеджери просять клієнтів оцінити це одразу після покупки послуги/товару. Це не завжди ефективно, оскільки клієнт ще не встиг оцінити це об'єктивно, бути на 100% щирим під час оцінювання. Щоб отримати реальні дані, краще користуватися системою обліку.

Перевірити якість обслуговування у вашій компанії можна кількома способами. Розглянемо, як дізнатися, чи задоволений клієнт, за допомогою використання CRM-системи для клієнтського сервісу РемОнлайн.

У системі є можливість надсилання відкладених повідомлень, за допомогою яких ви можете збирати відгуки клієнтів та просити оцінку вже після візиту. Це дозволить отримати максимально об'єктивні оцінки та відгуки, завдяки яким ви зможете покращити якість клієнтського сервісу.



delayed-sms.png (417 KB)



Другий спосіб, це аналітичні дані, які будуть у вас на руках під час обліку всіх операцій у системі. Ви можете побачити кількість проданих товарів/запчастин у розрізі кожного співробітника на звіті Аналіз асортименту, який можна згенерувати у декілька кліків за будь-який період. Це дозволить зрозуміти, як сервіс впливає на продаж і де є слабкі точки, які треба поліпшити.



appliance-assortment-analisys-ua.png (143 KB)

Що можна зробити для покращення клієнтського сервісу

Щоб покращити клієнтський сервіс у вашій компанії, створіть окремі правила комунікації з клієнтами для різних каналів, враховуючи їх особливості. Наприклад, щоб привернути увагу клієнта по телефону, створіть окремий скрипт обслуговування для телефонних розмов. А щоб підвищити сервіс у магазині, розгляньте особливості обслуговування клієнтів у торговому залі. Також дізнайтеся, з чого складається клієнтський сервіс онлайн, щоб жодна заявка з веб-сайту або інтернет-магазину більше не була втрачена.


Правильно побудувати діалог із клієнтом незалежно від місця та каналу зв'язку допоможуть:

  1. Активне слухання. Клієнт повинен почуватися зрозумілим та почутим. Активне слухання — це набір навичок, завдяки яким ви зможете цього досягти. Вони включають концентрацію на клієнті, задавання уточнюючих питань і короткий висновок у кінці розмови, що покаже клієнту включення в розмову.
  2. Співпереживання. Слухаючи клієнта, спробуйте побачити проблему його очима та уявити, як вона змушує його почуватися. Це важлива навичка обслуговування клієнтів, яка покаже, що ви їх справді розумієте.
  3. Чіткість. Відповіді на запитання мають бути чіткими та короткими. Зазвичай, клієнти хочуть отримати пояснення без заглиблення в непотрібні деталі. Звичайно, якщо вони просять надати більш детальну інформацію, ви можете поділитися, але більшість людей просто хочуть, щоб їхні проблеми були вирішені швидше.

Переваги хорошого клієнтського сервісу для бізнесу: висновки

Без якісного обслуговування утримання клієнтів та успіх компанії неможливі. Завдяки високому рівню клієнтського сервісу ви залучите нових клієнтів, зможете утримати старих та зміцнити репутацію свого бізнесу, що в свою чергу може принести компанії більше грошей. Для досягнення такого результату важливо зробити клієнтський сервіс основною цінністю на рівні компанії, побудувати систему відстеження задоволеності клієнтів та оцінку ефективності працівників. Це те, що високий рівень клієнтського сервісу дає особисто вашій компанії.

comments powered by Disqus