IP Телефонія: що це і як працює

Що таке IP телефонія

IP-телефонія, або Voice over Internet Protocol (VoIP) — це технологія, призначена для ведення телефонних розмов через Інтернет та інші системи, що функціонують за IP-протоколом.

Прикладом таких програм є ті самі Viber, WhatsApp та інші месенджери. Крім текстових повідомлень, вони підтримують голосові та відеодзвінки через Інтернет якраз із застосуванням технології IP. Проте для корпоративних цілей зазвичай використовуються спеціалізовані телефонії, наприклад такі, які надає UniTalk.

Як працює IP телефонія

Ключова особливість хмарної телефонії у тому, що для здійснення дзвінків не потрібен традиційний аналоговий телефонний зв’язок. Натомість голосова інформація трансформується у цифрові дані та передається через Інтернет. Пристрій користувача по той бік цифрового сигналу обробляє інформацію та відтворює її в голосовому вигляді.

Якщо раніше компанії були змушені придбавати АТС, підключати їх до стаціонарних мереж зв’язку та платити великі суми за кожен дзвінок та факс, то сьогодні до їхніх послуг віртуальні АТС. Користувачі можуть самостійно обирати провайдерів IP телефонії та оптимізувати тарифні плани, отримувати функціональну та сучасну телефонну лінію, а також уникати витрат на дорогі станції.

IP-телефонія для бізнесу

Функції IP-телефонії в принципі націлені на розв’язання завдань бізнесу (підвищення продажів, покращення взаємодії з клієнтами, скорочення витрат на послуги зв’язку). І можливості IP телефонії якщо не безмежні, то вже точно широкі:

• запис розмов — зберігайте і прослуховуйте телефонні розмови для перевірки якості обслуговування та підвищення задоволеності клієнтів;
• голосова пошта — дайте змогу вашим клієнтам залишити голосове повідомлення у неробочий час;
• конференц-зв’язок — проводьте наради з кількома учасниками незалежно від місця їхнього перебування;
• деталізація викликів — отримуйте доступ до статистичної інформації, яка охоплює список номерів, дату і час виклику, тривалість і вартість переговорів;
• Callback — додайте можливість замовити зворотний дзвінок, щоб менеджер сам перетелефонував зацікавленому клієнту;
• управління чергою вхідних дзвінків — керуйте потоком вхідних дзвінків клієнтів та встановлюйте чергу на їхню обробку операторами;
• налаштування пріоритетності дзвінків — призначайте пріоритети різним дзвінкам залежно від їхньої важливості або терміновості;
• міські багатоканальні номери — одночасно обробляйте кілька дзвінків на єдиний номер, щоб клієнти не чекали відповіді на лінії;
• номери 0-800 — використовуйте номери, за якими клієнти зможуть телефонувати вам безкоштовно;
• Fixed-Mobile Convergence (FMC) — об’єднайте офісні телефони компанії і мобільні пристрої співробітників у корпоративну мережу з безкоштовним зв’язком і переадресацією на короткі внутрішні номери;
• переадресація викликів на міські та мобільні номери — залишайтеся на зв’язку за будь-яких умов і не втрачайте жодного дзвінка від постійних та потенційних клієнтів;
• голосове меню IVR — запровадьте систему голосових повідомлень, що надасть змогу клієнтам отримати потрібну інформацію і самостійно з’єднатися з необхідним відділом або менеджером.

З огляду на весь цей функціонал бізнес телефонія потрібна компаніям не тільки для виконання повсякденних завдань. Без сумніву, вона допоможе постійно зростати та збільшувати прибутки завдяки якісному та своєчасному обробленню звернень клієнтів та полегшенню процесу продажу. А інтеграція телефонії з програмою для обліку клієнтів надасть потужний інструмент для управління бізнесом.

Платформа UniTalk пропонує різноманітні послуги та сервіси у сфері телекомунікацій для бізнесу. З-поміж них — IP-телефонія та віртуальна АТС, відстеження дзвінків, запис розмов, кнопки та віджети зворотного дзвінка для сайту, різні типи телефонних дзвінків та маршрутизація, а також інші корисні функції, що збагачують клієнтський досвід.

Переваги IP телефонії для бізнесу

Якщо ви досі задаєте собі питання навіщо потрібна ip телефонія, зверніть увагу на її незаперечні переваги:

1. Заощадження коштів. IP-телефонія дає змогу значно зменшити витрати на телефонні розмови. Щоб налаштувати бізнес телефонію, достатньо встановити одну мережеву систему для комп’ютерів чи даних компанії. За даними Techopedia, системи VoIP допомагають підприємствам заощаджувати від $20 до $30 на місяць і скорочувати видатки на міжнародні дзвінки до 90%.
2. Мобільність. Здійснювати телефонні розмови можна з будь-якого місця, де є доступ до інтернету, без підключення до оператора мобільного зв’язку. Так само доступні і будь-які зручні пристрої — комп’ютер, смартфон або спеціальний телефон VoIP.
3. Робота в роумінгу. Користувач може перебувати в роумінгу чи не бути підключеним до мобільного зв’язку — потрібно лише мати вихід в інтернет через Wi-Fi.
4. Висока якість зв’язку. Технології, що застосовуються в IP-телефонії, дають змогу майже повністю усунути проблеми спотворення голосу, тривалості затримки слів тощо.
5. Інтеграція IP телефонії з іншими системами. Бізнес телефонія легко інтегрується з іншими засобами зв’язку і програмним забезпеченням, як-от електронна пошта чи CRM.
6. Багатоканальність. Завдяки технології SIP-транк VoIP-сервіс здатен задіяти будь-яку кількість номерів для одночасних розмов багатьох абонентів.

Платформа для бізнес-комунікацій UniTalk пропонує безліч готових інтеграцій IP-телефонії з найпопулярнішими CRM, зокрема RemOnline. Ви можете на власному досвіді переконатися, наскільки поєднання цих двох інструментів розширить можливості вашого бізнесу.

Як IP-телефонія допомагає бізнесу втілювати маркетингові стратегії

Для відділів маркетингу системи VoIP спрощують організацію та реалізацію кампаній, аналіз результатів, а для команди продажів — відстеження ефективності кожного торгового представника. Крім того, IP-телефонія незамінна для втілення таких завдань:

Захоплення міжнародних ринків

Місцеві номери корисні як для відділів продажів, так і для відділів маркетингу, оскільки більшість людей воліють працювати з місцевими підприємствами. ‍За допомогою VoIP-системи ви можете отримати місцевий номер незалежно від того, в якому куточку світу перебуваєте.

Інвестування в місцеві номери особливо корисне для невеликих підприємств, які прагнуть розширити свою присутність на національному або навіть глобальному рівні. Незалежно від того, наскільки мала ваша команда або де ви вели бізнес до цього, місцевий номер викличе довіру у потенційних клієнтів чи принаймні підкаже їм, що ваші послуги поширюються на їхній регіон. А це підсилить їхнє бажання скористатися ними.

Вимірювання успіху маркетингових кампаній

Телефонні дзвінки дають вам змогу встановити особистий контакт із потенційними клієнтами та переконати їх у цінності ваших продуктів.

Ви можете присвоїти різним кампаніям різні телефонні номери. Це дасть змогу відстежувати найуспішніші рекламні оголошення, порівнювати дзвінки на кожен номер та за потреби вносити зміни. Потім ви зможете проаналізувати, скільки з цих дзвінків просунулись по воронці продажів та призвели до цільової дії.

Завдяки цій інформації ви знатимете, яким кампаніям слід віддати перевагу у майбутньому, а від яких варто відмовитися. Зрештою, ви можете просто видалити певні номери з VoIP, якщо профіту від них немає.

Покращення взаємодії та збільшення конверсії

Хоча холодні дзвінки заслужили погану репутацію, нині компанії все ж намагаються знижувати градус їхньої нав’язливості та показувати турботу передусім про інтереси споживачів. А IP-телефонія у цьому контексті забезпечує недорогий і водночас більш персоналізований спосіб зв’язку з клієнтами, ніж, наприклад, імейл-розсилки.

Ви можете бути впевнені, що потенційний клієнт точно почув вашу пропозицію, і відреагувати на його зауваження тут і зараз. До того ж під час особистого спілкування може бути легше пояснити якісь складні особливості продукту та відповісти на запитання клієнта.

Отож, ви зможете побудувати міцні відносини з клієнтами, якщо просуватимете свої продукти і послуги з акцентом саме на їхні потреби. А це сприятиме підвищенню лояльності та їхньому поверненню знову і знову.

Інтеграція IP-телефонії з CRM системою

Інтеграція телефонії з CRM надає додаткові можливості для автоматизації бізнес-процесів, а крім того, забезпечує неперервний потік інформації між співробітниками та клієнтами. Зібрані дані допомагають компаніям точніше аналізувати та передбачати потреби своїх клієнтів, а це, своєю чергою, стає основою для дієвих стратегій продажу та маркетингу.

Отож, інтеграція IP-телефонії з CRM дає змогу:

• Заощаджувати час на обробленні дзвінків і замовлень. Під час першого дзвінка в RemOnline автоматично створюється нове замовлення, а під час повторного — на екран виводиться картка з контактною інформацією про клієнта. Крім того, доступна історія попереднього спілкування з клієнтами без необхідності шукати її деінде або записувати все заново.
• Надавати персоналізований досвід. У цьому допоможе не лише інформація, отримана під час попередньої взаємодії. Також можна перенаправляти повторні вхідні дзвінки на відповідального менеджера, який вже спілкувався з клієнтом раніше та знає його, чого той хоче. Такий підхід дасть клієнту змогу відчути свою цінність для вашого бізнесу, що підвищить його лояльність та посприяє поверненню.

• Аналізувати дані про клієнтів. Збір цінної статистики допомагає дізнаватися про джерела лідів і важливі для налаштувань таргетингу дані, а звідси — оптимізувати бюджет на маркетинг.
• Контролювати роботу менеджерів. CRM дає змогу працювати з вхідними та вихідними дзвінками, записувати та завантажувати розмови. Їхнє прослуховування допомагає проаналізувати комунікацію, з’ясувати її якість та професійність менеджера.
• Підвищувати продуктивність команди. За допомогою RemOnline ви можете створювати звіти про ефективність співробітників. Аналіз кількісних даних дає змогу отримати об’єктивну картину роботи торгових представників — скільки дзвінків приймає кожен із них, яка середня тривалість цих дзвінків тощо. Також ці дані допомагають визначити слабкі місця, в яких команда потребує додаткового навчання або підтримки.
• Налаштовувати права доступу. В CRM можна гнучко керувати доступом до дзвінків, інформації про них, що забезпечує конфіденційність та безпеку.
  
  

Як обрати IP телефонію

Давайте порівняємо три провайдери телефонії в Україні: Binotel, Zadarma та Unitalk за кількома ключовими параметрами:

1. Функціональність та послуги:

Binotel:

• Віртуальна АТС та віртуальні номери.
• СПАМ-фільтрація.
• Колтрекінг та аналітика.
• Мобільний додаток для керування викликами.

Zadarma:

• Віртуальна АТС та SIP-телефонія.
• SMS-розсилки.
• Міжнародні номери.
• Інтеграція з CRM-системами.

Unitalk:

• Телефонія та IP телефонія.
• Колтрекінг та предиктивний обзвон.
• Автоматизація та голосовий робот.
• Запис розмов та мовна аналітика.
• SMS-розсилки та спам-моніторинг.

2. Ціна та пакети послуг:

Binotel:

• Цінова політика відповідає функціональності.
• Пакети для різних розмірів бізнесу.

Zadarma:

• Безкоштовний план для малих бізнесів.
• Платіж за використання послуг.

Unitalk:

• Підбір пакетів за потребами клієнта.
• Розширений пакет з включеною підтримкою SLA.

3. Інтеграція та зручність використання:

Binotel:

• Інтеграція з CRM-системами.
• Зручний інтерфейс для керування викликами.

Zadarma:

• API для інтеграції з іншими сервісами.
• Мобільний додаток для управління дзвінками.

Unitalk:

• Інтеграція з іншими програмами та сервісами.
• Гнучкий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс.

4. Спеціалізовані функції:

Binotel:

• Спеціалізується на віртуальних АТС для підприємств.

Zadarma:

• Широкий спектр міжнародних номерів.

Unitalk:

• Фокусується на аналітиці та автоматизації бізнес-процесів.

Вибір ip телефонії для бізнесу з урахуванням особливостей

Передивившись умови, які пропонують оператори IP-телефонії в Україні, можна зробити наступні висновки:

• Unitalk пропонує широкий спектр функцій для автоматизації та аналізу бізнес-процесів, що може бути вигідним для середніх та великих підприємств.
• Binotel відмінно підходить для підприємств, які потребують віртуальну АТС та спеціалізовані функції.
• Zadarma можна розглядати як телефонію для малого бізнесу, які шукають економічно вигідні пакети та міжнародні номери.

Підбір між цими платформами варто проводити з урахуванням специфіки вашого бізнесу та конкретних потреб.