Як повернути втраченого клієнта: поради та покроковий план

Якщо ваша компанія орієнтована на повторні послуги і продажі, то відтік клієнтів – один з головних показників, за якими потрібно стежити. Тому що набагато швидше та простіше продавати постійним замовникам, ніж щоразу привертати й завойовувати довіру нових. Звісно, завжди буде якийсь відсоток клієнтів, на причини відтоку яких вплинути досить складно або навіть неможливо. Наприклад, вони переїхали в інше місто або продали машину і більше не потребують послуг СТО. Загалом, сьогодні поговоримо про те, чому клієнти йдуть і як їх повернути.

Чому йдуть клієнти: ТОП-5 причин

Перш ніж думати про те, як повернути колишнього клієнта потрібно зрозуміти, через що ж він, власне, пішов. Зазвичай виділяють наступні причини:

1. Поганий сервіс – повільне оформлення замовлень, прострочення ремонтів, грубість співробітників. Клієнт хотів отримати гарне обслуговування та приємні емоції, а ви не виправдали його очікування. Тепер він відчуває образу й не бажає більше нічого у вас купувати. Такі клієнти часто переходять в розряд конфліктних, але їх ще можна повернути. Детальніше про те, як з ними працювати, читайте в цій статті. Крім того, важливо зрозуміти, наскільки часто у вашій компанії виникають подібні проблеми. У RemOnline для цього можна налаштувати автоматичні сповіщення з проханням залишити відгук, а потім проаналізувати отриманий зворотний зв'язок. Постійний контроль якості сервісу дозволить вам поліпшити імідж і підвищити рівень лояльності клієнтів.
2. Некомпетентна презентація товарів – можливо, ви найняли нових продавців і адміністраторів, які погано знають характеристики ваших продуктів та не вміють розповідати про них так, щоб хотілося купити. І це ще півбіди, гірше за все, коли через таку консультацію клієнту продали не те, що йому потрібно: не ту модель блендера чи запчастину. Щоб не допустити подібних ситуацій, проводьте періодичне оцінювання та навчання працівників.
3. Клієнт про вас забув – він, може, й заглянув би до вас, але втратив контакти чи забув назву фірми. Тому корисно іноді робити розсилки або телефонувати та нагадувати про себе. У RemOnline це зручно реалізовано за допомогою sms-шлюзів і сервісів IP-телефонії.
4. Не влаштовує вартість. Риба шукає, де глибше, а людина – де дешевше, тому й може погнатися за більш низькими цінами вашого конкурента. Але не поспішайте відразу знижувати ціни та роздавати знижки. Дізнайтеся спочатку, чи дійсно там дешевше і з якої причини: акції, конкурент тільки відкрився або може у нього сервіс гірше. І тільки потім вже вирішуйте, чи варто давати знижку клієнту, щоб утримати його.
5. Клієнту не потрібні ваші послуги – продав велосипед і більше не прийде в майстерню, найняв домробітницю замість того, щоб постійно звертатися в клінінгову компанію, змінив інтереси або просто тепер живе далеко від вас. Це об'єктивні причини, на які ви не можете вплинути. Але ставити хрест на таких клієнтах все ж не варто. Вони можуть порадити вас своїм знайомим та друзям і таким чином привести до вас нових замовників.

Якщо ви будете контролювати співробітників, працювати над якістю сервісу і стежити за рівнем цін, вам вдасться значно зменшити відтік клієнтів. Крім того, не забувайте відслідковувати відсоток браку. Якщо він високий, можливо, вам варто змінити постачальника. Тепер давайте поговоримо про те, що ж робити з замовниками, які вже пішли.

Як повернути старих клієнтів

Відразу скажемо, що далеко не всіх клієнтів варто повертати. Не витрачайте час і гроші на замовників, які:

• скаржаться, пишуть погані відгуки та майже нічого не купують;
• по 100 разів повертають товари, сваряться й погрожують судом;
• постійно вимагають знижки, бонуси і безкоштовні послуги;
• купують настільки мало, що вартість повернення вища за прибуток, який ви можете отримати.

Загалом, відпустіть всіх проблемних, жадібних і токсичних клієнтів. Краще сфокусуйте увагу на більш перспективних та доброзичливих замовниках.

Ось універсальний алгоритм, який допоможе їх повернути.

Порахуйте кількість та створіть базу втрачених клієнтів

Складіть перелік замовників, що зникли з радарів і перестали користуватися вашими послугами зі стандартною періодичністю (наприклад, кілька місяців не замовляють генеральне прибирання, не заправляють картриджі чи не приїхали змінити шини перед зимою). Потім поділіть їх за частотою покупок і кількістю грошей, які вони вам принесли. Так ви зрозумієте, кого потрібно повертати в першу чергу, а з ким можна попрощатися без особливих втрат. Це досить складно зробити, якщо ви не користуєтеся CRM-системою, в якій зберігаються картки клієнтів і вся історія взаємодії з ними (в усякому разі, саме так це реалізовано RemOnline).

Дізнайтеся, чому клієнт пішов

Уточніть деталі угоди та поговоріть зі співробітниками, які з ним спілкувалися. Залежно від отриманих даних можна додатково проаналізувати ціни конкурентів, послухати дзвінки, перевірити знання продавців, почитати книгу скарг, порівняти терміни доставки і т.д. Можливо, в іншій компанії продають дешевше та обслуговують краще.

Поговоріть з ним телефоном або при особистій зустрічі

Після збору інформації дізнайтеся думку покупця. Запитайте, чому він перестав купувати у вас і що можна зробити, щоб виправити ситуацію. Головна мета цього етапу – скласти об'єктивну картину того, що відбувається та зрозуміти, як повернути клієнта, який пішов до конкурента.

Визначте тип проблеми і вирішіть її

Основні причини відтоку ми описали в попередньому блоці. Залежно від ситуації, можна зробити знижку, нарахувати бонуси, вибачитися або просто почати відправляти розсилки і підтримувати з клієнтами зв'язок.

Щоб ця схема працювала ще більш ефективно, скористайтеся наступними порадами:

• якщо вибачаєтеся, то робіть це щиро;
• персоналізуйте пропозиції та розсилки;
• використовуйте зворотний зв'язок, щоб поліпшити якість сервісу;
• створюйте крутий контент;
• визнавайте помилки, але не погоджуйтеся з необґрунтованим негативом;
• не бійтеся спілкуватися з конфліктними клієнтами;
• працюйте над стандартами обслуговування та мотивуйте співробітників.

Пишіть клієнтам про акції та новинки, вітайте їх зі святами і ведіть сторінку компанії в соціальних мережах. Створіть блог з корисними статтями та постарайтеся сформувати культуру періодичного замовлення ваших товарів і послуг. Не забувайте про додаткові продажі та давайте клієнтам більше, ніж вони очікували. Заплануйте комунікацію, щоб будити "сплячих" замовників і стежте за показником їх відтоку.

Тепер ви знаєте, як повернути втраченого клієнта. Але найвищий ступінь майстерності – зробити так, щоб від вас не хотіли йти. Впевнені, ви зможете цього домогтися!