Від майстерні до комплексного сервісу із підтримкою RemOnline. Історія успіху MonoS: Shop & Service

Як система обліку RemOnline допомагає розширювати асортимент послуг, масштабуватися, не втрачаючи фокусу, та зберігати клієнтській сервіс на високому рівні.

Шлях розвитку українського сервісного бізнесу

Маючи досвід як у сервісному обслуговуванні електроніки, так і в роздрібній торгівлі, Олександр зумів перетворити MonoS: Shop & Service на стабільний та впізнаваний бренд. Компанія працює з усіма популярними брендами електроніки, обслуговуючи смартфони, ноутбуки, комп’ютери, ігрові консолі, а також надаючи послуги з ремонту зарядних станцій. Після автоматизації всіх процесів сервісного напрямку він зосередився на розвитку магазину та питаннях продажу.

Мені подобається комплексний підхід до питання — я розумію, що RemOnline задумувався безпосередньо для сервісів, і бачу, як добудовуються якісь частини, які допомагають вже для продажів.

Олександр Савчук

Власник комп’ютерного магазину та сервісу

MonoS: Shop & Service

Мета Олександра — створити найзручніший для клієнтів багатофункціональний хаб, де клієнти зможуть вирішувати всі питання, пов’язані з технікою: від покупки й ремонту до модернізації та викупу вживаних пристроїв. На його думку, якщо людина отримає повний спектр необхідних послуг у компанії, потреби звертатися до інших сервісів просто не виникне.

Магазин та сервіс MonoS: Shop & Service у Львові

MonoS: Shop & Service також розглядає можливість розширення номенклатури послуг, зокрема додавання ремонту фотоапаратів і телевізорів. Це дозволить одній сім’ї обслуговувати в межах одного сервісу до 70% своїх потреб: батьки з технікою Apple, діти з Android, PS чи X-Box, а дідусі та бабусі — з телевізорами.

Звичайно, що успіх компанії вимірюється не тільки масштабними цілями власника, але й високою якістю наданих послуг. У MonoS: Shop & Service працює 11 фахівців, кожен з яких має вузьку спеціалізацію. Така команда охоплює різноманітні напрями обслуговування електроніки, забезпечуючи високу якість робіт. Хтось займається ноутбуками, хтось системниками, хтось смартфонами на Apple чи Android, що й дозволяє “взяти під крило” цілу сім'ю з їхніми потребами у обслуговуванні техніки.

Типовий день сервісного бізнесу та необхідність впровадження CRM

У MonoS: Shop & Service робота організована за чіткою схемою, де кожен член команди відповідає за свій етап процесу, щоб обслуговування клієнтів було зручним і системним. Кожен робочий день майстерні починається із планування: керівник майстерні розподіляє завдання серед інженерів. Таким чином, робота побудована за принципом «лінійки», де пристрій проходить всі етапи ремонту поетапно, гарантуючи якісне обслуговування. Процес виглядає наступним чином: пристрій спочатку потрапляє до приймальника, який фіксує поломку, записує її у систему та передає техніку інженерам. В процесі інженери діагностують проблему, ремонтують пристрій або визначають необхідні запчастини для подальшого ремонту. У разі потреби запчастин замовлення направляється до спеціаліста, який відповідає за їхній підбір та постачання. Після завершення ремонту пристрій повертається до приймальника, який перевіряє роботу інженера і переконується, що пристрій працює. Лише тоді клієнт отримує повідомлення про готовність забрати свою техніку.

Виконані роботи по поліруванню Apple Watch, виконана майстрами MonoS: Shop & Service

Зростання обсягу замовлень змусило компанію вдосконалити організацію роботи. Коли кількість ремонтів перевищила 150 на місяць, компанія зіткнулася з проблемою затримок через те, що інженери обирали для ремонту спочатку простіші замовлення, відкладаючи складніші на потім. Це створювало ризик накопичення незавершених замовлень, а також негативних відгуків через довгі терміни ремонту.

Для того, щоб вирішити ці проблеми, MonoS: Shop & Service впровадили систему обліку RemOnline. Планувальник замовлень у цій системі дозволив керівнику чітко розподіляти задачі між інженерами, визначати послідовність виконання робіт і контролювати строки. Це забезпечило рівномірне навантаження, а також дало змогу інженерам зосереджуватися на своїх завданнях, точно знаючи, що та коли потрібно виконати. RemOnline знизив вплив людського фактору, оскільки в системі чітко прописані етапи діагностики, ремонту, погодження та видачі. Такий підхід значно скоротив час очікування для клієнтів, покращив якість обслуговування і допоміг уникнути накопичення завдань.

Типи замовлення та окремі ланцюжки статусів

Олександр називає свою улюблену функцію в програмі для обліку замовлень RemOnline "деревом статусів". Ця можливість створювати і налаштовувати послідовні статуси для різних типів замовлень стала невід’ємною частиною роботи компанії. На початку команда скептично ставилася до такого структурованого підходу, особливо коли кількість статусів перевищила сотню. Проте з часом всі побачили, що це дійсно прискорює роботу, систематизує процеси та значно знижує вплив людського фактора.

Якщо вилізло протермінування, то значить хтось щось або не доробив, або не встигає зробити. Потрібна реакція та дії, які дозволять цьому запобігти в майбутньому.

Олександр Савчук

Власник комп’ютерного магазину та сервісу

MonoS: Shop & Service

Особливість "дерева статусів" полягає в тому, що кожен тип замовлення — ремонт, продаж чи замовлення через соціальні мережі — має власну, чітко побудовану послідовність статусів. Наприклад, для ремонту передбачені статуси на кшталт "діагностика", "погодження", "виконання", "видача". Це дозволяє працівникам безпомилково відстежувати, на якому етапі знаходиться замовлення, і одразу бачити, чи є протермінування.

Робота онлайн відрізняється від офлайн, тому там потрібні додаткові статуси. Наприклад, щоб замовити напряму на клієнта по дропшипінгу. Синергія типів замовлення зі статусами, а точніше, з можливістю безпосередньо під певний тип замовлень зробити певний статус, — це дуже зручно.

Олександр Савчук

Власник комп’ютерного магазину та сервісу

MonoS: Shop & Service

На відміну від Excel, де подібні статуси довелося б відмічати вручну та постійно оновлювати таблиці (а це призводить до помилок та затримок), RemOnline дозволяє автоматизувати цей процес. Система показує протермінування, попереджаючи, якщо замовлення затримується. У RemOnline кожне відхилення від графіка вказує на потребу негайних дій, надаючи керівникові чіткий інструмент для моніторингу якості обслуговування та ефективності команди.

Таблиця замовлень і відображення статусів у RemOnline

Таким чином, програма для сервісних центрів не тільки полегшує роботу з численними замовленнями, а й дозволяє створювати гнучку структуру "дерева статусів", що ідеально підлаштовується під потреби компанії. Це дає можливість контролювати весь процес — від моменту замовлення до видачі клієнту, забезпечуючи прозорість, порядок і швидкість роботи.

Я завів окремий тип замовлення — ремонти для партнерів і продажі для партнерів. Це дуже важливо, бо це теж ремонти, але є момент, в якому мені треба розуміти, наскільки добре працює майстерня з точки зору кінцевого клієнту, безпосередньо партнерів.

Олександр Савчук

Власник комп’ютерного магазину та сервісу

MonoS: Shop & Service

Налагодження системи дозволило масштабуватися і досягнути чергової точки розвитку — бізнес почав брати замовлення від інших майстерень. Звичайно зробили під цей процес окремий тип замовлення і статуси для нього. Це дозвоялє не тільки вчасно віддавати замовлення партнерам, але й вірно оцінювати доцільність та прибутковість цього напрямку.

Мінімальні залишки та налаштування доступу до складів

Завдяки системі обліку складських запасів у RemOnline компанія MonoS: Shop & Service може ефективно керувати складом і підтримувати оптимальні залишки. Олександр особливо цінує функцію "мінімальних залишків", яка значно спрощує процес закупівель. Тепер, замість запитів до менеджерів про необхідні товари, він просто заходить у систему, бачить, які позиції досягли мінімального запасу, і одразу формує замовлення у постачальників для кожного напрямку бізнесу. Крім того, завдяки розширеним налаштуванням доступу, інженери мають доступ до складу, що дозволяє їм оперативно забирати потрібні запчастини для ремонту без додаткового узгодження, швидко додаючи їх до замовлень і зменшуючи зайві кроки у процесі.

Залишки на складі та відображення мінімального запасу в програмі обліку RemOnline

Мобільні додатки для логістики та комунікації

Мобільні додатки RemOnline значно полегшують логістику сервісу. Команда може здійснювати необхідні дії, як-от оформлення відправлень, прямо на відділеннях Нової Пошти. Логісти отримують посилки для переміщення чи ремонту та швидко знаходять необхідні дані про кожну відправку в додатку. Це знижує ризик помилок, зменшує час на обробку замовлень і прискорює комунікацію. Додаток дозволяє відправляти замовлення за кожним номером із повним контролем і статусом.

Відстеження ТТН Нової Пошти в CRM RemOnline

Інтеграції з необхідними бізнес-інструментами

RemOnline має широкий спектр інтеграцій, що полегшують роботу та підвищують ефективність команди. Інтеграція з телефонією дозволяє швидко обробляти дзвінки клієнтів і автоматично фіксувати їх у системі. Взаємодія з Новою Поштою полегшує логістику, дозволяючи зручно управляти доставками. Олександр також тестує інтеграцію з маркетплейсом Prom.ua, що потенційно розширить канали продажу. Інтеграція з пРРО Checkbox полегшила контроль та оформлення касових операцій. Оскільки всі платежі тепер автоматично фіксуються в системі — це забезпечує порядок і прозорість фінансових процесів.

Переваги використання RemOnline для сервісного бізнесу

Впровадження RemOnline принесло MonoS: Shop & Service значні результати в управлінні обсягами замовлень і підвищенні якості сервісу. Раніше, з однією локацією, компанія обробляла близько 70-80 замовлень на місяць, забезпечуючи високу якість обслуговування і майже повну відсутність протермінувань.

Коли з’явилася друга локація, обсяг замовлень подвоївся, однак завдяки RemOnline вдалося зберегти високі стандарти обробки. Чітке структурування статусів, контроль за термінами виконання замовлень і можливість швидко виявляти критичні протермінування дозволили MonoS: Shop & Service навіть при збільшенні замовлень у два рази працювати без зривів у термінах і підтримувати стабільний рівень якості.

Якщо відкрити звіт про рекламу і подивитися, звідки про нас дізнались, то більшість будуть за порадою від знайомих… Я бачу, що кожен місяць у нас найбільший показник – це “сарафан”, “сарафан”, “сарафан”. Ну, або ще повторне звернення.

Олександр Савчук

Власник комп’ютерного магазину та сервісу

MonoS: Shop & Service

Як зазначає власник компанії, досягти таких результатів без CRM було б неможливо. RemOnline надав інструменти для створення ефективної послідовності процесів, завдяки чому, попри значне зростання кількості замовлень, вдалося уникнути проблем із протермінуванням і зберегти організованість на кожному етапі роботи.

Досягнення та рекомендації

Із впровадженням RemOnline MonoS: Shop & Service вдалося запустити нові напрямки бізнесу, подвоїти обсяг замовлень, зберігаючи високу якість обслуговування. Всі процеси стали прозорішими, а клієнти — лояльнішими, адже замовлення тепер виконуються швидше і чіткіше.

MonoS: Shop & Service — це приклад того, як інноваційна CRM-система може не лише полегшити життя підприємцю, але й значно покращити сервіс для клієнтів. Олександр впевнений, що RemOnline стане у пригоді й іншим компаніям, які прагнуть вдосконалити свої внутрішні процеси і зробити обслуговування клієнтів ефективнішим.

Бажаємо Олександру та його команді сталого розвитку всіх напрямків бізнесу і чудових відгуків від задоволених клієнтів.