Ріта
Чому малий бізнес не працює з клієнтською базою?
Не втрачайте своїх клієнтів
Знайома кожному ситуація: потік кран. Викликаєш сантехніка, він швиденько приїжджає та робить кран краще, ніж було до. Гроші сплачені, всі задоволені та він раптом: "Ну, телефонуйте, раптом що". І бачите ви цього чоловіка в перший та останній раз. Завіса.
90% клієнтів не передзвонить до того самого майстра, якщо кран потече знову або труба, боронь боже, трісне. Швидше за все людина знову загуглить "сантехнік Миколаїв швидко" та пройде по рандомних посиланнях зі строкатими заголовками.
Чому клієнт не подзвонить сам? Давайте розберемося. Навіть якщо працівник був ну дуже професійним і душевним, а за ті 10 хвилин, що ремонтував кран, розповів про весь родовід і ім'я першої вчительки (жарт, такого краще не робити), це не означає, що йому вдалося зайняти своє місце в серці клієнта.
Той забуде про цю зустріч через годину після ремонту. Навіть якщо для сантехніка це улюблена робота та справа життя, то для інших ремонт крана — це маленька побутова проблема, яку треба швидко вирішити. І не важливо хто це зробить: вже знайомий сантехнік Ігор або сервіс "Врятуй трубу". От і все. Був клієнт — немає клієнта. І можливо, бюджету на його залучення пішло більше, ніж коштує сама послуга. Такий собі розклад.
А тепер давайте уявимо інший розвиток подій. Що було б, якби Ігор періодично нагадував про себе сам. Наприклад, раз в пару місяців (або з прив'язкою до сезону) дзвонив зі стандартними здавалося б, питаннями: "Як там кран? А бойлер давно перевіряли? Зливний бачок НЕ барахлить?". У когось не барахлить, а хтось просто відкладає виклик майстра на потім і з радістю скористається цією пропозицією. Обдзвонив 20 номерів, зібрав 5 замовлень — дарма, чи що, номера записував і в рекламу вкладав?
Висновок такий: представникам малого бізнесу просто необхідно нагадувати про себе клієнтам. Весь сервісний бізнес побудований на циклічності, так використовуйте це собі на благо, стимулюючи замовлення самостійно. Метод працює однаково ефективно для всіх: самозайняті майстри можуть обдзвонювати клієнтів, а компанії побільше — скористатися автоматичною відправкою смс.
Наприклад:
- Шиномонтаж: сезонне нагадування, що пора змінити шини (та додаємо знижку, щоб напевно).
- Встановлення кондиціонерів: нагадування про чищення фільтрів перед початком сезону / оголошення про знижки в несезонний час.
- Сантехніки, ремонти побутової техніки та інші роботи по дому: нагадування про знижку на повторне звернення до того самого майстра.
При цьому для успішної роботи з клієнтською базою потрібно не так багато
1. Crm-система
Почніть збирати дані клієнтів та історію їх звернень до crm-системи. Так, всі звикли до таблиць в гугл Докс або блокнотів. Але в цій справі головне зрозуміти цінність програми: навіть найпростіший сервіс обліку дасть вам те, чого не зможе дати жодна таблиця.
По-перше, збираючи дані клієнтів і їх замовлень ви зможете краще розуміти свою аудиторію. Хто вони, якими послугами користуються та як часто до вас вже зверталися. По-друге, ви зможете в будь-який момент подивитися дані про замовлення або звернення за будь-який період, в будь-якому місці та в зручному форматі. Без автоматизованої клієнтської бази ви просто будете витрачати зайві гроші та ресурс. А він вам ще знадобиться!
Читайте про те, як визначити свою цільову аудиторію
2. Ресурс
Ви повинні виділити ресурс на те, аби комунікувати з клієнтом. Якщо ви самозайнятий майстер, знадобиться час на дзвінки. А якщо комунікацією займається ваш співробітник, це не скасовує додаткової витрати ресурсу. Будемо відвертими: на те, аби відстежувати звернення, час повторного дзвінка, планувати та звіряти дані з інформацією на замовлення, його треба витратити дуже багато. А якщо у вас ще й широка клієнтська база, робити це вручну не вийде через велику кількість оброблюваних даних.
Тому треба автоматизувати. У RemOnline є функція відкладеної відправки смс повідомлень, яка допоможе нагадувати клієнтам про візит, знижки або вашу компанію через певний час. Наприклад, налаштуйте відкладену відправку смс на два рази в рік і нагадуйте клієнту про заміну шин зі знижкою автоматично, зберігаючи ресурс на інші завдання.
Ось і дісталися до ключового питання публікації. Чому представники малого бізнесу не працюють з базою клієнтів? Та тому що всі вчаться залучати нових клієнтів, але мало хто знає, що дешевше та вигідніше працювати зі старими. Сподіваємося, що тепер знають усе читачі Прокачай — не дарма ж ми старалися. Користуйтеся лайфхаком і повертайте клієнтів до себе знову та знову.
А ще підпишіться на оновлення блогу ;)
