Чому малий бізнес не працює з клієнтською базою?

Поведінка користувачів тут цілком передбачувана: більшість із них не передзвонить до того самого майстра, якщо кран потече знову або труба, боронь боже, трісне. Швидше за все, людина знову загуглить “сантехнік Миколаїв швидко” та пробіжиться рандомними посиланнями зі строкатими заголовками.

Чому клієнт не подзвонить сам? Розберімося. Навіть якщо працівник був ну дуже професійним і душевним, а за ті 10 хвилин, що ремонтував кран, розповів про весь свій родовід і ім’я першої вчительки (жарт, такого краще не робити), це не означає, що він забезпечив вам задоволеного клієнта.

Той забуде про цю зустріч через годину після ремонту, і ваша база лояльних клієнтів у кращому разі залишиться такою ж. Навіть якщо для сантехніка це улюблена робота та справа життя, то для інших ремонт крана — це маленька побутова проблема, яку треба швидко розв’язати. І не важливо, хто це зробить: вже знайомий сантехнік Ігор чи сервіс “Врятуй трубу”. От і все. Був клієнт — немає клієнта. І, можливо, бюджету на його залучення пішло більше, ніж коштує сама послуга. Успішний бізнес так не побудуєш.

А тепер уявімо інший розвиток подій. Що було б, якби Ігор періодично нагадував цільовим клієнтам про себе сам. Наприклад, раз на кілька місяців (або з прив’язкою до сезону) дзвонив зі стандартними, здавалося б, запитаннями: “Як там кран? А бойлер давно перевіряли? Зливний бачок не барахлить?”. У когось не барахлить, а хтось просто відкладає виклик майстра на потім і радо скористається цією пропозицією. Обдзвонив 20 номерів, зібрав 5 замовлень — хіба дарма номери записував і маркетингову стратегію розробляв? Зрештою, лояльні клієнти просто так ними не стають.

Висновок такий: з огляду на особливості цільового ринку представникам малого бізнесу просто необхідно нагадувати про себе та посилено створювати позитивний клієнтський досвід. Весь сервісний бізнес побудований на циклічності, тож використовуйте це собі на користь, стимулюючи замовлення самостійно. 

Метод працює однаково ефективно для всіх: самозайняті майстри можуть обдзвонювати клієнтів, а більші компанії — скористатися автоматичною відправкою смс із маркетинговими повідомленнями. Не менш корисними будуть платформи соціальних мереж, у яких можна вести особисту комунікацію як з невеликою, так і з потужною клієнтською базою. 

Наприклад:

• Шиномонтаж: сезонне нагадування, що час змінити шини (та додаємо знижку, щоб точно не відкрутився).
• Встановлення кондиціонерів: нагадування про чищення фільтрів перед початком сезону / оголошення про знижки в несезонний час.
• Сантехніки, ремонти побутової техніки та інші домашні роботи: нагадування про знижку на повторне звернення до того самого майстра.

При цьому для успішної роботи з клієнтською базою потрібно не так багато

1. Crm-система

Почніть збирати дані клієнтів та історію їхніх звернень до crm-системи. Так, дехто звик до Google Таблиць або блокнотів. Але в цій справі головне — зрозуміти цінність програми: навіть найпростіший сервіс обліку дасть вам те, чого не зможе дати жодна таблиця.

По-перше, збираючи дані для своєї ідеальної клієнтської бази, ви зможете краще зрозуміти свою аудиторію. Хто вони, якими послугами користуються та наскільки часто до вас вже зверталися. По-друге, ви зможете в будь-який момент подивитися дані про замовлення або звернення за будь-який період, у будь-якому місці та в зручному форматі. Без автоматизованої клієнтської бази ви просто витрачатимете зайві гроші та ресурс. А він вам ще знадобиться!

2. Ресурс

Ви маєте виділити ресурс на те, щоб комунікувати з поточними клієнтами. Якщо ви самозайнятий майстер, знадобиться час на дзвінки. А якщо комунікацією займається ваш співробітник, це не скасовує додаткової витрати ресурсу. Будьмо відверті: його треба витратити дуже багато на те, щоб відстежувати звернення, час повторного дзвінка, збирати відгуки клієнтів, планувати та звіряти дані з інформацією на замовлення. А якщо у вас ще й широка клієнтська база, робити це вручну не вийде через велику кількість оброблюваних даних.

Тому треба автоматизувати. У RemOnline є функція відкладеної відправки смс повідомлень, яка допоможе нагадувати клієнтам про візит, знижки або вашу компанію через певний час. Наприклад, налаштуйте відкладену відправку смс на два рази на рік і нагадуйте клієнту про заміну шин зі знижкою автоматично, забезпечуючи утримання клієнтів та зберігаючи ресурс на інші завдання. Вже скоро ви відчуєте переваги лояльності клієнтів, які обирають саме ваш бізнес.

Ось і дісталися ключового питання публікації. Чому представники малого бізнесу не працюють з базою клієнтів? Та тому що всі вчаться залучати потенційних клієнтів, але мало хто знає, що дешевше та вигідніше працювати зі старими. Сподіваємося, що тепер про це знають усе читачі Прокачай — не дарма ж ми старалися. Користуйтеся лайфхаком і повертайте клієнтів до себе знову та знову.

А ще підпишіться на оновлення блогу ;)