Цифрова трансформація мережі автосервісів Alma Auto

Про системність, зростання й турботу про клієнтів, яка залишається незмінною в Alma Auto

Розвиток та задачі Alma Auto

Юлія та Міхал Вільчинські, власники Alma Auto, успішно будують мережу СТО у Вроцлаві. У їхньому бізнесі чітко розподілені зони відповідальності: Міхал займається операційним управлінням та виробничими процесами, а Юлія відповідає за фінанси, маркетинг та систематизацію бізнесу.

Подружжя займається розвитком своїх автосервісів уже четвертий рік. Переїхавши до Польщі п’ять років тому, вони відкрили перший автосервіс як експеримент для соціалізації та перевірки бізнес-моделі в новій країні. Та їхня ініціатива швидко переросла у масштабний проєкт: сьогодні мережа налічує п’ять автосервісів та 45 співробітників. Один спеціалізується на встановленні та обслуговуванні газового обладнання, другий — на електриці, а три інші надають широкий спектр послуг.

Наша мета — щоб компанія працювала, як добре налаштований механізм. Ми хочемо мати аналітичні дашборди, які покажуть, де є відхилення, і підключатися тільки тоді, коли це дійсно потрібно.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Головна ціль Alma Auto на цей рік — оптимізувати бізнес таким чином, щоб оперативне управління займало не більше трьох годин на день. Наступний крок — перехід до стратегічного управління без щоденної залученості у робочі процеси. Для цього компанія активно впроваджує цифрові інструменти, що дозволяють автоматизувати та систематизувати бізнес-процеси.

Стратегічні задачі мережі автосервісів

Alma Auto активно працює над створенням єдиного стандарту обслуговування клієнтів у всіх своїх філіях. Для цього важливо запровадити єдину централізовану систему, яка дозволить:

• Вести єдину базу клієнтів та автомобілів для ефективного розподілу звернень між локаціями.
• Контролювати якість клієнтського сервісу, оцінювати досвід клієнтів та аналізувати всі етапи їх взаємодії з компанією.
• Зберігати та відстежувати повну історію звернень кожного клієнта, щоб покращувати обслуговування та забезпечувати персоналізований підхід.

Нам потрібно бачити всю історію комунікації з клієнтом: дзвінки, повідомлення, запити — все, що відбувається за межами автосервісу. Це дозволяє не тільки покращувати якість обслуговування, а й аналізувати ефективність кожного процесу.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Необхідність пошуку таких систем як RemOnline

На польському ринку існує багато програм для управління автосервісами, однак вони здебільшого орієнтовані на виробничі процеси та не враховують важливий аспект — комунікацію з клієнтом. Крім цього, більшість із них розроблені для бізнесів з однією локацією, що ускладнює управління мережею автосервісів.

Саме ці дві причини стали ключовими у рішенні перейти на RemOnline. Команда тестувала багато систем, навіть тестували пілотну версію одного з програмних забезпечень, але зрештою обрали саме RemOnline.

Мені дуже подобається візуальна складова системи. Особливо ціную безліч продуманих деталей, які непомітно спрощують повсякденні завдання та роблять систему справді зручною.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Враження від роботи з RemOnline залишилися позитивними, особливо через інтерфейс, широкий функціонал та модулі, які активно використовує команда Alma Auto.

Налаштування централізованої системи прийому вхідних звернень

Одна з головних задач компанії — створення ефективного центру обробки вхідних звернень. Це особливо важливо через те, що клієнти Alma Auto розмовляють різними мовами. Таким чином, персонал має не лише добре орієнтуватися у технічних питаннях, а й володіти кількома мовами, щоб коректно розподіляти звернення між філіями.

Було докладено зусиль для налаштування телефонії Zadarma та її інтеграції з RemOnline. Це значно оптимізувало розподіл вхідних лідів та покращило обробку звернень у кожної з філій.

Це потужний інструмент, який поєднує роботу всієї мережі в єдиному просторі та формує цінну базу даних щодо взаємодії з клієнтами, необхідну для аналізу та розвитку сервісу.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Телефонія відіграє важливу роль не лише у стандартизації клієнтського обслуговування, а й у контролі за його якістю. Завдяки інтеграції Zadarma та RemOnline вдалося зібрати тисячі розмов з клієнтами, на основі яких компанія розробила скрипт для майстрів-приймальників, який допомагає уніфікувати процес обробки звернень. Наприкінці місяця планується аналіз ефективності цього підходу: команда буде оцінювати, наскільки скрипт допоміг у конвертації дзвінків у замовлення та які покращення можна внести.

Наступний крок у вдосконаленні сервісу — запровадження оцінки якості обслуговування після кожного візиту клієнта за допомогою NPS системи в RemOnline. Це допоможе ще краще розуміти потреби клієнтів та вдосконалювати бізнес-процеси.

SMS, WhatsApp, Facebook для покращення клієнтського сервісу

Для якісного обслуговування клієнтів Alma Auto використовує не лише телефонні розмови, а й інші канали комунікації. SMS-сповіщення допомагають оперативно інформувати клієнтів про статус їхнього авто: про підтвердження запису, готовність авто. Навіть якщо клієнт не зміг додзвонитися, він отримує SMS з підтвердженням, що його дзвінок зафіксовано, і команда перетелефонує.

Клієнти цінують SMS-повідомлення за зручність, своєчасність та ясність. Для нас це ефективний спосіб точно і вчасно передавати важливу інформацію.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Також компанія інтегрувала Facebook та Instagram, щоб клієнти могли звертатися через соцмережі. Усі запити автоматично потрапляють у централізовану систему обробки, а звідти розподіляються між локаціями. Це дає змогу зберігати історію взаємодії та покращувати клієнтський досвід.

Чати в CRM RemOnline

Автоматизований воркфлоу прийомки авто

З RemOnline в Alma Auto значно спростився процес приймання авто на сервіс. Автоматизація статусів, налаштування фільтрів, зручна структура заказ-нарядів, визначення по VIN-коду допомагає швидко фіксувати всі етапи обслуговування, зберігати історію ремонтів та відстежувати замовлення.

Для контролю технічного стану авто перед ремонтом запровадили чек-лист. Кожен автомобіль проходить коротку перевірку основних вузлів перед початком робіт. Зараз компанія впроваджує нову посаду — шефа ремонтної зони, який відповідатиме за адміністрування та ведення всієї інформації по замовленнях.

Власнику бізнесу особливо зручно використовувати мобільний додаток Дашборд — він дозволяє в режимі реального часу відслідковувати ключові показники ефективності роботи філій, а також рух коштів у касах Прозора система касових операцій також значно покращила контроль фінансових потоків і допомагає оперативно приймати рішення.

Окремо налаштували всі необхідні шаблони документів, щоб дані автоматично підтягувалися та друкувалися без зайвих клопотів. Це значно прискорило оформлення документів і зробило робочий процес ще більш ефективним.

Ще одна корисна функція — бандли (набори послуг). Наприклад, для монтажу газового обладнання це справжній рятівник. Усі необхідні роботи та запчастини вже згруповані в один пакет, що скоротило час оформлення послуг на 500%! Команда швидко адаптувалася до цієї функції та активно нею користується.

Набори послуг/товарів/акцій в RemOnline

Завдяки таким інструментам процес обслуговування клієнтів став більш структурованим, а швидкість оформлення замовлень значно зросла.

Історія обслуговування клієнтів та KPI по повторних візитах

Одна з ключових переваг використання програми для СТО — можливість відстежувати всю історію звернень клієнтів. Завдяки цьому співробітник може легко переглянути стрічку подій і відновити повну картину взаємодії з клієнтом.

Стрічка подій в замовленні

Якщо у клієнта виникають питання щодо попереднього ремонту, ми можемо швидко знайти всю історію обслуговування: замовлення, роботи, запчастини, — навіть прослухати телефонні розмови, якщо це необхідно. Це допомагає уникати непорозумінь і покращує рівень довіри клієнтів.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Відстеження повторних візитів також стало значно простішим. KPI по повторних зверненнях дає змогу аналізувати якість обслуговування та визначати, наскільки ефективно працює сервіс. Це дозволяє своєчасно реагувати на проблеми та вдосконалювати клієнтський досвід.

Зручність складського обліку в мережевому бізнесі

Оптимізація складського обліку — ще одна важлива складова ефективної роботи мережі автосервісів. Усі запаси запчастин зберігаються в одній системі, але на різних складах, що дає змогу легко відстежувати поставки, списання та переміщення між локаціями.

Якщо якась деталь є на іншій локації, ми просто оформлюємо переміщення. Це зручно, адже не потрібно дублювати закупівлі та можна ефективніше керувати складськими залишками.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Окрему увагу приділили процесу інвентаризації. Чітка система обліку дозволила знизити витрати, оптимізувати запаси та уникнути "заморожування" коштів у складських залишках.

Зведення залишків на віртуальному складі

Звіти та KPI кожної локації мережі

Alma Auto має налагоджену систему звітності та KPI, що дозволяє керівникам філіалів аналізувати ефективність роботи в реальному часі.

Щотижня проводяться збори, на яких кожен керівник філіалу звітує за ключовими показниками. Також є стандартні звіти та аналітичні звіти, які керівництво регулярно аналізує та використовує для подальших управлінських рішень:

• середній чек у порівнянні по всіх філіалах
• кількість закритих замовлень за тиждень
• виробіток кожного працівника
• динаміку виконання планів

Ми ставимо плани і дивимось на динаміку виконання цих планів саме в розрізі кожної філії. Ми чітко бачимо, як працює кожен філіал, і можемо оперативно коригувати стратегію.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Додатково компанія впровадила KPI для майстрів прийомки, які включають кількість позитивних відгуків у Google та додаткових продажів.

Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс як фактор швидкої адаптації співробітників

Ще один важливий аспект, який відзначають у компанії, — зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс RemOnline.

Нещодавно компанія тестувала календар записів, і він також отримав схвальні відгуки. Хоч він і у бета-версії, але вже зараз дуже зручно переміщувати замовлення та записувати клієнтів. Це надало ще одну перевагу перед конкурентними рішеннями для автосервісів.

До нас одночасно приєдналося кілька нових працівників. Буквально за 2-3 дні вони вже повністю розібралися з функціоналом, завдяки інтуїтивному інтерфейсу та правильній структурі розміщення інформації.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Чому RemOnline підходить автобізнесу?

За рік Alma Auto перейшли на новий рівень ведення бізнесу. Наразі зібрався величезний масив накопиченої інформації, який можна аналізувати та використовувати для розвитку. RemOnline допоміг не лише зростати, а й створити чітку систему, що дозволяє масштабувати бізнес з мінімальними витратами.

Якби Юлія рекомендувала RemOnline колегам, вона б виділила головні переваги для мережевого бізнесу:

• Стандартизація та масштабування — єдиний інструмент, що дозволяє централізовано керувати всіма філіалами.
• Унікальні можливості комунікації з клієнтами & mdash; більшість спеціалізованих СТО-програм не мають подібного функціоналу.
• Повна база даних по клієнтах та історії обслуговування & mdash; дозволяє покращувати якість сервісу.
• Аналітика та контроль KPI & mdash; дає змогу ефективно керувати всією мережею.

RemOnline гарний інструмент щоб масштабуватися. Вже зараз, вклаши всі процеси в систему, ми маємо таку базу інформації, яка спрощує підключення кожної нової філії або нового співробітника.

Юлія Вільчинська

Співвласниця

Alma Auto

Команда RemOnline бажає Alma Auto сталого розвитку та досягнення поставлених цілей і готова так само рухатися вперед разом зі своїми користувачами.