Укр
  1. Головна
  2. Блог
  3. Що клієнти цінують в ремонтному сервісі

Що клієнти цінують в ремонтному сервісі

Что клиенты ценят в ремонтном сервисе? РемонтОнлайн

Ми продовжуємо серію матеріалів про маркетинг під назвою #кофейние_історіі. Сьогодні поговоримо про речі, по-справжньому значущі для кожного клієнта, і з'ясуємо, чому важливо перетворювати нових клієнтів в самих що ні на є прихильників Вашої компанії.

Якість Ваших послуг на першому місці

Отже, почнемо з елементарного. Всі рекомендації в цій статті призначені для тих компаній, яким не буває соромно за якість виконаних ними замовлень. Нікому не повинно бути соромно: ні майстру, який виконав замовлення, ні керівнику, який надав майстру все необхідне для роботи, ні клієнту, який звернувся за допомогою в конкретну ремонтну компанію.

Качество предоставляемых услуг находится на первом месте. РемонтОнлайн

Здавалося б, все просто, але якщо хоч щось у робочому процесі компанії здається Вам неправильним, постарайтеся довести його до розуму, а вже потім переходьте до маркетингу.

Маркетинг і клієнти

Трапляється так, що маркетингові кампанії створюються на основі переваг або побажань конкретних співробітників компанії. Наприклад, зіграти свою роль може думка керівника або маркетолога, що не підкріплена будь-якими гідними аргументами і, що найстрашніше, складена без попереднього аналізу цільової аудиторії. Такі кампанії часто бувають приголомшливо провальними просто тому, що маркетинг в цьому випадку не виконує завдання, заради якої він був придуманий - не приваблює і не утримує клієнтів. Рекламна брошура або банер можуть бути скільки завгодно змістовними, зрозумілими і красивими, але якщо вони створені не на основі споживчих потреб, - вони нікому не потрібні.

Привлечение и удержание клиентов при помощи маркетинга. РемонтОнлайн

Після того, як ми з'ясували, що головне завдання маркетингу полягає в залученні й утриманні клієнтів, необхідно згадати принцип роботи маркетингової екосистеми будь-якої компанії. Цей закон старий як світ, але давайте ще раз усвідомимо, наскільки аудиторія важлива для бізнесу.

Маркетинговая экосистема каждой компании. РемонтОнлайн

І коло замкнулося. Погодьтеся, тепер банальна фраза: «Клієнт в нашій компанії на першому місці» - знаходить зовсім інший сенс. Ще як на першому, адже без клієнта бізнес буквально не може існувати.

Ось чому величезні компанії, у яких, здавалося б, все в порядку з припливом клієнтів, витрачають шалені гроші на маркетингові дослідження. Ми, в свою чергу, зібрали дослідження останніх років, поспілкувалися з колегами, проаналізували отримані дані, а потім вибрали найбільш ефективні для ремонтного бізнесу поради. Що у нас вийшло, читайте далі.

Що для Вашого клієнта по-справжньому важливо?

Быстрее — не значит лучше. РемонтОнлайн

Якщо Ви думаєте, що всі замовлення потрібно виконувати «на вчора», знайте: це не зовсім так. Не в одному дослідженні найгіршим в наданні послуги називають саме метушливий і грубий сервіс, а не повільність. Якщо майстер буде привітний, а робота - виконана якісно, ​​клієнт не тільки залишиться вдячним, але і розповість про майстерню своїм знайомим.

Деякі маркетологи радять навмисно повідомляти більш пізню дату виконання робіт, ніж того вимагає завдання. Таким чином, Ви приємно здивуєте клієнта, коли він дізнається, що все відремонтовано раніше обіцяного терміну, але, в разі виникнення форс-мажорних обставин, у Вас буде достатньо часу на виконання замовлення. Головне - не розчарувати клієнта.

Каждый клиент — особенный. РемонтОнлайн

На сайтах ремонтних майстерень можна зустріти фразу: «У нас індивідуальний підхід до кожного клієнта», - але для багатьох компаній вона залишається більше теорією, ніж практикою. А тим часом клієнти, як втім і всі люди, люблять увагу і відчуття особливого статусу, що, насправді, не вимагає від Вас будь-яких небувалих зусиль:

  1. Звертайтеся до клієнта по імені;
  2. Заходьте в чуже становище;
  3. Показуйте своїми діями, що вам небайдужа доля зламаного пристрої;
  4. Завжди виконуйте обіцяне;
  5. Щиро цікавтеся думкою клієнта.

Загалом, ведіть себе так, як хотіли б, щоб поводилися працівники майстерні, в яку Ви особисто звернулися за допомогою. Точно також вчіть своїх майстрів: навик спілкування повинен бути на такому ж рівні, як і якість послуг, що надаються.

Детали имеют наибольшее значение. РемонтОнлайн

Згадайте, коли Ви востаннє отримували будь-якої подарунок за покупку товару або послуги. Приємна і несподівана дрібниця - 3-відсоткова знижка за перше звернення або безкоштовне виконання невеликої послуги - може зробити нового клієнта постійним. Клієнт не розраховує на знижку або безкоштовну послугу, тому Ви підкуповує його довіру і робите прихильником майстерні. Як наслідок, такий клієнт перетвориться в свого роду «сарафанне радіо» і призведе ще кілька клієнтів.

Научите клиентов использовать программу лояльности. РемонтОнлайн

Можна придумати приголомшливо вигідну програму лояльності, але якщо у Вас не вийде правильно піднести її своєї аудиторії, ефекту не буде. Як же зробити це правильно?

  1. Створюйте прості програми лояльності, що вимагають мінімальних дій від клієнта (проведіть A / B-тестування декількох варіантів і виберіть найбільш дієвий).
  2. Пропонуйте реальну вигоду - надавайте клієнту те, що йому дійсно потрібно. При цьому не обов'язково витрачати багато грошей, адже можна використовувати концепцію «Frugal Wows», так званих «скромних несподіванок». Пам'ятайте, що навіть невеликий, але корисний подарунок зробить досвід використання Вашої програми лояльності приємним.
  3. Не змушуйте клієнта відчувати себе «халявщиків» - створюйте таку програму лояльності, щоб її використання не порушувало особистий простір людини. Багато клієнтів, наприклад, просто-напросто відмовляються робити фотографії з співробітниками ремонтних майстерень або будь-яким чином піарити компанії в соцмережах.
  4. Включайте клієнта в програму лояльності, починаючи з його першого замовлення, - видавайте дисконтну карту або даруєте знижку на перше замовлення, не чекаючи, поки клієнт повторно звернеться за допомогою.

Устами клиента истина глаголет. РемонтОнлайн

Прислухайтеся до порад своїх клієнтів, беріть до уваги їх побажання з обслуговування, цікавтеся їхнім баченням робочого процесу, питайте, чого вони чекають від отриманої послуги. Звичайно, клієнт не знає, скільки зусиль було вкладено в розвиток Вашого бізнесу, адже йому видно тільки вершина айсберга. Проте, цього цілком достатньо, щоб об'єктивно судити про якість послуг, що надаються. Американські вчені проаналізували інноваційні рішення світових брендів і виявилося, що понад 60% з них - втілені в життя ідеї прихильних клієнтів.

Клиенты любят конкретику. РемонтОнлайн

Займайтеся Інтернет-просуванням свого бізнесу, використовуючи тексти, написані в так званому «інформаційному стилі». Клієнт хоче зрозуміти що ви за компанія, які послуги пропонуєте і чому відрізняєтеся від інших протягом перших 10-20 секунд перебування на сайті. Якщо він не знайде необхідну інформацію за цей час, то, швидше за все, просто продовжить пошук майстерні. Тому будьте конкретні і короткі в своїх посиланнях до аудиторії. Щоб зрозуміти, що таке інформаційний стиль, радимо прочитати книгу Максима Ільяхова під назвою «Пиши, скорочуй: Як створювати сильний текст». Тільки обережно, адже після цієї книги Ви станете зовсім інакше ставитися до створення реклами. ;)

Клиенты не любят самостоятельно искать ответы. РемонтОнлайн

Незважаючи на те, що ідеї клієнта можуть позитивно вплинути на Ваш бізнес, той же клієнт часто не хоче морочитися в процесі пошуку відповідного «сервісу». Йому необхідно якомога швидше швидше визначитися з виконавцем і якщо він, опинившись на Вашому сайті, не зможе знайти контакти, то, швидше за все, просто його покине. Тому постарайтеся спростити клієнту життя, наприклад: розмістіть свій номер телефону на самому видному місці сайту, рекламної продукції або запропонуйте callback протягом 60-и секунд. Ці прості, але дуже зручні речі сприяють підвищенню лояльності клієнтів.

Покажите своё уникальное торговое предложение. РемонтОнлайн

Чим Ваш бізнес відрізняється від інших майстерень? Якістю, досвідченими майстрами, швидким виконанням замовлень? Звучить відмінно, але Ваші конкуренти напевно пишуть про себе те ж саме, тому такі якості не можна назвати унікальним торговим пропозицією (УТП). Спробуйте проаналізувати переваги і подумайте, яке з них можна назвати особливо корисним і вигідним. Ви - єдиний сервіс на весь район, який пропонує цілодобову технічну підтримку, або по вівторках Ви пропонуєте 20-відсоткову знижку на всі види послуг? Ваше УТП має бути під стать потребам потенційних клієнтів. Використовуйте його в маркетингу і досить скоро побачите, як сильно унікальна пропозиція може вплинути на приплив замовлень.

Клиент ушёл и не обещал вернуться. РемонтОнлайн

За статистикою, значно дешевше повернути старого клієнта, ніж залучити нового. До того ж, чим більше постійних клієнтів, тим і стабільніше Ваш бізнес. Тому впроваджуйте поради, представлені в цій статті, в свій робочий процес, а також щодня працюйте над поліпшенням відносин зі своєю аудиторією. Останнім найпростіше займатися з використанням CRM. Завдяки їй, Ви зможете:

  1. Зберігати і структурувати дані клієнтів;
  2. Відстежувати «живих» і «мертвих» клієнтів;
  3. Сегментувати їх на певні групи і проводити A / B-тестування;
  4. Прогнозувати обсяг замовлень і прибуток.

А що подобається Вашим клієнтам? Якщо помітили позитивну тенденцію, розкажіть про неї в коментарях, - ми з задоволенням включимо її в добірку.

comments powered by Disqus