Укр
  1. Головна
  2. Блог
  3. *Телефонні розмови - як спілкуватися з клієнтами

*Телефонні розмови - як спілкуватися з клієнтами

Щоб потенційний клієнт звернувся до послуг вашої компанії після переговорів по телефону, співробітники сервісного центру повинні грамотно вести телефонні розмови.

Слід посміхатися при розмові з клієнтом не тільки під час його особистого візиту, але і під час телефонної бесіди. Посмішка надає голосу особливого звучання, і клієнт безпомилково визначає по телефону, раді його чути чи ні. Приємні інтонації, ввічливість, увага - все це допомагає поліпшити якість телефонного спілкування.

При роботі з клієнтами по телефону необхідно дотримуватись певних принципів - впевненість, увага і контроль. Впевненість означає не тільки точні відповіді на питання клієнта. Навіть якщо немає готової відповіді, клієнту слід впевнено пояснити, що як тільки буде готова відповідь на його запит, йому відразу ж зателефонують.

Впевненість при бесіді з клієнтом буде сприйматися їм як здатність вирішити його проблеми. Відчуваючи витікаючу від співрозмовника впевненість, клієнт покладається на нього у вирішенні ситуації, що склалася. Тому в ході телефонної бесіди необхідно проявляти особливу увагу не тільки до слів, але і до інтонації клієнта.

Співробітникам, що спілкуються з клієнтами по телефону, необхідно постійно контролювати себе. Говорити слід бадьорим і добре поставленим голосом, намагаючись передати по телефону позитивний образ. Відповіді на питання про товари і послуги ,, спеціальні акції і пропозиції повинні бути ємними, точними і образними. Ідеальна подача інформації по телефону не залишає у клієнта сумнівів і неясностей; йому вже не потрібно ставити уточнюючі питання, перепитувати.

Неприпустимі агресивні інтонації, які відштовхують клієнта від співпраці. Ствердними фразами можна донести ту ж інформацію, що і агресивними, але у клієнта не виникне почуття образи. Всі позитивні заяви будуються на займеннику "я", в той час як агресивні - на займеннику "ви". Для більшої переконливості слід використовувати максимально ввічливі звороти, оскільки при розмові по телефону голос втрачає до 30% своєї енергії.

Якщо клієнт бажає отримати по телефону саму загальну інформацію про підприємство і послуги, що надаються, необхідно надати йому якомога повніші і вичерпні відомості. Клієнта інформують про номенклатуру послуг, що надаються, їх якість, ціни, спеціальні пропозиції та акції і т. п. Обов'язково вказується діапазон цін на конкретні види послуг. Таким чином клієнт отримує можливість орієнтуватися у виборі різних варіантів обслуговування.

Дуже часто по телефону клієнти висловлюють своє невдоволення якістю обслуговування або отриманої послуги. При цьому вони легко висловлюють те, що не наважилися б сказати в особистій бесіді. Під час бесіди з незадоволеними або розгніваними клієнтами корисно дотримуватися деяких правил:

  • не слід йти на поводу у клієнта, піддаватися його емоціям і тим більше розділяти їх;
  • необхідно уважно вислухати все сказане клієнтом, навіть якщо з цим важко погодитися;
  • слід визнати право клієнта на емоції, висловити йому співчуття, повторити вголос суть скарги. Претензія, вимовлена ​​нейтральним тоном, може змусити клієнта поглянути на ситуацію під іншим кутом зору і нейтралізувати його негативні емоції;
  • необхідно точно з'ясувати, що потрібно клієнту і що він бажає отримати, які дії він очікує від персоналу підприємства. Не слід пропонувати клієнту свої рішення; часто споживач готовий задовольнятися набагато меншою часткою того, що йому може запропонувати в якості компенсації сервісне підприємство;
  • клієнту необхідно запропонувати кілька шляхів вирішення його проблеми і спрямовувати розмову в русло позитивного вирішення питання;
  • слід обов'язково подякувати клієнту за дзвінок, за те, що він звернув увагу на проблему;
  • після телефонної розмови клієнт повинен бути впевнений, що його ситуація буде вирішена, а надана їм інформація не залишиться без уваги персоналу і керівництва організації. Щоб заощадити час на телефонні переговори, доцільно заздалегідь скласти приблизний перелік закритих питань для клієнта, за допомогою яких можна грамотно запропонувати необхідний набір послуг.

У більшості випадків перший контакт з майбутнім клієнтом відбувається саме по телефону. Уже в перші 10 секунд телефонної розмови у майбутнього клієнта формується враження про компанію, залежне від того, наскільки співрозмовник люб'язний, доброзичливий, компетентний. Все це визначає імідж і репутацію сервісного підприємства.

Щоб забезпечити постійний приплив нових споживачів, збільшити число продажів, підприємство повинно пропонувати клієнтам послуги високої якості. Така якість має на увазі поєднання знань послуг та сервісу, виражене в грошових одиницях. Те, як підноситься продукт, підвищує його вартість в очах споживача, в той час як слова і дії персоналу демонструють рівень і якість обслуговування.

Потенційні клієнти отримують інформацію про підприємство, як правило, з двох джерел - це рекомендації знайомих і друзів; реклама та рекламні відгуки. Споживач знову скористається послугами підприємства, якщо буде задоволений їхньою якістю, розповість про це своїм знайомим, і вони теж стануть клієнтами підприємства. Тому, обслуговуючи одного клієнта, персонал підприємства повинен бачити в ньому не тільки свого відданого споживача, але і тих потенційних клієнтів, яких він може призвести за собою.

Професіонали завжди:

  • працюють над тим, щоб побудувати довгострокові відносини з клієнтом, замість того щоб схилити його до разової покупки. Створення стійкої клієнтури - ключ до майбутніх успіхів підприємства;
  • засновують свою діяльність на реальних потребах клієнта, а не на власне бачення споживчих потреб, тому ніколи не будуть настирливо пропонувати купити свій продукт;
  • називають клієнту реальну вартість продукту, а не заворожують його надзвичайними знижками і спеціальними пропозиціями.
comments powered by Disqus