Омніканальність — це майбутнє клієнтського сервісу

І воно вже настало. Розбираємо концепцію та розповідаємо, як запровадити

Ще 20 років тому єдиним способом взаємодії з клієнтами були офлайн точки. У зв'язці з телефонними дзвінками вони вважалися основними засобами контакту з аудиторією.

З розвитком технологій можливості комунікації збільшилися в рази: сайти, електронні листи, чати. Зародження концепції мультиканальності відбувалося поступово і не завжди влучно: кожен канал розглядався, як окремий засіб взаємодії з клієнтами, та при збільшенні трафіку приносив додаткові проблеми.

Наприклад, якщо клієнт купив щось онлайн, а потім прийшов за товаром в магазин, в контексті мультиканальності він розглядається, як новий клієнт. Для тих, хто розуміє важливість і потрібність обліку клієнтів, це проблема.

Її вирішує омніканальність.

Що таке омніканальність

Останнім часом каналів взаємодії з клієнтами стало ще більше: додалися месенджери, додатки та соцмережі. Це ускладнило не тільки комунікацію з ними, а й облік, адже дублі в базі даних помітно знижують якість сервісу та негативно впливають на рівень продажів. Так і зародилася концепція омніканальності. 

Наприклад:

Перш ніж здійснити купівлю на сайті, клієнт проводить консультацію з менеджером у чаті. Потім відправляється подумати та отримує на електронну пошту лист з нагадуванням про кинутий кошик. Аби не витрачати зайвий час на оформлення замовлення, він дзвонить оператору, а готове замовлення забирає з офлайн точки. При цьому менеджери на всіх етапах можуть розпізнати клієнта та бачать історію його взаємодії з компанією. А отже можуть персоналізувати підхід і поліпшити якість обслуговування.

Мультиканальність или омніканальність?

Важливо розуміти: без першої другої не буде. Омніканальність випливає з мультиканальності, представляючи собою більш досконалу модель взаємодії з клієнтами. Головна відмінність полягає у тому, що омніканальність зводить усі канали в єдину систему і при цьому: 

Покращує користувальницький досвід 
По суті, це головна мета омніканального маркетингу. Адже чим легше та приємніше контакт клієнта з компанією, тим частіше він буде повертатися до неї. Все просто.

За даними Harvard Business Review, 9 з 10 опитаних покупців не тільки хочуть мати можливість користуватися зручним каналом комунікації, а й змінювати їх залежно від ситуації без перебоїв. Омніканальність якраз забезпечує безшовну інтеграцію каналів, об'єднуючи їх в єдину систему.

Збільшує трафік і рівень продажів 
Твердження походить від першого пункту. Чим зручніше клієнтові комунікувати з вашою компанією, тим більша ймовірність того, що він буде купляти. Багатоканальні клієнти витрачають більше грошей, ніж одноканальні, що теж підтверджує статистика.

Забезпечує лояльність клієнтів 
Те ж дослідження показує, що омніканальні компанії отримують більше лояльних клієнтів. При цьому вони частіше рекомендують її сім'ї та друзям. За таким принципом і діє "сарафанне радіо": ми радимо близьким те, що принесло задоволення нам самим. Омніканальність виводить клієнтський сервіс на новий рівень і спонукає клієнтів повертатися знову й знову.

Це працює і в іншу сторону: за допомогою інструментів омніканальності компанія може побудувати ефективну систему лояльності. Це можливо завдяки єдиній системі, яка об'єднує дані з усіх доступних каналів комунікації, на основі яких можна відстежити частоту звернень і переваги клієнтів.

Спрощує збір та аналіз даних клієнтів 
Випливає з попереднього пункту. За допомогою єдиної бази даних компаніям легше відстежувати частоту звернень, купівель і переваги клієнтів. На основі цієї інформації можна персоналізувати пропозицію, побудувати маркетингову стратегію та краще зрозуміти свою аудиторію. В омніканальній системі дані не втрачаються та не плутаються, як у мультиканальній, наприклад.

Автоматизує процеси 
За рахунок автоматизації, омніканальність допомагає зберегти кількість співробітників при постійно зростаючій кількості клієнтів. При цьому не навантажує їх додатково та дозволяє поліпшити продуктивність.

Інструменти омніканальності

Омніканальність передбачає наявність різних систем резервування товару, його оплати та доставки. Тільки маючи можливість обирати, клієнт залишиться з приємним "післясмаком" від взаємодії з компанією. 

Ось конкретні інструменти, які допоможуть вам реалізувати концепцію омніканальності:

• інтернет-вітрина з можливістю приймати онлайн-платежі
  
• віджети зворотнього дзвінка, чат і форма зворотнього зв'язку на сайті
  
• акаунти в соцмережах і месенджерах
  
• телефонія
  
• інтеграції з поштовими сервісами та кур'єрськими службами
  
• каса з фіскальним реєстратором для офлайн точки / онлайн-каса
  
• CRM-система, яка інтегрує канали комунікації з клієнтами та синхронізує онлайн і офлайн продажу.

Останній пункт — ключовий елемент омніканальної системи. Це і є інструмент, який збере, збереже та допоможе ефективно використовувати дані з усіх каналів комунікації. Програма RemOnline, наприклад, об'єднує в собі базу даних клієнтів, облік заявок і оформлення замовлень, при цьому синхронізує онлайн і офлайн продажі. Легко інтегруючись з сервісами продажів, складом, телефоном і смс-шлюзами, RemOnline забезпечує омніканальное обслуговування клієнтів через єдину сиситему.

У омніканальності присутній принцип інформаційної єдності: всі ці інструменти повинні бути пов'язані між собою. Разом зі співробітниками опрацюйте механізми збору, обробки та зберігання даних для подальшого їх використання, а вже потім переходьте до впровадження системи на практиці.

Омніканальна стратегія

Впровадження омніканальной стратегії має бути поетапним і плавним. Ось короткий план, який допоможе вам зробити все правильно:

1. Клієнт — центр омніканальної системи. Переконайтеся, що ваші співробітники це розуміють та поділяють.
2. Визначте канали комунікації, які ви вже використовуєте та ті, які хочете запровадити. Чітко опишіть, які дані ви хочете "витягати" з кожного з них.
3. Призначте співробітників відповідальними за канали комунікації. І визначте, чи вистачить вам персоналу для якісної обробки всіх заявок.
4. Оберіть CRM-систему, яка допоможе реалізувати концепцію омніканальності у вашій компанії та налаштуйте додаткові інструменти.
5. Розкажіть клієнтам про нові канали зв'язку.

Додаткові можливості омніканальності

Деякі канали комунікації з аудиторією неможливо використовувати на 100% не реалізувавши концепцію омніканальності у себе в компанії. Ось додаткові можливості, які керівники не можуть використовувати на користь свого бізнесу через те, що не знають, як безперебійно зв'язати їх з основними. Зате знаємо ми:

Маркетплейси 
Продажі на маркетплейсах підходять не тільки для рітейлу. Якщо ви надаєте послуги, паралельний розвиток напрямку продажів допоможе збільшити виручку. Поміркуйте, що можете запропонувати своїм клієнтам додатково до послуги — аксесуари, запчастини та інші товари, які не вибиваються з теми. Продавати такі товари можна як в офлайн-точці, так і онлайн, розмістивши їх на сайті та на маркетплейсах. Це збільшить оборотність товарів і підвищить прибуток.

Для паралельної торгівлі на маркетплейсах знадобиться система, яка зможе синхронізувати онлайн і офлайн продажі. Без цього на складі виникне хаос, а клієнти будуть замовляти товари, яких за фактом може не виявитися в наявності. RemOnline, наприклад, інтегрується з популярними маркетплейсами, що дозволяє приймати замовлення в інтернеті та стежити за наявністю товарів на складі.

Карти 
Відмітка компанії на Google Maps — додатковий канал комунікації з клієнтами. Якщо розмістити дані компанії правильно, люди зможуть дзвонити вам прямо через додаток карт.

Аби не втрачати таких клієнтів, ви зможете створювати звернення з вхідних дзвінків завдяки інтеграції RemOnline з телефонією. Система збереже їх в загальній базі даних.

Також через карти клієнт може потрапити на ваш сайт і залишити там заявку, яка не загубиться завдяки своєчасному обліку.

Кур'єрська доставка 
Можливість доставки товару за допомогою кур'єра — це не тільки додатковий комфорт клієнта, а й головний біль підприємця. Організувати кур'єрську доставку без перебоїв складно, але можна. Та потрібно, адже це важлива частина омніканальної системи на ряду з відправкою поштовими службами..

Наприклад, у RemOnline доступна функція Планувальника, яка допомагає запланувати доставку, рівномірно розподіляючи навантаження між кур'єрами на дні та тижні наперед.

Але найголовніше в омніканальній системі — це не боятися пробувати нові інструменти та тестувати різні канали комунікації з клієнтами, тому що майбутнє за омніканальністю. І воно вже настало.

П.С. Підпишіться на оновлення блогу. Це корисно та безкоштовно :)