Управління замовленнями у сервісному бізнесі

Що таке замовлення?

Замовлення — це офіційний запит клієнта на надання послуг. Є різні типи замовлень, які залежать від запропонованих компанією послуг, способу ведення бізнесу та щоденних операцій, що виконуються співробітниками. Наприклад:

Звичайні та термінові. Звичайні замовлення охоплюють 30-60 днів (залежно від специфіки бізнесу) на виконання. Термінові — це замовлення на обслуговування або ремонт, які необхідно виконати негайно, зазвичай за 24-48 годин. Найчастіше за термінове виконання замовлення з клієнта береться додаткова плата.

Платні та гарантійні. Платним зазвичай вважається перше замовлення клієнта, а гарантійним — повторне обслуговування товару, який був куплений раніше. Гарантійні замовлення зазвичай виконуються за рахунок компанії.

Також ви можете використовувати такий спосіб позначення замовлень, якщо хочете автоматизувати нарахування заробітної плати працівників за допомогою програми для сервісного центру. У RemOnline, наприклад, ви можете встановити різні види нарахування зарплатні залежно від виду замовлення та виконуваних робіт, досвіду та посади працівників:

Нарахування зарплати в RemOnline

За типами пристроїв або торговими точками. Ви можете групувати замовлення так, якщо у вас є, наприклад, одна локація, яка спеціалізується на ремонті мобільних телефонів, а інша — побутової техніки. Ви також можете групувати замовлення за місцем виконання — «на точці» та «на виїзді», якщо пропонуєте обидва види послуг.

Що робить управління замовленням важливим для бізнесу?

Щоб розв’язати проблему затриманих термінів та забезпечити безперебійну роботу бізнесу, керівнику необхідно побудувати ефективну систему управління замовленнями.

Це може бути система, в якій ваші співробітники відповідають за виконання замовлень самостійно. Це означає, що співробітник сам реєструє замовлення, оцінює, які ресурси необхідні для його виконання, самостійно встановлює терміни, додає потрібні матеріали зі складу та проводить розрахунок.

Якщо такий ступінь довіри персоналу недосяжний у вашій компанії, можна застосувати інший спосіб. Наприклад, відповідальний менеджер до загального списку збирає замовлення, які можуть бути виконані будь-яким вільним співробітником.

Який би спосіб управління замовленнями ви не обрали, є два пункти, на які ви маєте звернути увагу, щоб весь процес протікав безперебійно: 

• описання бізнес-процесів компанії;
• пошуки централізованої платформи для обслуговування замовлень, яка відповідає вашим бізнес-функціям.

1. Розуміння робочого процесу

Для покращення керування замовленнями спочатку треба зрозуміти, що входить до цього процесу. Саме тому під час оптимізації стратегії управління важливо описати хід виконання операцій, які щодня доручаються співробітникам.

Під час опису процесів враховуйте всі важливі для виконання завдання, поділяючи їх на термінові та нетермінові. Окремо опишіть завдання для кожного замовлення. Розташуйте їх у логічному порядку виконання та назвіть кожен етап робочого процесу. Вуаля! Тепер у вас є найменування статусів замовлень, які ви можете використовувати під час налаштування ланцюжка статусів на єдиній платформі з управління замовленнями.

Наприклад:

1. Клієнт може оформити замовлення, яке у системі матиме статус “Створено”. Це означає, що замовлення перебуває в обробці та перейде до вільного майстра, щойно той виконає свою роботу з попереднім замовленням.
2. Як тільки це станеться, можете змінити статус замовлення на “В роботі”, щоб відзначити собі, чим займається майстер, і надходження замовлення в роботу.
3. Після виконання замовлення (закінчення складання товару або надання послуги) ви можете перевести замовлення на статус “Готово”.
4. Якщо покупець ще не сплатив замовлення, можна перевести його в статус “Очікує на оплату”, а якщо замовив кур’єрську доставку — використовуйте статус “Відвантажений”, поки поштова служба не забере замовлення.

Статуси в системі RemOnline

Коли в компанію надходить кілька замовлень одночасно, у ході ручних процесів може бути складно контролювати їхній статус і процес виконання. Саме тому вам потрібна буде ефективна система управління замовленнями, де фіксуватиметься вся актуальна інформація.

2. Хмарне управління замовленнями

Без використання технологій ваші зусилля з організації процесів, як-от управління взаємовідносинами з клієнтами, відстеження рівнів запасів на складі, процес продажу у роздрібному бізнесі тощо, можуть призвести лише до зривів термінів, незавершеної роботи та розчарування клієнтів.

Саме тому уніфікована платформа для управління замовленнями — один із найкорисніших інструментів для вашого малого бізнесу, що забезпечить структуроване обслуговування клієнтів. Вона не тільки допоможе покращити організацію процесів, але й дасть змогу досягти більших результатів за менший час.

Наприклад, під час використання RemOnline ви станете ефективніші завдяки скороченню часу, необхідного для розподілу завдань, визначення пріоритетів, реєстрації та виконання замовлень. У програмі також є можливість відстежувати продуктивність співробітників, що забезпечує більш плідну та ефективну роботу компанії.

Вартість впровадження системи більш ніж доступна для малого бізнесу, оскільки це програмне забезпечення працює у хмарі та використовує модель на основі підписки. Тому вам не доведеться вкладати багато грошей для старту роботи. А безкоштовна служба підтримки, гнучкість налаштування та безпека даних стануть незаперечними плюсами після початку роботи.

Така хмарна система управління замовленнями, як RemOnline, дає змогу з будь-якого пристрою швидко реєструвати отримані замовлення, відстежувати та редагувати їхні деталі, наприклад час доставки або необхідні для ремонту запчастини. Замовлення відображаються у вигляді загального списку, в якому ви можете відсортувати їх за типом, виконавцем, статусом або терміновістю.

Список замовлень у системі обліку RemOnline

3. Аналіз замовлень та продажів

Процеси організували, замовлення упорядкували, а отже, можна братися до найцікавішого — аналітики. Аналіз показників замовлень дає змогу побачити, скільки робочих місць вам потрібно забезпечити, щоб підтримувати оптимальний рівень прибутку, скільки замовлень перебуває в роботі, який тип робіт має найбільшу популярність, які з них успішно закриваються, і багато іншого. 

Завдяки зібраній в звіти інформації ви отримаєте повне уявлення про поведінку клієнтів, про те, скільки часу потрібно вашій команді для виконання кожного замовлення, наскільки часто вони бувають прострочені та чи потрібно залучати додаткову допомогу. Таким чином, ви зможете ухвалювати рішення на основі даних — структурованих та достовірних.

У RemOnline, наприклад, кожне замовлення потрапить до звіту, 5 з яких у системі стосуються саме замовлень. Ви можете в кілька кліків сформувати, зберегти, а потім експортувати звіт або видалити його за потреби.

Звіт “Створені замовлення” у RemOnline

Коли співробітники працюють віддалено, вони можуть скористатися безкоштовним додатком RemOnline Замовлення, щоб уточнити інформацію клієнтів, редагувати дані, якщо статус замовлення змінився, додавати фото та коментарі та багато іншого.

Додаток RemOnline Замовлення

За допомогою додатку ви можете зв’язатися з клієнтами, менеджерами та співробітниками у кілька кліків. Завдяки цьому, після того як робота над замовленням буде виконана, інформація між задіяними в ній співробітниками залишиться синхронізованою.

Управління замовленнями: висновки

Замовлення — це не просто визначення. Це організаційний інструмент, за допомогою якого можна контролювати статус реалізації проєктів у сервісному бізнесі, вести облік коштів та покращувати роботу компанії. Кожне замовлення буде автоматично оброблено за допомогою програмного додатка. У ньому ви можете створювати, редагувати, видаляти замовлення та всю важливу інформацію про них — додані матеріали, оплати, терміни доставки та відповідальних.