Укр
  1. Головна
  2. Блог
  3. Як працювати з клієнтами налаштованими негативно

Як працювати з клієнтами налаштованими негативно

Далеко не всі менеджери вміють правильно і коректно вести себе в конфліктних ситуаціях, забуваючи, що кожен задоволений клієнт, потенційно може порекомендувати вашу компанію кільком своїм знайомим. Тому багато компаній навчають своїх менеджерів терплячому і правильному спілкуванню з клієнтами для того, щоб показати не тільки відмінний сервіс, а й доброзичливе розташування, а також схилити клієнтів прийняти умови компанії.
Стратегія роботи з негативно налаштованими клієнтами може працювати за такими правилами.

  • Якщо клієнт веде себе зухвало, нестримно і навіть грубо, не можна сприймати весь цей негатив як образу на свою адресу.
  • При надходженні скарги або негативного відгуку, реакція на них має бути негайною. Необхідно показати турботу про клієнта і з'ясувати причину його невдоволення.
  • Необхідно постаратися вислухати точку зору клієнта, не перебиваючи його, дати обгрунтовану відповідь на його висловлювання.
  • Обов'язково потрібно вибачитися перед клієнтом, пам'ятаючи золоте правило: «клієнт завжди правий», по-дружньому поспівчувайте йому.
  • Навіть якщо клієнт грубить, відповідати йому необхідно чемно, показуючи, що ви зацікавлені в рішенні його проблеми.
  • Тон голосу при розмові завжди повинен бути спокійний, слід пам'ятати, що той негатив, який йде від клієнта - це просто робочі негаразди, які можна подолати.
  • Коли клієнт особливо грубий, і менеджер не може тримати себе в руках, потрібно попросити його трохи почекати, поки вирішується проблема. До подальшої розмови з клієнтом слід приступати, коли менеджер заспокоїться.
  • Якщо клієнт незадоволений обслуговуванням, то поцікавтеся у нього, які недоліки має ваша компанія на його думку. Іноді такий досвід може послужити відправною точкою для подальшого якісного сервісного обслуговування.
  • Надавайте клієнту книгу скарг, нехай він залишить негативний відгук, але це буде поштовхом для усунення проблем в бізнесі.
  • Щоб удосконалюватися в спілкуванні з негативно налаштованими клієнтами, можна систематизувати свою роботу через соціальні опитування, в яких відображати пункти, пов'язані з недоліками сервісу компанії.

Дотримуючись цих простих правил, рейтинг вашої компанії може значно підвищитися, а вдячних клієнтів з часом стане набагато більше.

comments powered by Disqus