7 хвилин

Доставка для інтернет-магазину: як правильно організувати

Негативний досвід доставки може зіпсувати загальне враження клієнта про взаємодію з інтернет-магазином. Давайте разом розберемося в понятті “якісної” доставки та способах її організації.

Бізнес без розвиненої доставки не має майбутнього

Пандемія безповоротно вплинула на споживчу поведінку. Через неможливість особисто відвідувати магазини та торгові центри, шопінг перемістився у віртуальний простір. І хоча після багатьох місяців деякі суворі обмеження були зняті, цей патерн поведінки вкоренився в умах багатьох.

Більш того, тенденція інтернет-шопінгу продовжує розвиватися. Виграє та отримує більше клієнтів той, хто їй слідує: зробив зручну навігацію по сайту, зрозумілі картки товару, просту форму замовлення та кілька варіантів доставки (або навіть вигадав нові).

Наприклад, інтернет-магазини одягу, які пропонують кур'єрську доставку кількох варіантів з приміркою, після чого кур'єр повертає моделі, що залишилися, назад до магазину.

Або нові агрегатори доставки на базі таксі, які привозять їжу та товари першої необхідності з супермаркетів.

Локальна доставка по району співробітниками, поштомати та багато інших варіантів доставки, які позбавляють клієнтів потреби виходити з дому/контактувати з іншими та при цьому дозволяють брендам підтримувати зв'язок з аудиторією. Тим паче якісно організована доставка має додаткові переваги.

Якісна доставка для інтернет магазину — важлива складова клієнтського сервісу

Минули часи, коли головним завданням інтернет-магазину було своєчасне відправлення товару. Аби отримати перевагу на конкурентному ринку, важливо забезпечити клієнтів позитивним досвідом на всіх етапах взаємодії, зокрема забезпечити якісною доставкою. Вартість, широкий вибір варіантів та швидкість можуть стати додатковим козирем у боротьбі за кожного потенційного клієнта.


Залучення нових клієнтів
Чим більше способів доставки товару ви надаєте, тим більше клієнтів зможете залучити. За статистикою, майже 70% онлайн-кошиків залишаються покинутими. Серед них велика частка припадає на людей, які не знаходять потрібного варіанту: доставлення до віддалених регіонів, маленьких населених пунктів або інших країн.


Зростання лояльності

Затримка доставки може зіпсувати враження про товар і навпаки: своєчасне пакування, повідомлення про відправлення та швидка доставка замовлення залишить гарне враження про товар та вашу компанію. Тому обов'язково перевірте службу доставки, з якою співпрацюєте, наприклад, за допомогою відгуків клієнтів.

Налаштуйте автоматичне надсилання повідомлення з проханням про відгук після закриття замовлення, аби контролювати якість доставки. У РемОнлайн, наприклад, можна зробити це за допомогою відкладеного відправлення смс.



client-reviews-min.png (45 KB)



Збільшення обсягу продажу
Статистика показує, що онлайн-покупці витрачають на 23% більше, коли продавці пропонують зручні варіанти доставки (докладніше про них нижче).

При цьому часто при виборі способів доставки інтернет-магазини не орієнтуються на свою аудиторію, обираючи стандартні варіанти. І це може стати великою помилкою.

Як організувати доставку для інтернет-магазину?

Зверніть увагу на доступні ресурси для утримання складських приміщень, обсяг замовлень та канали збуту, аби зрозуміти, чи зможете ви забезпечити своєчасне відвантаження замовлень чи краще віддати це на аутсорсинг кур'єрів.

Також визначитися з видами доставки для вашого інтернет-магазину допоможуть демографічні та логістичні фактори:


Звідки ваші клієнти та де вони живуть
Це люди з вашого району/міста/області або клієнти з усієї країни. Іноді навіть доставка до іншого міста у кілька разів піднімає продаж локальних магазинів.


Купівельна спроможність
Деякі клієнти готові заплатити більше за кур'єрську послугу, а інші віддадуть перевагу дешевому відправленню поштою.


Транспортна доступність
Чи є у них можливість приїхати до пункту видачі/складу або він знаходиться за містом.

Залежно від перерахованих вище факторів у вас є кілька варіантів організації доставки для свого інтернет-магазину. Далі розглянемо кожен із них докладніше.  

Способи доставки для інтернет-магазину

Фулфілмент
Це бізнес-послуга, яка забезпечує обробку замовлень та відповідальне зберігання товарів для інших компаній.

Найчастіше послугами фулфілменту користуються інтернет-магазини, які віддають на аутсорс такі процеси:

  • Зберігання товарів
  • Обробка замовлень
  • Маркування, сортування, комплектація та відправлення товарів
  • Перепакування, додавання міток та штрих-кодів
  • Адресна доставка/передача службам доставки
  • Обробка повернень

Як зрозуміти, чи підходить вам послуга фулфілменту? Дайте відповідь собі на запитання: чи є у вас бажання та можливості витрачати на комплектацію та відвантаження замовлень час і ресурси — людські та грошові? Підтримка складських запасів для малого та середнього магазину може не складати труднощів, а ось для великих магазинів з омніканальним продажем утримувати такий склад та забезпечити комплектацію замовлень та своєчасну доставку клієнтам та партнерам — дорого та затратно у всіх сенсах.

Єдине, що може в цьому випадку допомогти, — система управління складом. Наприклад, програма РемОнлайн дозволяє контролювати залишки, вчасно поповнювати запаси та синхронізує фізичний склад з інтернет-продажами.

inventory-management-cars.png (90 KB)

Кур’єрська служба
Кур'єрська доставка — один із найпоширеніших видів доставки інтернет-магазинів, який дедалі частіше обирають їхні клієнти. Ще б пак: що може бути зручніше, ніж отримання посилки на порозі квартири чи офісу? Без потреби кудись ходити, щось підписувати та тягти коробку до будинку.

З мінусів — під час укладання договору зі службою доставки ви не знаєте, хто й як доставлятиме ваші товари. Людський фактор не завжди на руку, а поганий настрій кур'єра може негативно вплинути на лояльність клієнта до магазину.

Але плюси теж є: доставка посилок кур'єром передбачає, що посилку точно заберуть. А деякі інтернет-магазини вважають за краще найняти штатного кур'єра з цієї причини.

Кур'єрські служби відрізняються діапазоном роботи: по місту, міжміські та міжнародні. При укладанні договору співробітництва обов'язково враховуйте цей момент.


Пункт видачі замовлень 
Відправлення замовлень – не єдиний варіант. Самовивіз замовлення з певної точки видачі — окремого пункту чи фізичного магазину, якщо такий є. Клієнти люблять цей тип доставки, тому що не треба підлаштовуватися під кур'єра та можна заїхати за своїм замовленням у відповідний час.

Але є особливості (куди ж без цього!). Якщо визначили цей спосіб, як один із методів доставки для свого магазину, врахуйте, що пунктів видачі замовлення потрібно кілька (чим більше, тим краще), інакше клієнти з інших частин міста просто не доїдуть і утримувати такий пункт просто невигідно. Але це вирішує наступний варіант доставки...


Поштомат

"Автоматизована поштова станція", як каже Вікіпедія. Поштомати – камери зберігання, з яких клієнт може сам забрати своє замовлення. Вам потрібна лише людина, яка розвозитиме замовлення по поштоматах, у деяких служб доставки така функція теж є.

Цей варіант доставки стає все більш популярним у клієнтів інтернет-магазинів, оскільки залишає певну частку свободи та обходиться дешевше за кур'єрську доставку. Поштомати підійдуть для невеликих замовлень, тому що великогабаритні товари просто не помістяться в комірки. 


Агрегатор доставки для інтернет-магазинів

Агрегатор служб доставки — це сервіс-посередник, який співпрацює з перевізниками та бере на себе всі організаційні моменти доставки. Наприклад, зареєструвавшись у такому сервісі, менеджеру інтернет-магазину потрібно буде лише оформити посилку в системі та обрати один із запропонованих агрегатором варіантів доставки (той, який найбільше підійде клієнту).

З плюсів можна виділити делегування логістичних питань, зниження витрат на логістику та розширити географію доставки. Тим більше ви зможете скористатися послугами різних компаній-перевізників без необхідності укладати договори, домовлятися про умови та витрачати час.

Відносний мінус також є – такі платформи не безкоштовні.


Маркетплейси
Більшість маркетплейсів працюють за моделлю фулфілменту: ви розміщуєте на платформах товари та відвантажуєте їх на загальні склади, а формування замовлення та доставку бере на себе платформа. Вам треба буде лише доставити товар до складу за допомогою власних ресурсів або служби доставки. 





Відправка поштою
Так, цей варіант досі виправдовує своє право існування. Незважаючи на безліч поганих відгуків через затримку та втрату посилок, класична поштова служба залишається чи не єдиним сервісом, що охоплює всю країну, включаючи віддалені куточки та маленькі села. 

Для інтернет-магазинів з широкою аудиторією з різних населених пунктів такий варіант доставки просто необхідний.  

Найкраще, звичайно ж, забезпечити клієнтів усіма можливими варіантами доставки, аби кожен зміг обрати для себе найзручніший. Це зручно для клієнта та вигідно для інтернет-магазину.

Висновки

Сучасний інтернет-магазин не зможе функціонувати без якісної доставки. Це поняття включає вартість, швидкість та широкий вибір варіантів, таких як кур'єрська доставка, поштомат, фулфілмент, пункт видачі замовлень та поштове відправлення. Магазин з швидкою доставкою приваблює більше нових клієнтів, збільшує лояльність постійних клієнтів та проводить більше продажів.

comments powered by Disqus