Підприємці, читайте відгуки клієнтів: як розвивати бізнес за допомогою зворотного зв'язку

Що дають відгуки покупців

Зворотній зв'язок клієнтів — це не просто приємні (або неприємні) слова, які позначаються на самолюбстві керівника та команди. Відгуки відіграють велику роль в позиціонуванні, продажах, і навіть лояльності:

1. Залучення нових клієнтів
   За даними Local Consumer Review Survey (2014 року) близько 90% споживачів довіряють онлайн-відгуками так само, як і особистим рекомендаціям. Це означає, що відгуки впливають на рішення про купівлю та в цілому думка потенційних клієнтів про вашу компанію більше, ніж контент на сайті.
2. Вигідне місце в пошуковій видачі
   Пошукові системи використовують відгуки при відображенні компанії в локальному пошуку. Відгуки — це не єдиний фактор, яким вони керуються, але він входить до трійки найважливіших нарівні з ключовими словами.
3. Поліпшення сервісу, товару, послуг
   Регулярно відстежуючи відгуки, ви можете вчасно реагувати на недоліки та помилки, викорінити все, що може не подобатися клієнтам і розвивати те, що їх приваблює. Як не крути, зворотний зв'язок клієнтів робить бізнес краще, головне вивчати зворотний зв'язок не раз на рік.
4. Підвищення лояльності
   Використання відгуків в розсилках, на сайті, в соцмережах збільшує лояльність вже існуючих клієнтів. Це, до речі, також стимулює їх ділитися зворотним зв'язком.

Користувачі RemOnline, наприклад, можуть відстежувати відгуки своїх клієнтів в мобільному додатку РО Директор. Це дозволяє вчасно реагувати та оперативно виправляти будь-які недоліки.

Ось, як навіть найменший відгук може принести користь вашої компанії. Але тут виникає питання: де брати відгуки? Не всі клієнти охоче діляться своєю думкою. Відповідь проста: відгуки треба просити. Є кілька способів, як це зробити коректно. 

Як попросити залишити відгук

Не чекайте, що клієнти самі захочуть ділитися думкою та взагалі згадають, що можуть залишити відгук. Проактивність — головний двигун комунікації між клієнтами та компанією.

1. Просіть особисто
Просто попросіть залишити відгук в будь-якій зручній формі: фото, аудіо, відео або текстом (нехай вибір формату залишається за клієнтом). А щоб він точно не забув це зробити ...

2. Нагадуйте про відгуки
Не всі ситуації припускають, що коректно просити відгук в процесі. Особливо, коли клієнт ще користується послугою або стоїть на касі. Користуйтеся інструментами, які пізніше нагадають йому про те, що ви чекаєте його зворотний зв'язок. Ось найдієвіші:

• E-mail розсилка
  Для цього не забудьте занести адресу електронної пошти клієнта в свою CRM. Є достатньо сервісів, в тому числі й безкоштовних, за допомогою яких розсилка по базі не стане черговою проблемою комунікації.
• Cмс-повідомлення
  Є статистика, яка підтверджує, що смс-повідомлення відкривають і читають краще, ніж листи в електронній скриньці. Скористайтеся смс-шлюзом або будь-яким іншим сервісом для розсилки повідомлень, аби автоматизувати збір відгуків від покупців і отримати фірмове ім'я замість незнайомого номера.

У програмі для сервісних центрів RemOnline, наприклад, можна налаштувати відправку автоматичних смс-повідомлень для клієнтів з проханням залишити відгук через час після закриття замовлення. Це особливо зручно для всіх, хто не хоче витрачати час, кожен раз відправляючи смс вручну.

• Дзвінок
  Досить популярний метод для ніш, де люди цінують людський контакт (клініки або салони краси, наприклад). Головне дотримуватися кількох правил: запросити дозвіл про використання персональних даних, скласти простий скрипт і не чекати, поки клієнт зовсім про вас забуде.

3. Стимулюйте співробітників, а не клієнтів.
Один з ефективних способів збільшення кількості відгуків — давати за них бонуси не клієнтам, а співробітникам, аби збільшити їх мотивацію та якість обслуговування. Деякі компанії практикують таку модель: співробітники говорять клієнтам, що отримують винагороду за відгук, і ті таким чином можуть залишити чайові безкоштовно.

4. Беріть участь в обговоренні
Ніщо так не спонукає поділитися власною думкою, ніж відкритий діалог. Тому беріть участь у обговореннях, давайте відповіді на позитивні відгуки, своєчасно реагуйте на негатив. Користувачі повинні бачити, що вам не все одно, й навіть скупа відповідь на відгуки клієнтів може допомогти деяким переступити бар'єр і поділитися своєю думкою публічно.

5. Робіть свою роботу добре
Останнє та найцінніше правило. Аби люди охоче залишали відгуки, вони повинні захотіти це зробити. А для цього потрібно постаратися: забезпечити клієнтів послугами, товарами та сервісом найвищого ґатунку (хоча б спробувати). Чим більше позитивних вражень отримає клієнт від взаємодії з вашою компанією, тим більша ймовірність, що йому захочеться цим поділитися з іншими.

Інше питання, де він повинен цей відгук залишити.

Де залишити відгук про компанію

Іноді керівники збирають відгуки за посиланням в спеціальні сервіси, в форми-анкети, на сторінку відгуків на сайті та в соцмережі — і це правильно. Але для кожної ніші існують канали, на яких відгуки реальних клієнтів найбільше впливають на потенційних. Вибір такого каналу залежить від особливостей бізнесу:

Локальний офлайн бізнес

Більше 40% пошукових запитів в Google — локальні. Тому малому бізнесу, який шукає клієнтів поблизу, є сенс завести аккаунт в Google My Business, аби відображатися за локальними пошуковими запитами на Google Maps. Туди ж варто направити й основний потік відгуків.

Клієнти можуть вільно залишити відгук у Гуглі, використовуючи фото та оцінку компанії, що згодом формує ваш рейтинг.

Рітейл

В інтернет-продажах краще вести основну масу відгуків на власний сайт. Буде плюсом, якщо ви надасте можливість залишити відгук про магазин або товар прямо в його картці — це підвищить достовірність зазначеної в описі інформації та в цілому стимулює до покупки.

Туризм і гастрономія

Для ресторанно-готельного та туристичного бізнесу існують свої платформи, на яких користувачі шукають найкращі місця відпочинку та смачної їжі. Наприклад, Tripadvisor. У різних країнах і регіонах такі платформи можуть відрізнятися, але їх ефективність для туристики та гастрономії — незаперечний факт. Можете сміливо вести відгуки клієнтів на подібний сервіс, аби підвищити свій рейтинг там.

Медицина та послуги краси

У цій сфері особливість полягає у тому, що клієнти приходять не просто на потрібні прийоми та процедури, вони приходять до людей. Тому вам важливо створити на сайті сторінку зі співробітниками та дати можливість залишати відгуки під їхніми картками.

Висновок

Звичайно, після отримання відгуку ви зможете використовувати їх, де хочете: на сайті, в розсилках, соцмережах й інших каналах комунікації з клієнтами. А найголовніше, ви зможете використовувати їх, аби подивитися на свій бізнес їх очима та побачити те, що може змінити ваше уявлення про власну компанію. Реалістичний погляд клієнта на ідеалістичні уявлення власника дає об'єктивну оцінку та правильний напрямок для розвитку бізнесу.