Системи KPI співробітників: як розробити, розрахувати та впровадити

Що таке KPI співробітників і для чого вони потрібні

Почнемо з того, що KPI — це ключові показники ефективності окремих працівників та цілих відділів. Наприклад, кількість виконаних замовлень, розмір середнього чека, тривалість дзвінків або загальна сума продажів. Тобто ви розробляєте систему критеріїв, ставите підлеглим завдання, встановлюєте терміни і потім оцінюєте результат. Одразу стає ясно, хто працює, а хто — халтурить.

Поза тим важливо розуміти, що KPI команди мають бути прив’язані до ваших глобальних бізнес-цілей. Так, якщо ви хочете поліпшити сервіс, то потрібно відстежувати індекс задоволеності клієнтів (підвищувати середню оцінку за відгуками, стандарти обслуговування, якість обробки скарг тощо). Для збільшення прибутку доведеться попрацювати з виторгом та кількістю продажів. Оптимізувати швидкість обслуговування клієнтів допоможуть показники норми часу для процесів і робіт.

Варіантів KPI можна придумати дуже багато. Вони будуть відрізнятися для різних видів бізнесу, компаній, команд та посад.

Ось кілька прикладів показників з продуктивності праці працівників, які дадуть змогу ухвалювати рішення на основі даних:

• для комірників — швидкість оприбуткування, відвантаження та обробки нестач, відсутність пересортиць, відсоток претензій щодо кількості та якості відвантажених товарів тощо;
• для продавців — виторг, середній чек, продажі в штуках, частка продажів високомаржинальних позицій та додаткових послуг;
• для майстрів — кількість виконаних замовлень, відсоток прострочок, середній час ремонту тощо;
• для приймальників — швидкість оформлення заявок, знання стандартів обслуговування (можна давати тест, результати якого впливатимуть на премію), додаткові продажі аксесуарів, робота з рекламаціями та інше;
• для керівника відділів — плани розвитку співробітників, щоденні збори, контроль графіка роботи, щомісячні звіти, збір та аналіз відгуків співробітників тощо.
  
  

Водночас завдання, які ви ставите, мусять бути чіткими, послідовними, вимірними і реалістичними. Наприклад, продати 100 чохлів для телефонів до кінця місяця, пошити 30 костюмів, збільшити середню оцінку за відгуками до 4,5, виконати 90% замовлень вчасно чи скласти тест на знання товарів мінімум на 85 балів. Потім потрібно встановити розмір премії, проінформувати працівників і в кінці місяця перевірити, що у них вийшло. Якщо все зробити правильно, після впровадження оцінки ефективності співробітників ви зможете:

1. скласти реальну картину щодо продуктивності роботи;
2. оцінити виконання окремих завдань;
3. делегувати обов’язки;
4. побачити, як кожен показник впливає на прибуток;
5. виявити недобросовісних співробітників і прокрастинаторів;
6. створити справедливу та прозору систему оплати праці;
7. розвивати бізнес;
8. мотивувати команду на досягнення запланованих результатів бізнесу.

Як бачите, KPI — корисна штука. Саме час поговорити про те, як нею користуватися.

Як впровадити систему KPI: покроковий план

Власники бізнесу можуть впровадити систему ключових показників продуктивності співробітників як самостійно, так і за допомогою зовнішніх консультантів. У першому випадку скористайтеся нашим покроковим планом.

Визначте бізнес-цілі компанії — вони можуть бути пов’язані з прибутком, сервісом, часткою ринку, усуненням слабких місць у процесах тощо. Запишіть їх в ієрархічному порядку, а потім розділіть на близькі й далекі, щоб не витрачати час і сили на виконання непріоритетних завдань.

Сформулюйте вимірні показники — подумайте, що впливає на досягнення стратегічних цілей і хто з підлеглих відповідає за ці ділянки роботи. Наприклад, щоб підвищити виручку, потрібно на 20% збільшити середній чек і в цьому можуть допомогти продавці. Щодо кожної цілі можна прописати KPI співробітників (приклади для різних посад дивіться в попередньому блоці).

Встановіть розмір премії та вагові коефіцієнти — ухваліть обґрунтоване рішення, яку змінну частину ви готові платити підлеглим та яким чином кожен показник буде на неї впливати. Наприклад, для ательє важлива кількість і якість виробів. Отже, 70% бонусу кравцям можна нараховувати за виконання плану в штуках, а 30% — за те, що вони не перевищують гранично допустиму норму браку.

Пропишіть правила розрахунку винагороди — розмір бонусу має залежати від рівня досягнення мети. За мінімальних результатів співробітник отримає тільки частину премії. Шкалу залежності винагороди від відсотка виконання KPI ви можете розробити самі.

Презентуйте нову систему мотивації — розкажіть підлеглим, чого ви від них чекаєте, за що і скільки тепер будете платити. Крім грошей, можна запропонувати звання “найкращий працівник місяця”, безкоштовне додаткове навчання, позаплановий вихідний або корпоративний виїзд на природу коштом компанії для найкращих.

Контролюйте виконання KPI — найпростіше це робити за допомогою програмного забезпечення для управління продуктивністю співробітників, яке дає змогу сформувати звіт щодо роботи кожного співробітника. В RemOnline, наприклад, можна побачити, кількість продажів, а також виконаних і прострочених замовлень за різними виконавцями за період. Крім того, в програмі можна одразу обрати потрібні типи нарахувань та автоматизувати розрахунок зарплати, щоб зменшити кількість помилок і заощадити час.

Оцініть результат — може статися так, що дехто не досягне встановлених цілей. Розберіться, в чому причина: завищені показники ефективності співробітників, форс-мажори (майстер кілька тижнів хворів), просто хтось вирішив схалтурити тощо. Або, навпаки, в перший же місяць всі продавці в 2 рази перевиконають плани...

Відкалібруйте систему — встановіть нові значення KPI, якщо це необхідно.

Потім вам залишиться справно нараховувати бонуси та періодично актуалізувати KPI у міру виконання наявних та появи нових організаційних цілей. Але деякі помилки під час впровадження можуть звести ефективність внутрішніх процесів вашої системи до нуля. Про них розповімо далі.

ТОП-7 помилок при впровадженні KPI

Іноді буває так, що після введення ключових показників підвищується плинність кадрів або раніше високоефективна команда починає працювати гірше. Щоб у вашій компанії такого не сталося, постарайтеся уникнути цих поширених помилок:

1. Не зменшуйте заробітну плату — система KPI має дати можливість заробити більше. Інакше навіщо взагалі старатися?
2. Не ставте завищені показники — ніхто не захоче прагнути до недосяжних цілей. Намагайтеся об’єктивно оцінювати досвід співробітника, рівень його кваліфікації, а також фізичні та моральні можливості.
3. Не підтримуйте подвійні стандарти — якщо ви вирішили вводити KPI, то робіть це для всіх співробітників і відділів.
4. Не оцінюйте підлеглих за показниками, які від них не залежать.
5. Намагайтеся зробити так, щоб нарахування премій було максимально прозорим — всі мусять знати, як розрахувати KPI співробітника для своєї посади, та розуміти, скільки грошей вони отримають, щоб це не було для них сюрпризом.
6. Не встановлюйте занадто багато показників — коли їх понад сім, стає складно контролювати досягнення цілей.
7. Не впроваджуйте KPI занадто швидко — бажано заздалегідь розповісти співробітникам про зміни та допомогти підготуватися до них. Наприклад, записати на навчання, замінити обладнання (якщо з ним є проблеми), розробити нові скрипти розмов або техніки для відділу продажів.

Успіх у бізнесі залежить від злагодженості та продуктивності ваших підлеглих. Тому заохочуйте залучення співробітників у діяльність компанії, бережіть, навчайте, розвивайте їх і частіше хваліть. KPI — відмінний інструмент для мотивації, управління і контролю. Впевнені, ви зможете правильно його використовувати.