Що таке клієнтський сервіс і чому він такий важливий

Що таке клієнтський сервіс та з чого він складається
Побудова клієнтського сервісу з нуля: що потрібно врахувати?
Що має робити гарний клієнтський сервіс
Інструменти для побудови клієнтського сервісу
Що можна зробити для покращення клієнтського сервісу
Переваги хорошого клієнтського сервісу для бізнесу: висновки

Що таке клієнтський сервіс та з чого він складається

Кінцева мета взаємодії бізнесу з людиною не продати щось, а зробити його постійним клієнтом. Щоб покупцеві хотілося повернутися, потрібно залучити його чимось, крім продукту. Відмінний клієнтський сервіс формує лояльних клієнтів.

Утримати покупця та змусити його повернутися по-доброму має клієнтський сервіс. Такий самий продукт, як у вас, можуть пропонувати і конкуренти, а ось продумані до дрібниць правила клієнтського сервісу скопіювати не вийде. Хоча б тому, що весь сервіс побудований на людях з команди обслуговування клієнтів, які й роблять його унікальним. Але, щоб надавати якісний клієнтський досвід у своїй компанії, важливо знати, що це означає.

Побудова клієнтського сервісу з нуля: що потрібно врахувати?

Починати впроваджувати клієнтський сервіс у свою організацію треба з окреслення наступних пунктів. Вони допомагають виокремити принципи клієнтського сервісу для власників компанії та її співробітників:

Цінності компанії

Питання обслуговування клієнтів має бути вплетене у ДНК компанії, це частина її внутрішнього стандарту. І відповідність цінностям — один із критеріїв під час вибору співробітників. Звичайно, це не означає, що вам потрібно терміново змінити весь персонал, але змінити тактику добору нових кандидатів доведеться. Принаймні тих, хто спілкується з клієнтами.

Правила та стандарти

На кожне звернення клієнта до співробітника вашої компанії — чи то фахівець колцентру, чи то продавець, чи то адміністратор зміни — можна відповісти по-різному. І саме від цієї відповіді та того, наскільки він допоміг покупцеві, залежить його ставлення до вашої компанії.

Вам потрібно скласти набір правил, які передбачатимуть навчання обслуговуванню клієнтів і регламентуватимуть поведінку кожного співробітника у різних ситуаціях, та прописати скрипти розмови. Одразу попереджаємо: простою ввічливістю тут не відбутися.

Клієнтоорієнтованість

Якщо співробітник з самого початку не орієнтований на клієнта, непередбачувана ситуація виб’є його з колії: він або не зрозуміє, що сказати поза скриптом, або відповість не так. Повірте, таких ситуацій уникнути не вийде: по-перше, неможливо врахувати в правилах одразу все, по-друге, покупці бувають дуже винахідливі. Але ви це напевне і так знаєте:)

Можливо, у вас як у власника бізнесу постало питання: а чи потрібно вам взагалі ось це все? Може, й ні, якщо ви особисто не хочете впроваджувати клієнтський сервіс у свою організацію, адже ініціатива має виходити від того, хто перебуває біля керма бізнесу.

Клієнтський сервіс — це стратегія на довгострокову перспективу. Якщо ваша бізнес стратегія не передбачає діяльності на роки та десятиліття, то й вибудовувати принципи клієнтського сервісу немає сенсу. Однак якщо у вас є бажання та амбіції рухатись уперед та досягти успіху у бізнесі, то це просто необхідно. І тут вже немає значення, скільки людей працює у вашій організації.

Звичайно, власнику малого або середнього бізнесу явно не потрібен ціла команда підтримки клієнтів, але стандарти та правила не завадять.

Що має робити гарний клієнтський сервіс

1. Спрощувати

Ситуації, в яких клієнту для отримання бажаного потрібно докладати зусиль, точно не заслужать позитивні відгуки. Мінімізуйте ці зусилля, зробіть так, щоб людина могла легко скористатися вашими послугами.

Спрощувати можна до нескінченності, але основні моменти:

• Впевніться, що з вами легко зв'язатися. Не ховайте «Контакти» далеко, додайте на сайт чат-бота для швидких відповідей.
• Надайте кілька каналів зв’язку, щоб нові та поточні клієнти могли обрати найзручніші для себе.
• Не відфутболюйте клієнта від одного фахівця до іншого кілька разів. Потрібно допомогти покупцеві якнайшвидше — повірте, він це оцінить.
• Ведіть історію клієнта. Якщо ви бачите попередні повідомлення, це можна використовувати в розмові. Така поінформованість приємно здивує людину, особливо якщо вона звертається з проблемою не вперше та їй не доведеться вкотре повторювати одне й те саме.

У профілі клієнта RemOnline ви бачите всю історію взаємодії з ним: його попередні замовлення та продажі, статистику за дзвінками та СМС. Таким чином, під час оформлення нового замовлення ви вже знатимете, чого чекати та що запропонувати. Пам’ятайте: ваша репутація настільки гарна, наскільки позитивний досвід комунікації клієнт отримав перед цим. Не варто її псувати:)

2. Передбачати

Менеджери успіху клієнтів мають передбачати не очікування клієнтів, а їхнє невдоволення. Як ви вважаєте, розмова з яким фахівцем залишила у клієнта краще враження?

Вочевидь, після спілкування з Оператором Б клієнт почуватиметься більш задоволеним, хоча суть розмови в обох випадках була та сама. Але Оператор Б передбачив можливі причини невдоволення покупця та зробив таке:

• показав, що йому зрозуміле обурення клієнта, та не став говорити, що йому складно оцінити проблему — зрештою, це його робота
• сам запропонував оптимізувати процес та подивитися, чи стикалися з такою ситуацією інші покупці
• сформулював відповідь так, що клієнт не відчув, ніби він (він! у якого новенький велосипед зламався!) у чомусь винен.

Цей приклад наочно показує, як різниця у комунікації змінює сприйняття. Адже в Оператора А теж є скрипт, за яким він розмовляє з клієнтом — щоправда, не такий ефективний.

3. Співчувати

Клієнту потрібно, щоб його зрозуміли та заглибились у його ситуацію, запропонували оптимальний варіант. Важливі емпатія та емоційний інтелект — вміння співчувати та відчувати настрій покупця. Обслуговування не має бути байдужим і знеособленим, але й, як ми вже говорили вище, на одній лише ввічливості далеко не рушиш.

Якщо з якоїсь причини ви не можете запропонувати клієнту швидке обслуговування, хоча б вдайте, що ви намагалися. Ось ще один приклад:

В обох випадках оператор був ввічливий, він вибачився та запропонував забронювати місце на вечірній рейс, але цього недостатньо. Варіант 2 виграє, тому що створює у клієнта враження небайдужості, особистого залучення співробітника, навіть якщо результат діалогу в результаті виявився таким самим.

Тепер, коли ви на кількох прикладах побачили різницю між клієнтським сервісом та його відсутністю, ви краще уявляєте, як він працює. Залишилося лише розібрати, як запровадити його у своїй компанії. Розглянемо основні етапи.

Інструменти для побудови клієнтського сервісу

1. Визначте шлях клієнта та точки дотику

Шлях клієнта, або Customer Journey — це етапи, які проходить ваш покупець перед тим, як скористатися вашими послугами, під час і після. Пропишіть всі точки перетину клієнта з вашим бізнесом та, що важливіше, безпосередньо зі співробітниками.

Шляхи бувають настільки ж різними, як і клієнти. Тому оптимальний варіант — виділити кілька сегментів своєї цільової аудиторії та прописати Customer Journey для кожної ЦА. Це буде ваша внутрішня інформація.

2. Встановіть єдині правила та стандарти

Визначте, з ким із ваших співробітників стикається покупець на своєму шляху. Вам потрібно встановити стандарти поведінки на кожній посаді, залежно від етапу комунікації та проблем, з якими може зіткнутися покупець.

Що потрібно прописати: 

1. Що таке клієнтський сервіс і навіщо він вам потрібен. Сюди належить і розділ з цінностями компанії.
2. Основні терміни та визначення, які вживатимуться у документі, щоб все було гранично зрозуміло.
3. Стандарти зовнішнього вигляду співробітників та приміщення, в якому приймають клієнтів. Що сюди писати, залежить вже від вас, головне, щоб у покупців створювалося позитивне враження і не виникало бажання залишити негативні відгуки.
4. Правила спілкування співробітників з клієнтами. Пам’ятайте, про що ми говорили вище, і на кожну можливу проблему знайдіть відповідь, яка не буде звучати як “відмазка” для незадоволених клієнтів.

Останній пункт найоб’ємніший і спочатку точно не раз коригуватиметься, адже всього не передбачиш. Крім того, в міру виникнення нових ситуацій він постійно доповнюватиметься. А вашим співробітникам потрібно це все вивчити.

3. Призначте відповідальних

На кожному етапі спілкування з клієнтом має бути той, хто відповідає за процес: керівник відділу продажів, адміністратор торгового залу, головний майстер зміни, бригадир, виконроб тощо, — залежить від вашого бізнесу.

Саме ці люди мають «на місцях» контролювати виконання внутрішніх стандартів компанії, фіксувати порушення чи, навпаки, ініціативу співробітників. Кому вони доповідатимуть — знов-таки залежить від структури вашої компанії. Це можете бути особисто ви, директор, голова служби клієнтського сервісу або ще хтось.

Важливо: доповідати про все немає сенсу, потрібно обробляти винятки. Потім їх можна використовувати для створення нових стандартів.

4. Контролюйте виконання

Механізми тут найрізноманітніші залежно від бізнесу та етапу комунікації. Наприклад, для контролю колцентру потрібно записувати розмови співробітників з клієнтом, а для фіксації того, що відбувається в торговому залі чи на складі, — використовувати камери, які пишуть не лише відео, але й звук. 

У будь-якому разі вам знадобиться CRM-система для автоматизації обробки заявок клієнтів та контролю дій працівників. У RemOnline ви бачите відповідальних за кожен етап роботи та час виконання завдань.

5. Введіть систему заохочень та покарань

І ця система має працювати. Співробітникам потрібно розуміти, що вони отримають за хорошу роботу — це може бути премія, бонус від KPI або інша мотивація. За невідповідність правилам клієнтського сервісу та скарги клієнтів також треба карати — наприклад, штрафами.

Як регулювати мотивацію персоналу, вирішувати вам як керівнику. Тільки пам’ятайте: ви частина своєї команди та маєте бути на її боці, адже скарги клієнтів не завжди відображають справжній стан справ. Може, у людини просто настрій поганий чи вона в принципі любить поскандалити? Завжди перевіряйте, чи справді поведінка співробітника не відповідала стандарту та призвела до невдоволення покупця.

6. Перевіряйте якість обслуговування

Зазвичай, щоб перевірити якість обслуговування, менеджери просять клієнтів оцінити його одразу після покупки послуги/товару. Це не завжди ефективно, оскільки клієнт ще не встиг оцінити це об’єктивно або може не бути на 100% щирим під час оцінювання на місці. Щоб отримати реальні дані, краще користуватися системою обліку.

Отримати оцінку задоволеності клієнтів можна кількома способами. Розглянемо, як дізнатися, чи щасливий клієнт, за допомогою програмного забезпечення для обслуговування клієнтів RemOnline.

У системі є можливість надсилання відкладених повідомлень, за допомогою яких ви можете збирати відгуки клієнтів та просити оцінку вже після візиту. Це дасть змогу отримати максимально об’єктивні відгуки, завдяки яким ви зможете надати по-справжньому винятковий клієнтський досвід.

Другий спосіб — це аналітичні дані, які будуть у вас на руках під час обліку всіх операцій у системі. Ви можете побачити кількість проданих товарів/запчастин у розрізі кожного співробітника у звіті Аналіз асортименту, який можна згенерувати у декілька кліків за будь-який період. Це допоможе зрозуміти, як сервіс впливає на продаж і де є слабкі точки, які треба поліпшити, щоб забезпечити органічне зростання бізнесу.

Що можна зробити для покращення клієнтського сервісу

Щоб покращити клієнтський сервіс у вашій компанії, створіть окремі правила комунікації з клієнтами для різних каналів, враховуючи їхні особливості. Наприклад, щоб привернути увагу клієнта по телефону, створіть окремий скрипт обслуговування для телефонних розмов. А щоб підвищити сервіс у магазині, розгляньте особливості обслуговування клієнтів у торговому залі. Також дізнайтеся, з чого складається клієнтський сервіс онлайн, щоб жодна заявка з вебсайту або інтернет-магазину більше не була втрачена.

Правильно побудувати діалог із клієнтом незалежно від місця та каналу зв’язку допоможуть:

1. Активне слухання. Клієнт має почуватися зрозумілим та почутим. Активне слухання — це набір навичок, завдяки яким ви зможете цього досягти. Вони охоплюють концентрацію на клієнті, задавання уточнювальних запитань і короткий висновок у кінці діалогу, що покаже клієнту залученість у розмову.
2. Співпереживання. Слухаючи клієнта, спробуйте побачити проблему його очима та уявити, як вона змушує його почуватися. Це важлива навичка обслуговування клієнтів, яка покаже, що ви їх справді розумієте.
3. Чіткість. Відповіді на запитання мають бути чіткими та короткими. Зазвичай клієнти хочуть отримати пояснення без заглиблення в непотрібні деталі. Звичайно, якщо вони просять надати докладнішу інформацію, ви можете поділитися, але більшість людей просто хочуть, щоб їхні проблеми були вирішені швидше.

Переваги хорошого клієнтського сервісу для бізнесу: висновки

Без якісного обслуговування утримання клієнтів та успіх компанії неможливі. Завдяки високому рівню клієнтського сервісу ви залучите нових клієнтів, зможете утримати старих та зміцнити репутацію свого бізнесу, що, своєю чергою, може принести компанії більше грошей. Для досягнення такого результату важливо зробити клієнтський сервіс основною цінністю на рівні компанії, побудувати систему відстеження задоволеності клієнтів та оцінку ефективності працівників. Це те, що високий рівень клієнтського сервісу дає конкретно вашій компанії.