Навіщо чат-боти малому бізнесу

За статистикою, третину екранного часу користувачі проводять у месенджерах. Цим можна пояснити постійно зростаючу популярність чат-ботів: звичний, швидкий та надійний спосіб отримання інформації, що виключає необхідність особистого контакту або телефонних дзвінків.

Що таке чат-боти?

Чат-бот — це діалог у вигляді спрощеного інтерфейсу, який реагує на обмежену кількість команд. Чат-боти працюють з метою прискорити запит користувача не змушуючи його залишати улюблений месенджер.

По суті чат-бот — це заздалегідь підготовлений вами сценарій спілкування з клієнтом, де він лише обирає запропоновані опції.

Розглянемо найпростіший сценарій бота для сервіс центру електроніки, який буде показувати ймовірну вартість послуг і збирати контакти потенційних клієнтів:

Старт → Що у вас сталося?

— клієнт обирає з варіантів:

• поломка комп'ютерної техніки
• поломка мобільної техніки
• поломка цифрової техніки
• поломка дрібної побутової техніки.

Далі сценарій веде до видів техніки в обраній категорії, виводить можливу вартість послуг (діагностика, заміна або ремонт деталей) та пропонує клієнту залишити контакти для отримання знижки 10% на перше замовлення.

Це зручно як для клієнтів, так і для бізнесу:

1. Перші отримують те, що їм потрібно від компанії у зручному форматі.
2. Ви автоматизуєте процеси, економите бюджет і час співробітників.

Давайте зупинимося на другому пункті.

Чат-бот для малого бізнесу

<>Ще кілька років тому подібна технологія була доступна тільки для великих корпорацій з власним штатом розробників. Вони й досі так працюють, створюючи боти зі складними сценаріями та системи з елементами нейромереж, що самі навчаються. Але в цій статті ми хочемо показати, що чат-боти — це давно не особливість, а доступний кожному та досить простий інструмент автоматизації деяких бізнес-процесів.

За статистикою, 60% опитаних підприємців вже використовують чат-боти для автоматизації бізнес-процесів, 33% нічого не знають про дану технологію та 7% знаходяться на етапі планування або впровадження

Ось три основні функції, які будуть корисні малому бізнесу:

Інформативна. Відповіді на популярні питання, знайомство з послугами, асортиментом і корисною інформацією.

Навіщо? Такі боти виступають в ролі каталогу послуг і товарів, допомагають розібратися в умовах оплати та доставки, відповідають на суміжні питання по темі. Використовуються для підвищення лояльності до компанії та допомоги у виборі.

Наприклад: якщо у вас широка лінійка товару та клієнти часто просто не можуть визначитися / не знають, який товар їм підійде більше. Такий-чат бот може замінити консультацію зі співробітником.

Лідогенеруюча. Використовується, як лід-магніт, метою якого є отримання контактів потенційних клієнтів. Часто мають розважальний характер у вигляді опитувальників або віртуальних помічників.

Навіщо? Для роботи з холодною аудиторією, якій цікава тема та може зацікавити послуга / продукт.

Наприклад: бот для визначення поломок у автомобілі. Відповідає на питання про машину та пропонує записатися на безкоштовну перевірку до автосервісу.

Продаюча. Працює з вже гарячими клієнтами та допомагає зробити покупку, часто інтегрується з платіжними системами.

Навіщо? Такий бот може пропонувати варіанти послуг або товарів, а також супутні їм додаткові позиції, оформлювати замовлення, перенаправляти на сторінку оплати, повідомляти про зміну статусу та виконувати інші функції, що автоматизують продажі або замовлення.

Наприклад: клієнт, який вже точно знає, що хоче скористатися послугами вашої компанії оформляє замовлення через зручний йому месенджер.

Це лише кілька прикладів, а вибір відповідного сценарію обмежується лише вашою фантазією. Один чат-бот може виконувати кілька функцій одночасно, а розміщувати їх можна в месенджерах або на сайті компанії. Тому, створюючи бота, спирайтеся на особливості аудиторії. До речі, про створення...

Як створити чат-бота

Якщо ви зважилися на створення свого чат-боту (або декількох), то у вас є два шляхи: 

Онлайн-конструктор. Безліч онлайн-сервісів пропонує створення чат-ботів з простими сценаріями за невелику плату. Додайте до неї щомісячне обслуговування серверу та сміливо автоматизуйте прийом замовлень або консультацію клієнтів. 
Самописний чат-бот. Якщо ви хочете перенести до чат-боту унікальні бізнес-процеси та створити складніші сценарії пошукайте фахівця, який вам допоможе написати бота з нуля. В цьому випадку приготуйте бюджет солідніше.

При обох варіантах головне враховувати моменти, відсутність яких вилізе вам боком пізніше. Їх три:

1. Інтеграція з crm-системою. Не важливо, через онлайн-конектори або API, але вся отримана інформація про клієнтів та їх замовлення повинна автоматично передаватися до вашої програми, інакше ви не автоматизуєте процеси, а створите ще більше хаосу.
2. Тестування та коригування. Можливість запуску безкоштовного бота, якщо ви користуєтеся конструктором, аби виявити його слабкі місця та постійно покращувати.
3. Мультиплатформене використання. Ідеально, якщо ваш бот буде підходити для різних месенджерів з мінімальним коригуванням під кожен.

Але створення боту нічого вам не дасть, якщо ви не розумієте цінності автоматизації рутинних процесів. За статистикою саме вони забирають третину часу співробітників і відволікають від дійсно важливих завдань. RemOnline, наприклад, забезпечує комплексну автоматизацію бізнесу на всіх етапах.

І навіть якщо ви ще не прийшли до того, аби делегувати частину завдань чат-боту, скористайтеся подібними функціями програми: налаштуйте автоматичне відправлення повідомлень співробітникам про зміни в замовленнях в телеграм. Або автоматичну відправку повідомлень з інформацією по замовленню або знижкам для клієнтів. Навіть такі, здавалося б, дрібниці, підвищують продуктивність співробітників і економлять час.

Які помилки чат-ботів відлякають клієнтів?

Але навіть самий класний чат-бот може змусити клієнта натиснути кнопку "Вихід". Ось причини: 

1. Заплутаний сценарій. Ви не продумали ланцюжок питань користувача та можливі відповіді на них і логіка чат-бота абсолютно не очевидна.
2. Занадто багато функцій. Ваш чат-бот і оплати приймає, і товар допомагає обрати, і поради дає, і статус замовлення відображає. Це може виявитися занадто великим вибором для користувачів і відлякає їх. Сконцентруйтеся на декількох функціях.
3. Недолік тестування. Ви створили бот і одразу запустили в роботу. А він то посилання неправильні видає, то відповіді з питаннями звести не може. Добре протестуйте чат-бот перед запуском, щоб не заплутати користувачів.

І ось, коли вже визначилися з функціями та знаєте, як запобігти помилкам в розробці чат-ботів, надихайтеся кейсами використання цієї технології іншими компаніями. Ми їх спеціально тут залишили:

• Чат-бот каршерінга YourDrive відповідає на популярні питання клієнтів і допомагає взяти автомобіль в оренду. З його допомогою сервіс зменшив кількість дзвінків в 3 рази.
• Бот Aviasales допомагає користувачам знайти найдешевші квитки. Завдяки йому компанія в кілька разів скоротила витрати на службу підтримки.
• Чат-бот Robokassa створений для моделі b2b і допомагає підприємцям підключати платіжні системи. Завдяки цьому сервіс продає свої послуги прямо у месенджерах.

Ну як, вже хочете розробити свій чат-бот? Сподіваємося, що так. Автоматизуйте, друзі. Бізнес-процеси, облік, питання та відповіді на них. Автоматизуйте, аби встигнути вхопити за хвіст нескінченні можливості, які дає нам технологічний прогрес. Інакше навіщо тоді це все.


І підписуйтесь на оновлення блогу, аби не пропустити нових корисних статей. Для вас ми дізнаємося тільки найцікавіше.