3 причини, чому ви більше не можете вести облік в таблицях

І відповіді на популярні питання про crm-системи

Ринок розвивається, кількість конкурентів зростає, а клієнти з року в рік стають все більш вимогливими. Сучасним підприємцям доводиться пристосовуватися до диких сучасних умов, знаходячи способи залучення та подальшого утримання клієнтів за допомогою індивідуального підходу. В цьому якраз і допомагає CRM-система.

Якщо починати з основ, визначення абревіатури CRM розшифровується, як Customer Relations Management — управління відносинами з клієнтами, якщо перекладати дослівно. Тобто це система, яка збирає та зберігає дані клієнтів і їх замовлень, спрощує комунікацію та допомагає менеджерам швидше обробляти заявки через автоматизацію процесів. Це в теорії. На практиці ми бачимо, що в основному сучасні CRM-системи розширюють свій функціонал до управління та іншими бізнес-процесами.

Функції crm-системи

Якщо розглядати основні функції стандартних CRM-систем, то можна виділити три пункти:

1. Збір, систематизація та зберігання клієнтських даних.
2. Автоматизація рутинних завдань співробітників.
3. Звітність по замовленнях і продажах.

Часто програми з досить обмеженим функціоналом позиціонують себе, як crm для малого бізнесу та забезпечують автоматизацію мінімального діапазону діяльності. Але є одне але.

Якщо враховувати повний цикл взаємодії клієнта з компанією, то необхідні й інструменти, які допоможуть об'єднати з замовленнями склад, проводити оплати та забезпечити керівника якісної аналітикою. Щоб покрити всі ці запити та зменшити потребу в додаткових інструментах (що також і не дуже вигідно з економічної точки зору), керівник повинен обрати для себе СРМ-систему з широкими можливостями. Давайте затримаємося на цьому пункті.

Види crm-систем. Як обрати? 

Можна виділити 3 види CRM-систем:

• Коробкова (Standalone) — ліцензійне програмне забезпечення, яке ви купуєте один раз і встановлюєте на всі потрібні пристрої. Оновлення зазвичай виходять рідко та об'ємні, часто за них потрібно доплачувати.
• Хмарна (SaaS) — дані зберігаються на серверах, а доступ до них можна отримати з будь-якого пристрою, підключеного до інтернету. В даному випадку ви платите за підписку (щомісяця) та отримуєте всі оновлення по її ціні.
• Власна, самописна CRM-система — програма, створена спеціально під бізнес-процеси вашої компанії. Вся відповідальність за процес, помилки і витрати лежить на вас і розробниках, з якими ви співпрацюєте. Зазвичай процес створення такої системи коштує дорого, тому при бажанні "створити щось своє" підготуйте пристойний бюджет.

Для різних типів бізнесу підходять свої рішення. Все залежить від розміру компанії, кількості співробітників і завдань, які стоять перед CRM-системою. Але при виборі радимо звернути увагу на такі фактори:

1. Частоту оновлень програми. Якщо ви плануєте розвиватися, вам знадобиться інструмент з потенціалом до зростання.
2. Кількість інтеграцій. Чим більше додаткових сервісів може інтегрувати програма, тим ефективніше та швидше будуть працювати ваші співробітники.
3. Налаштування доступу. Безпека — наше все, і можливість приховати від співробітників деяку інформацію не тільки перевага системи, але й необхідність сучасного світу.
4. Інтерфейс. Все повинно бути просто та зрозуміло, адже співробітники будуть працювати в ній кожен день! Взаємодія має бути приємним.

Коли вибір зроблений та залишилося тільки впровадити систему в роботу, у керівника можуть виникнути питання: скільки коштує, як впроваджувати та чи потрібно витрачатися на інтегратора. На них ми відповіли нижче.

Відповіді на найпопулярніші питання про впровадження crm 

Хто такі інтегратори?

Інтегратори — це підрядники, які допомагають налаштувати програму з урахуванням бізнес цілей компанії. Співпраця з інтеграторами підходить для середнього та великого бізнесу з великою кількістю співробітників і робочих процесів, і має на увазі побудову індивідуального плану впровадження для різних відділів і супровід за окрему плату.

Для компаній поменше потреба в послугах інтеграторів майже завжди відпадає (тільки якщо вам зовсім вже лінь цим займатися).

Скільки коштує впровадження crm-системи?

Це питання впирається прямо в попередне. Якщо ви хочете скористатися послугами інтегратора, розцінки встановлює він. Якщо ж ви хочете розібратися в системі самостійно або за допомогою служби підтримки, платити потрібно буде тільки за підписку (при обранні хмарного сервісу) або покупку програмного забезпечення.

Чи потрібен досвід роботи в crm-системі?

Будь-яка СРМ-ка дає вам основу, на яку ви "приміряєте" унікальні бізнес-процеси своєї компанії. Досвід в цій справі не вимагається від слова зовсім. Що потрібно буде зробити, так це витратити кілька днів на те, аби розібратися у функціях, і кілька тижнів на те, щоб навчити співробітників вести облік і взаємодіяти з системою щодня. Після робота теж не закінчується: якщо ваша компанія стрімко розвивається, потрібно буде постійно оптимізувати процеси та шукати нові шляхи вирішення виникаючих завдань за допомогою програми, а це і є ваш досвід.

Ми підготували короткий план, який допоможе цей досвід поліпшити.

Впровадження crm-системи в малий бізнес. Покрокове керівництво 

1. Опишіть бізнес-процеси своєї компанії, а також маркетингову воронку, в яку потрапляють клієнти та інструменти, якими ви або вже користуєтеся, або тільки плануєте
2. Оберіть сервіс, який покриє не тільки актуальні запити, але й має потенціал зростання
3. Розберіться в системі самостійно, протестуйте її кілька днів і тільки потім уявляйте співробітникам
4. Налаштуйте ролі та доступ до даних в системі для кожного співробітника. Але спершу визначте, хто з них буде використовувати систему щодня, хто рідше
5. Заносьте до системи всі операції та дані по клієнтах, замовленням, фінансах і складу
6. Використовуйте якомога більше функцій однієї системи, аби максимально інтегрувати її в існуючі бізнес-процеси
7. Переглядайте бізнес-процеси та постійно їх оптимізуйте, аби знаходити нові шляхи вирішення звичних проблем

Процес впровадження та терміни переходу залежать від складності програми та завдань, які ви перед нею ставите. Чим більше функцій, тим більше часу може зайняти повноцінний перехід. Але якщо програма зручна та має інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс, співробітники освоються в ній швидше.

Наприклад:

У RemOnline простий та зрозумілий інтерфейс. Але це більше, ніж звичайна crm система для сервісного центру: крім обліку клієнтів і їх замовлень, програма охоплює також управління складом, фінансами, співробітниками та комплексно автоматизує бізнес.

Виходячи з усього перерахованого вище можна сміливо заявляти, що є як мінімум 3 причини ведення обліку в CRM-системі:

1. Сильна клієнтська база — основна цінність будь-якого бізнесу. Якщо у вас є хоча б 1 новий клієнт в день, в рік ви отримуєте 365 нових контактів. Самі розумієте обсяг даних, якщо кожен день ви будете отримувати 10+ заявок. Таблиці допоможуть зберігати інформацію, але систематизувати її, дати по ній статистику не зможуть. А без цього ви просто не зможете використовувати весь потенціал клієнтської бази. Тому автоматизація роботи з базою клієнтів — підстава номер 1 для того, аби обзавестися хоча б найпростішої CRM-системою.
2. Економія коштів. Якщо ви плануєте розвиватися, а не залишатися на тому ж рівні роками, вам знадобиться не один, а кілька інструментів (а то й кілька десятків). Телефонії, сервіси аналітики, маркетплейси — тільки уявіть, скільки мороки виникає, коли вони будуть працювати окремо та в різнобій. CRM-система об'єднує всі потрібні бізнесу інструменти воєдино.
3. Ви зможете не тільки збирати, а й аналізувати дані. Що приносить більше прибутку, яка динаміка у продажу, хто із співробітників працює ефективніше — все це не порожні цифри, а дані, які допоможуть бізнесу розвиватися в правильному напрямку. Їх може надати тільки CRM-система.

Так, бізнес без CRM-ки далеко не заїде. Доводити протилежне не має сенсу, адже цифри говорять самі за себе: за статистикою компанії з CRM масштабуются в кілька разів швидше. Але рішення за вами.

У будь-якому випадку підписуйтеся на оновлення блогу, аби не пропускати нові статті: ми даємо найкориснішу інформацію для керівників бізнесу в легкій та цікавій формі