Ріта
Як збільшити повторний продаж: перевірені способи
Клієнти йдуть і не повертаються? Це коштуватиме вашому бізнесу багато грошей. У статті розповідаємо, як підвищити показник повторного продажу і чому компаніям варто наголосити на утриманні постійних клієнтів, а не залученні нових клієнтів.
Що таке повторні продажі?
Чому повторні продажі важливі?
Як збільшити кількість постійних клієнтів
Дані, які треба відстежувати для підвищення повторного продажу
Як збільшити кількість постійних клієнтів: висновки
Що таке повторні продажі?
Повторні продажі — це покупки товарів чи послуг, які клієнти здійснюють більше одного разу. Кількість повторних продаж показує лояльність аудиторії до компанії. Наприклад, якщо клієнт задоволений заміною шин, він більш за все приїде у той самий сервіс ще раз. А якщо полюбив шампунь, то може придбати його чи схожий товар тієї ж марки, коли настане час його замінити.
Чому повторні продажі важливі?
Повторні продажі пов'язані на постійних клієнтах. Цінність постійних клієнтів у цьому, що вони приносять бізнесу більше прибутку, ніж “одноразові”, а утримання коштує дешевше, ніж залучення нових. Саме тому, щоб збільшити прибуток, бізнесу варто збільшити кількість повторних продажів. Іншими словами — подбати про утримання клієнтів.
Декілька фактів для підкріплення гіпотези:
- Постійні клієнти витрачають більше грошей. Дослідження показують, що постійні клієнти витрачають приблизно на 80% більше випадкових. Пояснити це можна тим, що лояльні клієнти довіряють вам достатньо для того, щоб купити дорожчі товари чи послуги.
- Легше продавати незмінним клієнтам. Кожен повторний клієнт стає для бізнесу відкритою книгою в плані своїх уподобань, адже у вас вже є уявлення про те, що йому подобається продукт або послуга. Набагато складніше витрачати свій обмежений час та ресурси на те, щоб вгадати переваги потенційних клієнтів, які зрештою нічого не куплять.
А ось цікавий факт для всіх, хто займається онлайн-продажами: коефіцієнт конверсії постійних клієнтів становить 60-70%, доки середнє значення конверсії потенційних клієнтів варіюється в межах 2-3%. Ось так. - Постійний клієнт повертатиметься знову і знову. Хоча постійним клієнтом за визначенням і вважається покупець, який зробив принаймні дві покупки, він буде більш схильний купувати у вас більше зі збільшенням кількості покупок.
Після однієї покупки можливість повернення становить 27%. А якщо ви зможете стимулювати цього клієнта здійснити другу та третю покупку, його шанс повернутися знову становить 54%. Це варте того, щоб поборотися за утримання, правда? - Нові клієнти коштують дорожче. Статистика показує, що залучення нового клієнта коштує вп'ятеро дорожче, ніж утримання старого. От і подумайте тепер про це.
Зі сказаного вище випливає ключовий принцип збільшення кількості повторних продажів — дбайте про своїх клієнтів (в ідеалі краще, ніж конкуренти). Більше про це — нижче.
Як збільшити кількість постійних клієнтів
Те, що для збільшення кількості повторних продажів потрібно докласти зусиль, інформація не нова. А як це зробити, знають не всі. Приготували вам кілька порад, як зробити так, щоб клієнти поверталися.
1. Автоматизувати процес продажів
Здивуйте клієнтом якістю та швидкістю оформлення будь-якої угоди – автоматизуйте продажі.
Це процес виконання ручних та трудомістких завдань продажу за допомогою використання спеціальних інструментів (системи обліку, CRM-системи тощо). Автоматизація продажів спрямована на спрощення та прискорення обов'язків, які працівники та менеджери продажів виконують щодня.
Це робить будь-який бізнес більш конкурентоспроможним:
- Підвищує продуктивність та ефективність співробітників
- Оптимізує та прискорює процес продажу
- Скорочує час виконання процесів, що підвищує задоволеність клієнтів
- Синхронізує дані про продаж у вашій компанії
- Дозволяє ефективно використовувати ресурси (наприклад, відділ продажу чи бюджет).
Автоматизація забезпечує злагодженість роботи співробітників та процесів компанії, а отже, високий рівень обслуговування клієнтів. Це те, що виділить вас серед конкурентів та змусить клієнтів повернутися знову.
Автоматизувати продажі можна за допомогою програми RemOnline, наприклад. Вона дозволяє встановлювати та контролювати ціни товарів та послуг, виставляти рахунки та швидко проводити продажі, друкувати фіскальні та товарні чеки, а також аналізувати прибуток та ефективність роботи співробітників. Тестуйте всі ці та інші можливості до 14 днів безкоштовно.
2. Налагодити регулярну комунікацію
Висока якість обслуговування, товарів та послуг — це перше, над чим потрібно попрацювати для збільшення кількості повторних покупок. Але іноді все набагато простіше і досить просто регулярно нагадувати про себе.
Ми живемо в епоху консумпціоналізму та можливостей. Коли клієнт виходить за двері вашого магазину, сервісного центру чи автосервісу він потрапляє у світ, де таких компаній сотні тисяч (або хоча б кілька на сусідній вулиці). Навіть якщо ви вразите його якістю своєї роботи, він звернутися до тих, хто заволодів його увагою. Залишайтеся на зв'язку, щоб це були ви. Як?
- E-mail розсилки з маркетинговими матеріалами
- Смс сповіщення про знижки та акції
У RemOnline, до речі, є можливість налаштувати автоматичне відправлення смс на певний час після візиту, що дозволяє не забути про надсилання нагадування клієнту.
Як зробити так, щоб покупці поверталися за покупками у ваш інтернет-магазин? Використовуйте платформу для створення особистого кабінету для замовлення. Це дозволить вам не тільки розширювати базу клієнтів, але й дослідити кошики кожного клієнта для відправлення вигідніших пропозицій на поштову скриньку.
3. Побудувати програму лояльності
Це маст хев збільшення частки повторних покупок. Програма лояльності може включати ваучери на наступну покупку, ексклюзивні коди знижок або накопичувальні карти. І не скупіться на плюшки: за гарною пропозицією клієнт обов'язково повернеться знову (повертаємось до фактів у першій частині статті).
Маркетологи радять додавати до будь-яких маркетингових активностей відчуття терміновості. Свого роду обмеження в часі змусить не відкладати наступний візит на 5 років.
4. Навчити співробітників відділу продажу
Стимулювання повторних продажів має стати пріоритетом на рівні позиції компанії. Якщо менеджери з обслуговування клієнтів або співробітники відділу продажу не бачитимуть цінності утриманні, нічого не вийде.
Відсутність орієнтації на утримання клієнтів можна побачити часто. Наприклад, добре ставлення до клієнта в торговому залі перед покупкою і відсутність уваги після. Коли всі зусилля співробітників спрямовані залучення, а чи не утримання, таке ставлення відчувається клієнтами. Тому ви, як власник, повинні:
- Винести цінність утримання клієнтів на рівень своєї компанії
- Донести цю цінність для співробітників, які мають безпосередній контакт із клієнтами
- Розробити скрипти для відділу продажів, які враховуватимуть цю цінність
А щоби ще більше підкріпити другий пункт, можете побудувати на ньому мотивацію співробітників. Але про це розповідаємо нижче.
Дані, які треба відстежувати для підвищення повторного продажу
Перше й найважливіше, що вам потрібно зробити – розпочати ведення бази клієнтів. І це не про те, щоб записувати номери клієнтів у блокнот або вести продаж у табличці. Збирати, систематизувати та відображати дані у зручному форматі допоможе система обліку.
Другий момент – аналітика. Щоб мати можливість впливати на показники, їх слід відстежувати. Без аналітики ви розумітимете загальну виручку, але не зможете зрозуміти, який відсоток з цієї виручки принесли вам повторні клієнти.
Ось як можна відстежувати повторні покупки в системі обліку RemOnline:
1. Створити рекламну кампанію “Повторна” та вказувати її для повторного продажу. В результаті цієї рекламної кампанії можна бачити кількість продажів, виручку і прибуток.
Також це дозволить створити графік на Аналітичному звіті з даними щодо різних рекламних кампаній, щоб порівняти відсоткове співвідношення повторних продажів із загальною кількістю продажів у вашій компанії. 
Також в Аналітичному звіті можна побудувати діаграму, яка покаже скільки було повторних продажів у кожного співробітника за певний період. Це дозволить мотивувати співробітників за допомогою нарахування на баланс премії за добрі показники. 
2. Вести продажі через “Замовлення”, для яких створити окремий тип “Повторні”, що дозволить аналізувати дані повторного продажу за допомогою звітів за більш ніж 5 параметрами. Приклад звіту про повторний продаж:
Як збільшити кількість постійних клієнтів: висновки
Як ви вже зрозуміли, старий клієнт краще нових двох. Це не про те, щоб забути про залучення нової аудиторії, а про те, щоб головною цінністю компанії зробити саме утримання клієнтів. Це про вибудовування з ними відносин, у чому допоможе: автоматизація продажів для швидкості та кращої якості обслуговування, навчання співробітників, підтримка зв'язку з клієнтами та цінності компанії. Вони повинні відображати ваше бажання не просто здійснити більше повторних покупок, а стати компанією, яка надовго оселиться у серцях кожного, хто взаємодіятиме з нею.
