Як спілкуватися з клієнтами: найкращі техніки

Що найважливіше при спілкуванні з клієнтом

Ключ до ефективного спілкування з вашими клієнтами – ясність, прямота та повага. Ну і дотримання кількох важливих правил:

1. Чітко пояснюйте, що ви маєте на увазі

Перш ніж ви почнете розмову зі своїм клієнтом, приділіть кілька хвилин тому, щоб подумати про те, що саме ви хочете сказати:

• Яка мета розмови?
• Що ви сподіваєтеся досягти за допомогою цієї комунікації?
• Які моменти потрібно обов'язково проговорити?

На ці питання важливо відповісти заздалегідь, щоб підготуватися до контакту з клієнтом незалежно від того, де він відбуватиметься — у торговому залі, майстерні чи кабінеті. Чітке уявлення про те, до чого має привести розмову, допоможе вам зосередитись у процесі та дасть впевненість, що вас точно зрозуміють.

2. Говоріть прямо

При спілкуванні з клієнтами важливо бути прямолінійним (не плутати з грубим та агресивним). Прямолінійність — це пряма комунікація, ясність і стислість у тому, що ви говорите. Не ходіть навколо та навколо і не ведіть порожніх розмов просто заради того, щоб побалакати — переходьте прямо до справи, щоб вас зрозуміли правильно.

3. Поважайте час та увагу своїх покупців

Привернути увагу клієнта який завжди буває просто. Тому, як тільки ви це зробите, переконатись, що не витрачаєте його даремно. Говоріть по темі, уникати зайвої балаканини і пам'ятайте про обмеженість людської уваги. Якщо ваш клієнт отримує відчуття, що ви марнуєте його, він, швидше за все, буде роздратований. Воно вам треба?

4. Уникайте професійної лексики

Коли ви розмовляєте зі своїми клієнтами, важливо використовувати мову, яку вони зрозуміють. Уникайте використання жаргонізмів або вузькоспеціалізованих термінів, з якими клієнти можуть бути незнайомими. Це не тільки ускладнить їм розуміння того, що ви кажете, але також може змусити їх відчути, що ви говорите з ними зверхньо. Або ще гірше, ніби ви думаєте, що вони недостатньо розумні, щоб розуміти складніші визначення.

5. Будьте відкриті для зворотного зв'язку

Ваші клієнти — це деякі експерти, коли мова заходить про їх власні потреби і бажання, тому важливо бути відкритими для відгуків. Образ компанії в голові керівника і те, як все відбувається насправді, може відрізнятись. Тому, якщо клієнт просить щось зробити, каже вам, що щось не працює, або пропонує інший спосіб зробити щось, уважно вислухайте і прийміть його пропозиції до відома. Саме для задоволення потреб клієнтів ви створювали свій бізнес, тому їхній внесок може надати неоціненну допомогу у покращенні ваших продуктів чи послуг.

Кожна розмова має етапи — початок, основну частину та закінчення, дотримуючись яких можна привести розмову до бажаного завершення.

Як правильно розпочати розмову з клієнтом

Щоб розпочати розмову з клієнтом, спочатку важливо встановити контакт. Це можна зробити, ставлячи питання про бізнес клієнта, його цілі та проблеми.

Після встановлення контакту можна розпочати обговорення проблем, з якими стикається клієнт, а також їх можливих рішень. Зосередьтеся на потребах клієнта — так продаж товарів чи послуг буде органічним та ненав'язливим, на відміну від прямого «схиляння» до покупки.

Також не забувайте бути активним слухачем: показуйте, що ви залучені до розмови і справді чуєте, що каже клієнт. Тому ставте уточнюючі питання та повторюйте те, що сказав клієнт, своїми словами, щоб він переконався, що ви його розумієте.

До кінця розмови будьте готові запропонувати конкретні рішення, які допоможуть клієнту досягти бажаних результатів. І не забудьте закінчити розмову, запитавши, чи можете ви допомогти чимось ще — клієнтові це дозволить уникнути незручності при наступному зверненні та почутті, що він навішує свої проблеми на вас. До речі, правильному закінченню розмови варто приділити особливу увагу.

Як правильно закінчити розмову з клієнтом

Коли відчуйте, що вам потрібно завершити розмову з клієнтом, постарайтеся зробити цей процес більш плавним:

• Узагальніть те, що ви обговорювали, і домовтеся про наступні кроки. Це допоможе клієнту відчути, що його час було витрачено з користю.
• Обов'язково подякуйте клієнту за витрачений час і висловте бажання продовжити спільну роботу в майбутньому, показавши вашу готовність допомогти йому знову.
• Залишіть контактну інформацію на випадок, якщо у клієнта виникнуть додаткові питання чи проблеми.

Чемний, професійний та позитивний тон наприкінці розмови з клієнтом залишить позитивне враження від взаємодії. Навіть не дуже приємну розмову важливо закінчити на позитивній ноті.

Ці поради допоможуть привести процес комунікації у потрібне русло і зробити так, щоб він був зрозумілим для клієнтів та вигідним для компанії. А ось, як краще поводитися, якщо клієнти ставлять запитання — приємні та не дуже.

Як правильно відповідати на запитання клієнтів

Якщо клієнт запитує щось, не важливо, про товари, послуги чи бізнес-процеси, важливо вміти відповідати на них так, щоб це було корисно для них і професійно для вас. Ось кілька порад, як це зробити:

1. Будьте терплячі та уважно слухайте. При спілкуванні з клієнтами легко виявляти нетерпіння (особливо коли питання мільйон), але важливо пам'ятати, що люди просто намагаються отримати необхідну їм інформацію. Так що зробіть глибокий вдих і прислухайтеся, інакше клієнт просто піде.
2. Поставте уточнюючі питання. Якщо ви не до кінця розумієте, що запитує клієнт, не бійтеся попросити роз'яснень. Чітке розуміння проблеми дозволить знайти найкраще рішення.
3. Відповідайте коротко та ясно. Більшість клієнтів не бажають чути багатослівних пояснень — вони просто хочуть отримати пряму відповідь на своє запитання. Так що відповідайте коротко, у справі та дотримуйтесь рекомендацій, які зберігають час.
4. Подякуйте клієнту за запитання. Завжди закінчуйте свою відповідь подякою клієнта за його запитання – це покаже, що ви цінуєте його інтерес до вашого бізнесу.

А ось, як не можна відповідати клієнту:

1. Гнівно та дратівливо. Навіть якщо клієнт нав'язливий у своїх питаннях, постарайтеся зберігати спокій.
2. Односкладною відповіддю (“так” чи “ні”). Це показує незацікавленість у допомозі.
3. Намагаючись їм щось продати. Особливо якщо питання клієнта взагалі не пов'язане з бажанням щось купити.
4. Брехати, якщо не знаєте відповіді. Визнання незнання краще, ніж наймайстерніші способи брехні.

Дайте клієнту зрозуміти, що з вами можна обговорити питання по-людськи. У будь-якому випадку, легше зробити це, коли ви ведете спілкування з клієнтом особисто. Коли ви бачите людину, її реакцію на сказане, можна зрозуміти, яких відповідей варто уникати і як краще поводитися. А ось те, як правильно відповідати клієнтам телефоном, для деяких бізнесів може залишитися загадкою. Але не для вас!

Як привернути до себе клієнта по телефону

Є кілька ключових моментів, які слід пам'ятати, починаючи розмову з клієнтом по телефону:

1. Представтеся, чітко назвавши своє ім'я та компанію. Клієнт повинен розуміти, хто саме з ним розмовляє – так він почуватиметься комфортніше.
2. Будьте ввічливі та товариськими протягом усієї розмови. Це правило – запорука будь-якої успішної комунікації. Але саме воно буває проблематичним у виконанні для деяких співробітників, які сприймають телефонну розмову як щось несерйозне.
3. Задавайте питання про бізнес клієнта та його потреби. Так ви покажете зацікавленість, а не просто бажання якнайшвидше повісити трубку.
4. Уважно слухайте відповіді клієнта. Від них залежить, як буде протікати розмова  далі. Одним вухом слухати клієнта, а іншим — що кричить менеджер із сусідньої кімнати, не вийде.
5. Узагальніть те, що сказав клієнт, і постарайтеся запропонувати найбільш відповідне рішення.

При цьому час спілкування теж важливий. Не затягуйте комунікацію, щоб не втомити клієнта телефонною балаканею. Але якщо клієнт знайшов у ній втіху і не збирається вішати трубку, то просто завершити розмову не вдасться.

Як швидко закінчити розмову по телефону з клієнтом?

Коли час телефонної розмови з клієнтом добігає кінця і вам потрібно завершити його швидше, говорити потрібно обережно — так, щоб клієнт не зрозумів, що ви хочете його позбутися.

• У потрібний момент постарайтеся підбити підсумки. Це дозволить клієнту відчути, що результати комунікації вже є і можна закруглятись.
• Подякуйте клієнту за приділений час розмови та повідомте, коли саме ви знову зможете поговорити. Зробіть акцент на тому, що зараз ви зробите все, що від вас залежить, і ви можете зв'язатися пізніше, щоб обговорити отримані результати, коли буде вирішена його проблема.
• Попрощайтеся по-дружньому та запропонуйте будь-яку допомогу в майбутньому, якщо це необхідно. Так не залишиться відчуття незадоволеності.

Якою б затяжною не була розмова, не кидайте слухавку! Це грубо та непрофесійно. Однак, якщо вам потрібно закінчити розмову швидше, просто поясніть, що нас вас чекає ще один дзвінок і ще раз пройдіться вищезазначеними пунктами.

Крім того, гарною ідеєю буде надіслати електронний лист після розмови, щоб ще раз подякувати клієнту та резюмувати всі важливі моменти розмови. Але це залежить від специфіки бізнесу.

Що робити, якщо клієнт зателефонував у невідповідний час?

Якщо клієнт зателефонував у невідповідний час, краще перенести дзвінок на більш зручний час. Ви також можете спробувати догодити клієнту, змінивши свій графік, якщо це можливо.

Але не почувайтеся зобов'язаним перебудовувати весь свій робочий день лише для одного клієнта. Давайте без жертв. Якщо говорити дійсно незручно, спробуйте ввічливо пояснити, що в даний момент ви недоступні, і відразу ж запропонувати час, що підходить для дзвінка.

Обов'язково подякуйте клієнту за дзвінок і не забудьте передзвонити в обумовлений час. Це те, що допоможе зберегти ваші стосунки та вбереже від невдоволення.

Як правильно поводитися з клієнтами: висновки

Навичка спілкування з клієнтами мало чим відрізняється від навички спілкування у звичайному житті – всім хочеться бути почутими та зрозумілими. Але є кілька моментів, які варто врахувати у професійному спілкуванні між компанією та її клієнтами: прямота, ввічливість, готовність визнавати та виправляти помилки. Також важливим є терпіння — якою б затяжною не була розмова, співробітникам компанії потрібно залишатися терплячими, щоб залишити гарне враження.