Марія
AppLab: Від стартапу до мережі сервісних центрів з RemOnline
З надійною CRM-системою бізнес може не лише справлятися з поточними завданнями, але й бути готовим до масштабування. Сервісний центр AppLab став яскравим прикладом того, як правильний підхід до управління та впровадження RemOnline може стати рушійною силою розвитку бізнесу.
Олександр Залюбовський, власник мережі сервісних центрів AppLab в місті Дніпро, починав свій бізнес з ремонту техніки з нуля. Його компанія спеціалізується на обслуговуванні iPhone, iPad, MacBook, iMac та іншої техніки Apple. Android пристрої становлять лише 1-2% від загальної кількості замовлень, тож акцент завжди був на продукції Apple. Завдяки високій якості послуг, AppLab став однією з провідних мереж сервісних центрів в Україні. Зараз в AppLab працює 21 співробітник у штаті і ще декілька на аутсорсі, які залучаються до вирішення конкретних задач.
Рецепшн та точка продавця в AppLab
Олександр займався всіма аспектами бізнесу, від запуску, організації процесів та команди, до операційного управління та стратегії розвитку. На початку всі процеси в компанії велись вручну та на “папірцях-копірках”, що породжувало хаос, зайві дії. Олександр зрозумів, що настав час для змін.
Вже у 2016 році на допомогу прийшла CRM-система RemOnline, яка стала незамінним інструментом для автоматизації процесів в сервісних центрах AppLab. Завдяки RemOnline, всі операції — від прийому замовлення до видачі відремонтованого пристрою клієнту — стали максимально прозорими і контрольованими. Співробітники можуть з легкістю координувати свої дії, синхронізуючи роботу офісу та майстрів.
Процес ремонту в сервісному центрі AppLab
Дотримання строків в сервісному бізнесі
Головним викликом будь якого сервісного бізнеса вважається своєчасна обробка замовлень. Саме дотримання строків при роботі з великою кількістю клієнтів підкреслює важливість використання такого інструменту як програма для сервісного центру RemOnline. Частіш за все терміни зриваються через горезвісний людський фактор, коли працівники самостійно розставляють пріоритети по виконанню робіт. Автоматизація цього процесу вирішує цю проблему.
Найголовніше на сьогодні це терміни. Якщо обіцяли клієнту виконати до 12-ї години, то до цього часу його пристрій має бути відремонтовано та повернено. Тому все, що допомагає дотримуватися термінів, я вважаю найголовнішим в RemOnline.
Олександр Залюбовський,
власник мережі сервісних центрів AppLab
Контроль термінів виконання замовлень можна відслідковувати за допомогою статусів. Також для різних послуг або локацій в бізнес мережі є можливість встановити різні типи замовлень та окремі ланцюжки статусів для них. Стрічка подій з історією робіт і призначенням відповідальних дозволяє проконтролювати кожну зміну.
Своєчасна комунікація з клієнтами
Окрім оптимізації процесів всередині команди, RemOnline допомагає AppLab підтримувати високий рівень клієнтського сервісу. Інтеграція з TurboSMS та налаштовані автоматичні повідомлення сповіщають клієнтів про зміну статусу, готовність їх замовлення, акції, тощо.
Налаштування сповіщень для клієнтів в RemOnline
З підключеною телефонією Binotel керівництву дуже легко відслідковувати дзвінки та тримати руку на пульсі спілкування з замовниками. Менеджери при розмові одразу можуть бачити дані клієнта та його замовлення.
Вхідний дзвінок від клієнта в програмі RemOnline
Покращуйте якість обслуговування клієнтів і зростайте разом з нами. Запишіться на демо та переконайтеся в перевагах програми для сервісного центру RemOnline!
Оптимізація процесів в CRM
Основна функція CRM-системи, на думку Олександра, полягає в розвантаженні мізків працівників та власника. Більше не потрібно тримати в голові імена клієнтів, деталі про пристрої або важливі строки виконання завдань.
CRM-система допомагає займатися тим, чим на роботі потрібно займатися. Це дуже важлива оптимізація внутрішнього процесу, яка забирає на себе 50% всієї роботи бізнесу. Може бути більше, це поверхнева оцінка.
Олександр Залюбовський,
власник мережі сервісних центрів AppLab
Все записується та систематизується в CRM, дозволяючи кожному співробітнику зосередитись на своїх прямих обов'язках, не витрачаючи час та пам'ять на деталі. Це критично важливо для бізнесу, особливо коли йдеться про обслуговування клієнтів і дотримання строків.
Готовність до зростання
Олександр вважає, що краще бути готовим до зростання клієнтського потоку, ніж намагатися справлятися з ним постфактум. З підготовленою CRM-системою RemOnline бізнес може ефективно управляти всіма аспектами роботи, від прийому дзвінків до відправки смс-повідомлень клієнтам про готовність їх замовлень. В результаті клієнтський сервіс залишається на високому рівні, а бізнес не боїться збільшення навантаження.
CRM розвантажує мозок працівників та власника. Якщо все тримати в голові, пам'ятати, що й кому потрібно зробити, співробітники швидко втомлюються та втрачається ефективність.
Олександр Залюбовський,
власник мережі сервісних центрів AppLab
Олександр, як власник бізнесу, переконаний: незалежно від масштабу бізнесу, будь-яка компанія, яка обслуговує більше ніж п'ять пристроїв на день, не може обійтися без CRM-системи. Для нього RemOnline став тим інструментом, що звільнив голову від дрібниць, дозволивши зосередитись на дійсно важливих задачах.
Процес ремонту в сервісному центрі AppLab
Без CRM-ки сьогодні не обійтись взагалі нікому. У кого є бізнес і більше п'яти пристроїв заходить на ремонт, навіть в якийсь мономастерні, навіть в якомусь маленькому місті.
Олександр Залюбовський,
власник мережі сервісних центрів AppLab
Аналітика, зручна інтеграція з TurboSMS, та можливість автоматизованого управління всіма процесами дозволили Олександру зосередитись на розвитку бізнесу, а не на вирішенні рутинних задач. Розумний підхід до управління бізнесу та впровадження RemOnline допомогло AppLab зайняти топову позицію на ринку сервісного обслуговування техніки Apple в Дніпрі.
