Як впоратися з негативом клієнта у разі проблем з замовленням

Порада 1: Слідкуйте за ходом робіт, а не лише за їхнім результатом

Легше запобігти негативу клієнта, ніж боротися з його згубними наслідками — це те, що будь-якому керівнику компанії варто засвоїти на самому початку підприємницького шляху. Мати план кризового реагування на випадок скандалу, це, безумовно, корисно, але основні сили варто кинути на те, аби запобігти будь-якому невдоволенню. 

Зрозумійте, затримка або проблеми з замовленням найчастіше не беруться нізвідки. А якщо концентруватися тільки на кінцевому результаті, цей момент можна проґавити та помітити вже постфактум.

А от якщо відстежувати весь ланцюжок, по якому замовлення проходить від моменту оформлення до реалізації, можна вчасно помітити "прогалину" та виправити ситуацію. Ну, або, хоча б, попередити клієнта про проблему заздалегідь, а не в останній момент.

Давайте розберемо на прикладі. Наприклад, RemOnline — це програма для керування замовленнями, в якій ви можете керувати не лише термінами, але й кожним етапом реалізації замовлень за допомогою статусів.

У програмі можна налаштувати правила переходу з одного статусу до іншого, аби зробити різні ланцюжки статусів для різних замовлень, а також налаштувати норми часу для кожного статусу.

Більше того, всі прострочені замовлення щодо кожного статусу відображаються на окремій вкладці. Ви можете відсортувати їх у кілька кліків, аби швидко зв'язатися з клієнтами та повідомити про можливі затримки ще до того, як настане останній термін реалізації.

Порада 2: Тримайте співробітників у курсі змін щодо замовлення

Трапляється, що після оформлення замовлення в ньому можуть відбутися зміни. Коли клієнт дзвонить в ательє з проханням замінити підкладку на чорну, а не сіру, як було затверджено раніше, швачка вже може заправляти сіру нитку в машинку.

Або, що ще гірше, надійшло нове термінове замовлення, а співробітник навіть не в курсі, бо захоплено зайнятий своєю роботою. Виправлення роботи або затримка початку реалізації також може ускладнити роботу над замовленням та засмутити клієнта.

Аби цього не сталося, ваші співробітники повинні отримувати актуальну інформацію про всі зміни, які клієнти можуть внести під час роботи, а також нові замовлення, на які призначаються виконавцями. 

У RemOnline, наприклад, ви можете налаштувати автоматичне сповіщення співробітників за допомогою смс, електронною поштою або в Telegram про наступне:

• призначення на замовлення, щоб він точно не пропустив нове завдання
• зміну статусу замовлення, щоб співробітник швидко помітив прострочене замовлення та міг виправити ситуацію
• зміни даних замовлення, якщо клієнт внесе їх у процесі роботи

Але одна справа – співробітники, а інша – клієнти, які не знають, що відбувається з їхнім замовленням. Це найнеприємніший варіант розвитку подій, оскільки у разі проблем із реалізацією, негативу буде у кілька разів більше. Тому…

Порада 3: Допоможіть клієнтам відстежити їхнє замовлення

Оформили замовлення та зникли — не найкращий варіант розвитку подій. Особливо якщо працюєте за передплатою. Де замовлення, що з ним відбувається та чи пам'ятаєте ви про нього в принципі, клієнту може бути незрозуміло.

І добре, якщо через пару днів з'явиться кур'єр з доставкою / менеджер сповістить про готовність. А якщо дні змінюють один одного, а клієнт про замовлення ані слуху, ані духу — негативу у ваш бік не оминути. Проблеми із замовленням у такій ситуації не такі важливі, як те, що клієнт про них не знає.

Саме тому клієнтів краще тримати в курсі того, що відбувається з їхніми замовленнями впродовж усього процесу обробки. Це не тільки заспокоїть і дасть впевненість, що над замовленням дійсно працюють, а й знизить градус невдоволення, якщо виникнуть проблеми.

У RemOnline, наприклад, відстежити замовлення клієнтам допоможуть автоматичні сповіщення про зміну статусу. Вони можуть отримувати смс з підтвердженням під час реалізації замовлення, а потім – сповіщення про готовність.

Порада 4: Дійте на випередження: сповіщайте клієнта про те, що з його замовлення щось пішло не так

Найгірше, що може статися — клієнту доведеться дзвонити для з'ясування, чому замовлення затримано/реалізовано не так, як було обумовлено. Це не тільки геть-чисто зіпсує враження про вашу компанію, але й досить неприємно: швидше за все розмова буде емоційною та не на вашу користь.

Людина, яка чекає замовлення, має на нього плани, чи то товар чи послуга, вона хоче отримати її у вказаний час. Може відпроситись на роботі, аби бути вдома до приїзду майстра, або приїхати в інший кінець міста на примірку. Все, що змусить робити його зайві дії, втрачати час або гроші, викличе негатив.

Тому як тільки ви виявили навіть маленьку ймовірність виникнення проблеми, телефонуйте першими.

За допомогою мобільного додатку RemOnline, наприклад, співробітники можуть зв'язатися з клієнтом прямо з картки його замовлення, якщо помітили проблему. Це допоможе заощадити час на пошук та звіряння даних.

А якщо так станеться, що ваш незадоволений клієнт випередить події та самостійно зателефонує з метою почути плач виправдання менеджера, завдяки інтеграції системи обліку з телефонією ви будете готові.

При вхідному виклику ви побачите картку клієнта або його замовлення, завдяки чому зможете побудувати розмову потрібним чином і зі старту сповістити клієнта, як справи/ як збираєтеся вирішити проблему. Така відповідь незадоволеному клієнту точно сподобається.

Порада 5: Загладьте вину усно або напишіть лист-вибачення

Ну а якщо попередні поради не спрацювали та клієнт все ж таки залишився незадоволеним, не кидайте його з негативом наодинці. Вислухайте, вибачтеся та зробіть усе, що допоможе вирівняти враження клієнта про вашу компанію.  

Ось приклад того, як краще вибачитись перед клієнтом:

1. Вибачтеся особисто. Краще, аби вибачення клієнту приніс керівник чи хоча б старший менеджер. Це покаже, що вам справді важливий клієнт та його проблема.
   
   
2. Будьте чесні та розкажіть, що стало причиною проблеми з замовленням. Людяність здатна викликати емпатію більше, ніж сухі відповіді зі стандартними фразами.
   
   
3. Розкажіть про вжиті заходи. Вибачення — це добре, але недостатньо для того, аби негатив випарувався. Ви повинні переконати клієнта в тому, що ситуація не повториться і розповісти, що для цього зробили.
   
   
4. Запропонуйте втішний бонус. Перераховані вище пункти + приємний бонус у вигляді знижки, наприклад, допоможуть загладити вину. За помилки треба платити, але знижка клієнту обійдеться в рази дешевше за зіпсовану репутацію. 

Вибачитися за проблеми з замовленням можна за телефоном або письмово, склавши лист з вибаченнями. Деякі типи бізнесу не передбачають прямого контакту з клієнтами, так що другий варіант може бути навіть доречнішим.

Як правильно вибачитись у листі? Просто викладіть перелічені вище пункти в електронному листі. У клієнта має залишитися враження, що це не чергове шаблонне вибачення, тому персоналізуйте написане та будьте максимально людяними.

Висновки

Проблеми із замовленнями клієнтів можуть спричинити негатив з їхнього боку. Тримати ситуацію під контролем допоможе оповіщення клієнтів та співробітників про зміни у замовленні, відстеження всіх етапів його обробки. А щоб зберегти репутацію у форс-мажорних обставинах, сповістіть клієнта про можливі проблеми з замовленням, як тільки помітили негаразд, і вибачтеся після того, що сталося.