Ріта
Навіщо потрібен опис бізнес-процесів
Бізнес — це складна система елементів, які повинні працювати злагоджено. Якщо з ладу виходить хоч одна частина механізму, вся компанія може піти на дно. Особливо мікро- та малий бізнес, чиє становище на ринку не надто стійке. Аби тримати бізнес-процеси під контролем, їх потрібно правильно описати. Про це наша нова стаття.
Що таке бізнес процеси
Вся діяльність вашої компанії — це сукупність бізнес-процесів, що перетікають з одного в інший. Рекрутинг, прийом заявок, вхідний дзвінок клієнта, інвентаризація, відправка онлайн-замовлень ... Все це бізнес-процеси: послідовне виконання певних завдань, які стоять перед компанією, та ведуть до досягнення поставлених цілей.
У БП багато характеристик: вони можуть повторюватися на постійній основі або бути унікальними (розробка сайту, наприклад), виконуватися співробітниками компанії або на аутсорсі, бути тривалими або короткостроковими. Окрім цього, бізнес-процеси можна класифікувати за видами.
Види бізнес процесів
Основні — виробництво товарів / послуг, які є основним напрямком діяльності компанії.
Наприклад, ви займаєтеся шиномонтажем. Основні бізнес-процеси — це діагностика, заміна амортизаторів або продаж шин.
Допоміжні — процеси, які забезпечують компанію потрібними для виробництва ресурсами.
Наприклад, комунікація з постачальниками.
Забезпечуючі — адміністративні процеси, що регулюють внутрішній порядок роботи компанії.
Наприклад, бухгалтерський та кадровий облік.
Керуючі — процеси, що визначають цілі компанії та напрямок інших дій.
Наприклад, стратегічне планування.
Якщо зображати бізнес процес графічно, то краще зробити це у вигляді відрізка, що має початок і кінець.
Але не всі бізнес-процеси виявляються такими на ділі. Без опису кожного етапу, дії не будуть регламентовані, а отже порядок їх виконання та результат теж буде відрізнятися. З рівного відрізка з початком та кінцем, бізнес-процес перетворюється в хаотичну переривчасту криву зі зривами термінів, нервами співробітників і розчаруваннями клієнтів.
Опис бізнес-процесів. Покроковий план
Візьмемо типового керівника сервісного центру зі штатом співробітників 5 осіб. Валерій Сергійович розуміє, що робить кожен з них: хто приймає й обробляє замовлення, хто виконує дрібні сервісні роботи, хто складні ремонти, та як готові вироби потрапляють до клієнтів. І при цьому загальна робота якось не налагоджена до кінця: заявки довго лежать перед тим, як потраплять до майстрів, а реалізація замовлень часто затримується.
А це все тому, що розуміти бізнес-процеси недостатньо (хоча теж потрібно). Тільки докладний, скрупульозний їх опис допоможе вам не тільки зрозуміти, що ж відбувається в компанії, але й мати можливість на це вплинути:
- забезпечити стабільну якість виконання завдань
- стандартизувати роботу співробітників
- автоматизувати бізнес-процеси або їх частини
- знизити залежність якості від певних співробітників
- мати можливість аналізувати та покращувати роботу
Описуючи процеси, ставте собі питання: "Що потрібно зробити?". Відповідь на нього запишіть у вигляді покрокової інструкції.
Давайте опишемо основні бізнес-процеси ательє. Наприклад, пошиття одягу — це кілька тісно-пов'язаних між собою бізнес-процесів.
| Бізнес-процес | Початок | Відповідальний | Дія 1 | Дія 2 | Результат |
| Прийняття замовлення | Клієнт приходить в ательє | Швачка / менеджер / приймальник | Ескіз, зняття мірок | Визначення матеріалів, термінів і вартості | Передача інформації конструктору |
| Розробка лекала | Надходження інформації від приймальника | Конструктор | Обробка даних замовлення | Побудова лекала з урахуванням отриманих даних | Розроблене лекало |
| Розкрій та підгін викрійок | Надходження готового лекала | Закрійник | Розкрій тканини | Підгін викрійок | Розкроєна викрійка |
| Пошиття виробу | Надходження розкроєних деталей виробу | Швачка | Пошиття виробу | _______ | Готовий виріб |
Часто описом бізнес-процесів займається керівник, але краще це робити разом зі співробітниками, адже у керівників бізнесу можуть виникнути ідеалістичні уявлення про те, як повинні виглядати БП. Тоді їх опис перетворюється в опис "бізнес-процесів мрії", де обмін інформацією відбувається блискавично, а співробітники безперебійно виконують завдання, наче роботи. Це звичайно прекрасно, але давайте залишимо мрії та повернемося до реального стану справ — тверезий погляд на бізнес цінніше. Щоб ви могли описати бізнес-процеси точно та реалістично, скористайтеся коротким планом:
1. Зберіть разом співробітників, що відповідають за окремі бізнес-процеси.
Можна створити фокус групи або брейнштормити відділами, якщо співробітників більше 10. Вам важливо подивитися на всі дії зсередини, вивчивши думки тих, хто безпосередньо в них бере участь.
2. Зберіть дані про всі інструменти, які використовуються в роботі:
crm-система, телефонія, робочий e-mail та інші сервіси, які супроводжують співробітників у щоденних завданнях.
3. Обговоріть з ними результат, що ви запланували.
Який ефект ви очікуєте побачити на виході?
4. Визначте послідовність дій,
яка призведе до цих результатів.
5. Тепер опишіть кожен бізнес-процес,
враховуючи всю отриману інформацію. Для більшого ефекту можете зобразити їх графічно.
Порада Прокачай: не заглиблюйтеся в деталі занадто сильно. Дріб'язковість у цьому питанні може призвести до бюрократизації компанії та зайвої метушні.
Саме опис бізнес-процесів дозволить побачити всі недоліки в організації робочого процесу. Багато підприємців нічого не роблять з цими знаннями, вважаючи що проблеми є в кожному бізнесі. А інші борються за якість та оптимізують БП постійно. Якщо ви з другої групи, читайте далі.
Автоматизація бізнес-процесів
Після того, як Валерій Сергійович наочно побачив кожну дію співробітників, описуючи бізнес-процеси, він зрозумів, що частина з них займає надто багато часу, та й в принципі недостатньо налагоджена. Наприклад, через повільний обмін даними страждають процеси, які знаходяться один від одного у прямій залежності, а через це замовлення часто потрапляють до клієнтів невчасно. А ще, як виявилося, співробітники витрачають майже третину робочого часу не на основні обов'язки, а на рутинні бізнес-процеси, які по суті не повинні стільки часу займати.
Вирішити ці проблеми допоможе автоматизація — делегування рутинних завдань спеціально призначеним для цього технологіями. Автоматизація забезпечує:
- зниження затрат
- підвищення якості
- економію часу
За даними статистики, 68% керівників вважають, що автоматизація бізнес-процесів вкрай необхідна для підтримки конкурентоспроможності на ринку. Це пояснює і зростання популярності сервісів автоматизації бізнесу. Обираючи такий сервіс для своєї компанії, зверніть увагу на його характеристики:
- Простота використання та інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс, аби співробітники могли швидко пристосуватися до програми.
- Хмарна система зберігання інформації для зручного доступу до даних.
- Легко налаштовується під бізнес-цілі компанії.
Система може автоматизувати як один тип бізнес-процесів (продажі або склад), так і охоплювати всі основні напрямки діяльності компанії.
RemOnline, наприклад, допомагає комплексно автоматизувати бізнес від заявки клієнта до повторного візиту. Програма спрощує обмін даними та документообіг всередині компанії, допомагає контролювати терміни виконання замовлень, автоматично виводить вартість замовлень, спрощує звітність, розрахунок зарплати та багато-багато іншого ... З сервісом ваші співробітники будуть займатися основними бізнес-процесами та якісно виконувати завдання, не відволікаючись на рутину. А у вас на руках будуть дані та ключові показники, які необхідні керівникам для прийняття правильних управлінських рішень.
Проблема опису бізнес-процесів полягає в тому, що представники мікро- та малого бізнесу думають, ніби це має цінність тільки для великих компаній та корпорацій зі складними заплутаними схемами роботи. Але це не так. Опис БП вкрай важливий момент саме для дрібних підприємств, оскільки тільки це допоможе зі старту визначити напрямок розвитку та організовує роботу команди.
Описуйте та покращуйте бізнес-процеси вашої компанії, друзі. Такі, здавалося б, незначні дії можуть змінити сприйняття та відкрити очі на багато речей. А ще підписуйтесь на оновлення блогу — це теж корисно!
