Ріта
5 причин, чому клієнти не купують
Опрацюйте кожну, аби підняти рівень продажів
Успішні продажі будуються на кількох факторах: пропрацьований скрипт, вміння говорити з клієнтом однією мовою, якісні товари та послуги. Але якщо рівень продажів вперто не рушає з місця, пройдіться по факторам нижче. Ви можете навіть не підозрювати, що гальмуєте продажі самостійно.
1. Ви не йдете клієнту на зустріч
Відсутність клієнтоорієнтованості — проблема пострадянського простору. В цілому за останні кілька років ситуація змінилася на краще, але подекуди трапляються моменти небажання стати на сторону клієнта або хамства, боронь боже.
Якщо продажі залишають бажати кращого, подумайте, чи не відлякуєте ви клієнтів своєю манерою спілкування? Наскільки ви чуйні та хочете допомогти? Чи готові ви перенести послугу на інший час, упакувати посилку швидше, обміняти товар на інший або виконати інше індивідуальне побажання клієнта? Ці дрібниці насправді зовсім не дрібниці: вони показують, як ви ставитеся до своїх клієнтів і часом продають краще, ніж сам товар.
Що робити?
Відповідь проста та складна одночасно: зробити комфорт клієнта своїм пріоритетом, наскільки це можливо.
- Ця істина повинна бути близька всім вашим співробітникам. Кропітка робота всього колективу може розлетітися на друзки через одну лишень грубу відповідь менеджера вашому клієнту.
- Скрипти продажів — це добре. Але ще краще не забувати про індивідуальний підхід.
- Приділяйте увагу дрібницям, аби клієнту було приємно на всіх етапах взаємодії з вашою компанією. Це може бути що завгодно: від пропозиції зарядити телефон або випити кави в очікуванні замовлення, до повідомлення з нагадуванням про візит майстра. Саме турбота може стати вирішальним фактором у прийнятті рішення про покупку.
У RemOnline, наприклад, можна налаштувати автоматичну відправку повідомлень клієнтам з нагадуванням про візит або зміну статусу замовлення. Також в програмі зручно вести облік клієнтів і продажів, аби відстежувати історію замовлень, налаштовувати індивідуальні знижки та покращувати рівень клієнтського сервісу.
2. Погано доносите цінність
Будь-який досвідчений менеджер з продажу підтвердить: секрет успішного продажу в тому, щоб продати не товар або послугу, а їхню цінність. Якщо продажів немає, це означає що ви цю цінність погано доносите та клієнти просто не розуміють, чи потрібна їм ваша продукція.
Що робити?
Не акцентуйте увагу на функціях товару (хоча це теж важливо). Розкажіть, як він полегшить життя ваших потенційних клієнтів. Якщо правильно донести, що без товару в перспективі буде дорожче, а з ним - простіше та комфортніше, вони ймовірніше його придбають. Для цього:
- розповідайте про кінцеву вигоду використання товарів / послуг
- більше вивчайте "болі" клієнтів, аби знати, як з ними працювати
- виявляйте турботу про клієнта, демонструйте експертність, а не бажання якнайшвидше "втюхати" продукцію.
3. Занадто широка цільова аудиторія
50% потенційних клієнтів в кінцевому підсумку не стануть реальними — такі дані міжнародних досліджень продажів за 2020 рік. Бажання розширювати аудиторію та збільшувати кількість лідів здорове. Але якщо вони неякісні та ви просто хочете продати свій товар / послугу якомога більшій кількості людей, рівень продажів стане черговим розчаруванням.
Що робити?
Цільтеся в якість, а не кількість. Звузьте коло потенційних клієнтів, аби не витрачати час на людей, яким ви просто не підходите. Це заощадить час і ресурс на нові ідеї, які оцінить ваша аудиторія.
Аби оцінити якість потенційної аудиторії, пройдіться по кожному з цих пунктів і проаналізуйте показники:
- Як точно ви визначили ЦА?
- Чи правильно ви визначили рекламні майданчики?
- Якщо рекламуєтеся в інтернеті, то наскільки якісно налаштовуєте рекламні кампанії? Можливо, варто переглянути переглянути підхід і звузити аудиторії.
4. Пропускаєте етапи продажів
Існує 5 етапів успішного продажу, які підігрівають клієнта та підводять його до покупки. Якщо ігнорувати ці етапи та намагатися якомога швидше привести клієнта до угоди, вона може зірватися, навіть не розпочавшись.
Що робити?
Якщо рівень продажів залишає бажати кращого, освіжіть в пам'яті етапи успішного продажу. Прочитайте самі, покажіть співробітникам — можливо, не допрацьовує хтось із них. Якщо клієнт зацікавлений, якісна обробка кожного етапу в 80% випадків приведе до бажаного результату, адже переходячи з етапу до етапу ви зможете почути та зрозуміти клієнта краще. А це найважливіше.
Етапи продажів:
- Знайомство. (Точка першого контакту)
- Виявлення потреб. (Що саме шукає клієнт?)
- Презентація. (Те, що ви можете йому запропонувати)
- Робота з запереченнями. (Чому це підійде йому, не дивлячись на ...)
- Завершення. (укладення угоди)
5. Клієнти не відчувають терміновості
Навіть якщо ваші клієнти зацікавлені в покупці, без відчуття терміновості вони можуть відкладати її на "ліпші часи". Як ви розумієте, такий часи можуть і не настати.
За статистикою, якщо потенційний клієнт не виконав цільову дію впродовж перших 2-х тижнів після знайомства з компанією, він не зробить її ніколи: конкуренти, інші пріоритети, ваші недоліки й інші чинники, обумовлені часом, можуть охолодити первинний інтерес.
Що робити?
Розробіть воронку продажів, яка б включала максимально швидкий перехід від першого до останнього етапу, не втрачаючи якості. Наприклад, обмежений попит на продукцію. Відчуття терміновості та дефіцит товарів допоможе клієнтам зробити покупку швидше. Для цього робіть акцент на таких аргументах:
- Чому важливо зробити цю покупку саме зараз?
- Що може статися, якщо вони цього не зроблять?
- Чому ця покупка повинна бути в пріоритеті найближчим часом?
І навіть якщо продажі у вашій компанії на хорошому рівні, оптимізація за цими пунктами зайвою не буде. Пам'ятайте, що завжди є, куди зростати, та розвивайте свій бізнес.
А ще підписуйтесь на оновлення блогу, щоб не пропустити нові корисні матеріали. Далі більше.
