Анна
Отчеты "Конверсия обращений", "Закрытые неуспешно" и "Эффективность сотрудников"
Как и обещали в предыдущем обновлении, сегодня мы готовы представить вам еще три отчета по обращениям: Конверсия обращений, Закрытые неуспешно и Эффективность сотрудников. У каждого из них свои цели и польза, поэтому давайте рассмотрим их подробнее.
Конверсия обращений
Этот отчет показывает общую конверсию обращений в процентах и более подробную конверсию в заказы и продажи в цифрах. Также обратите внимание, что все обращениях сгруппированы по их типам.
Благодаря этому вы можете:
- увидеть общую картинку по успешности обработки обращений;
- сравнить, во что обращения конвертируются чаще – в заказы или продажи;
- определить, у каких типов обращений конверсия выше, чтобы улучшить цепочку обработки других типов обращений и повысить их конверсию.
Регулярно формируя этот отчет, вы можете отслеживать, как меняются общие показатели компании по успешности обработки обращений, и работать над их улучшением.
Давайте теперь перейдем к следующему отчету.
Закрытые неуспешно
Этот отчет показывает все обращения в статусах из группы "Закрытые неуспешно". Как вы можете его использовать?
Во-первых, вы можете фильтровать отчет по типам и уже на этом этапе определить, какой тип обращений чаще закрывается неуспешно.
Также мы всегда рекомендуем в названиях статусов использовать причины отказов, например, цена, сроки, долгий ответ и тд. Так что вы можете анализировать, какие причины отказов самые частые, и провести работу над ошибками, чтобы не отдавать клиентов конкурентам.
Например, если это цены, то вы можете просчитать, стоит ли немного их понизить, или определить, что таргетируетесь на аудиторию, которая не может позволить себе ваши услуги. Если это сроки, вы можете пересмотреть ваши бизнес-процессы и найти способы ускорить их. Как поступать с полученной информацией, решать уже вам.
А пока у нас остался последний отчет, давайте рассмотрим его.
Эффективность сотрудников
Этот отчет показывает общий процент конверсии и более подробную конверсию обращений в заказы и продажи по каждому сотруднику. Также по каждому менеджеру вы можете развернуть список обращений с их статусами и типами.
Эти данные позволяют оценить:
- общую продуктивность каждого сотрудника;
- кто из менеджеров лучше конвертирует обращения в заказы;
- кто лучше конвертирует обращения в продажи.
Также вы всего в пару кликов увидите, кто из сотрудников наоборот приносит пользу меньше всего.
Опираясь на эти данные, вы можете найти способы повысить общие показатели компании. Например, ввести практику мастер-классов, где сотрудники с более высокими показателями конверсии обучают тех, у кого низкая конверсия. Также вы можете разработать систему KPI по обработке обращений для каждого сотрудника. Это вам особенно пригодится, когда мы выпустим новый модуль зарплаты и вы сможете установить индивидуальные бонусы за успешное закрытие обращений.
Каждый из этих отчетов традиционно можно экспортировать в Excel-файл и напечатать. А пошаговые инструкции по работе с ними вы найдете в Базе знаний:
Если у вас остались вопросы, обязательно оставляйте их в комментариях или напишите в чат службы поддержки RemOnline.
