Учет обращений клиентов

Если человек проявил интерес к вашей компании – вы уже на пути к продаже. Но часто, чтобы довести сделку до конца, менеджер должен проявить все свое мастерство: помочь с выбором товара, убедить в необходимости услуги, доказать, что вы лучше конкурентов. А главное – сделать это быстро и правильно, пока человек не потерял к вам интерес. Поэтому вам нужен инструмент, который поможет провести клиента по всем этапам воронки и довести его до продажи.

До этого дня в RemOnline не было удобного решения для работы с лидами, но теперь встречайте новый функциональный раздел "Обращения", благодаря которому вы можете:

• фиксировать все заявки от существующих и потенциальных клиентов;
• создать отдельную цепочку статусов для работы с лид-воронкой;
• отправлять оповещения по обращениям клиентам и менеджерам;
• создавать из обращений заказы и продажи.

Устраивайтесь поудобнее и давайте вместе разбираться во всем подробнее

Страница "Обращения"

Если вы пользуетесь Заказами, то страница обращений покажется вам очень знакомой. Таблица здесь состоит из колонок с номером, локацией, статусом, сроком статуса, создателем, менеджером, клиентом, комментарием и результатом обращения. Кроме таблицы, как и в заказах, здесь цветные бейджи и фильтры, а колонки можно включать/выключать, менять местами и регулировать их ширину.

Отфильтровать таблицу обращений можно по локациям, статусам, менеджерам и дате создания.

А с помощью бейджей вы можете не только отфильтровать таблицу, но и быстро определить, каким обращениям нужно уделить внимание в первую очередь. Всего бейджей может быть пять:

• срочные – как и с заказами, сюда попадают обращения с отмеченным чекбоксом "Срочно", если они находятся в статусах из групп "Новые", "В работе" или "Отложенные";
• новые – логично, что это все обращения в статусах из группы "Новые";
• мои обращения – те, где вы указаны менеджером;
• отложенные – все обращения в статусах из группы "Отложенные";
• просроченные – все обращения с просроченным статусом.

Если какой-либо из них не отображается, значит у вас просто нет обращений, соответствующих его критериям.

Способы создания обращений

Прямо сейчас у вас есть четыре способа, как создать обращение. Первый и самый очевидный – вручную на странице "Обращения", как создаются заказы, продажи и тд.

Если у вас настроена интеграция с IP-телефонией, то вы также можете создавать обращения из всплывающей карточки клиента при входящем звонке, для чего достаточно просто нажать кнопку "+ Обращение".

Кроме того, мы понимаем, что ваши менеджеры не работают круглосуточно или могут просто не успеть принять звонок, пока обслуживают клиента на месте. Поэтому третий способ – настроить автоматическое создание обращений из пропущенного звонка на странице "Настройки > Общие". Вы также можете сразу назначить ответственного за обработку пропущенных звонков менеджера.

Если же вы принимаете заявки с сайта или других ресурсов, то можете воспользоваться четвертым способом – настроить создание, редактирование, изменение статусов и получение списка обращений через API. Описание методов и примеры запросов вы найдете в документации.

Диалог создания обращения

В диалоге обращения вы можете выбрать статус, указать имя и номер телефона потенциального клиента, рекламную кампанию, комментарий, например, с причиной обращения, локацию и ответственного менеджера.

Обращения, как заказы и продажи, отображаются в отчете по рекламным кампаниям. Поэтому советуем вам фиксировать их источники, чтобы понимать сколько заявок дает вам каждая рекламная кампания и какая у них конверсионность.

Обратите внимание❗

Обращение может быть создано без локации. Например, если это автоматическая заявка с сайта или из пропущенного звонка на общую линию, то менеджер может указать локацию уже после того, как свяжется с клиентом и уточнит все детали.

Чтобы создать нового клиента из обращения, обязательно нажмите "+ Добавить клиента". Иначе он сохранится как контакт в диалоге обращения, но не будет добавлен в таблицу на странице "Клиенты".

Это сделано для того, чтобы не "засорить" вашу клиентскую базу, но вы сможете добавить клиента при создании заказа или продажи.

Если же при создании обращения вы ввели номер телефона, который полностью совпадает с номером существующего в базе клиента, RemOnline предложит связать обращение с ним.

Заказы и продажи как результат обращений

Главная цель обработки заявки – сконвертировать ее в заказ или продажу. Как обозначить это в RemOnline?

1. С помощью перевода в статус, у которого включено требование создавать заказ или продажу. Тогда откроется диалог создания заказа или продажи, который уже будет связан с обращением.

2. Связать заказ или продажу с заявкой вручную. Как только вы укажете в заказе или продаже клиента, у которого есть незакрытые обращения, RemOnline покажет их список и предложит связать между собой. Вы можете связать заказ или продажу только с одним обращением.

У связанного с заказом или продажей обращения в колонке "Результат" будет указан номер соответствующего документа.

Доступ к обращениям

На странице "Настройки > Сотрудники" вы можете включить или наоборот выключить определенным сотрудникам доступ к обращениям. Просто кликните дважды по роли сотрудника и найдите блок "Обращения", который включает в себя возможность видеть, создавать, редактировать и удалять обращения.

Здесь же можно указать, будет сотрудник видеть все обращения или только свои, а также доступ к отдельным статусам.

Подробную инструкцию по настройке доступа к обращениям ищите в этой статье Базы знаний.

Статусы обращений

С помощью статусов вы можете описать в RemOnline все этапы, через которые проходит заявка в вашей компании. А задавая правила перехода из одного статуса в другой, вы можете создать разные лид-воронки.

В отличие от заказов у обращений нет конечной даты готовности, поэтому контролировать сроки их обработки позволит уже знакомая и понятная по заказам норма времени статуса.

И если в заказе успешным закрытием считается оплата, то для обращений финальный этап – это оформление заказа или продажи. Поэтому вы можете для нужных вам статусов задать требование создать заказ или продажу, что по умолчанию уже сделано для статусов "Успешный заказ" и "Успешная продажа".

Все о том, как использовать статусы обращений, читайте здесь.

А опытные пользователи уже наверняка понимают, что статусы обращений – это не только этапы воронки, но и события для отправки оповещений, поэтому переходим дальше к ним ?

Автоматические оповещения по обращениям

В работе с заявками самое главное – действовать быстро, пока потенциальный клиент не потерял интерес к вашему товару или не ушел к конкурентам. Поэтому используйте автоматические оповещения для менеджеров на странице "Настройки > Оповещения > Обращения", чтобы они не пропустили ничего важного и как можно быстрее связались с клиентом.

Вы можете отправить менеджеру оповещение через SMS, Email или Telegram при создании обращения, изменении его статуса или назначении менеджера ответственным за него.

Клиентов же с помощью оповещений вы можете информировать о том, что заявка принята и уже в обработке. А отложенные оповещения использовать, например, когда менеджер не дозвонился до клиента.

Подробнее о настройке оповещений по обращениям и о новых переменных для них мы рассказали в этой статье Базы знаний.

Что ждать дальше?

С текущим набором функций вы уже можете смело работать с обращениями в RemOnline, но мы знаем, что нам есть куда развивать этот функционал. Чем планируем порадовать вас в будущем:

1. Виджет формы обращения, который появится в одном из ближайших обновлений, чтобы вы могли собирать заявки со своих сайтов без привлечения программистов и интеграции через API.

2. Лента событий в обращении. Мы знаем, как наши пользователи привыкли контролировать все действия в Ленте событий заказа, поэтому планируем в ближайшее время добавить ее в обращения и не только.

3. Интеграция с соцсетями. Сейчас вы можете настроить сбор заявок из ваших социальных сетей с помощью Albato и ApiX-Drive через создание заказов, но в скором времени появится возможность фиксировать их непосредственно в обращениях. Так вы сможете тестировать и отслеживать, растут ли у вас заказы и продажи и соцсетей. И чем больше от вас будет обратной связи по эффективности этих каналов, тем приоритетнее для нас будет разработка прямых интеграций.

Улучшение виджета "Статус заказа"

А пока форма для сбора обращений еще на стадии разработки, мы успели улучшить наш виджет для проверки статуса заказа. Понимаем, что помимо него на вашем сайте уже может быть установлен, например, чат. Поэтому, чтобы не перегружать интерфейс, теперь вам не обязательно размещать наш виджет в углу страницы, можно встроить его в любую кнопку в любом месте сайта.

Для этого в диалоге настройки виджета выберите тип кнопки "Встроенная" и следуйте указанной инструкции.

Не забывайте, что при возникновении любых вопросов о работе RemOnline вы можете найти ответы самостоятельно в Базе знаний или написать в чат службы поддержки. А ваша обратная связь помогает нам делать сервис лучше, поэтому ждем ваших комментариев ;)

comments powered by Disqus