CRM-система – это ключ к развитию бизнеса

Что такое СRM-система: определение

CRM-система на то и “customer relationship management” — система управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы помогать бизнесу строить с ними крепкую связь и понимать лучше. В классическом варианте программное обеспечение CRM – это система, которая помогает улучшить взаимодействие с клиентами, контролировать и планировать работу с ними; инструмент для оптимизации маркетинга и процесса продаж.

Кто ваш клиент? Откуда вы получили заявку? Сколько раз до этого делал у вас заказы? Какой услугой пользовался или товаром интересовался? Цель любого бизнеса — удовлетворить потребности клиентов, чтобы получить прибыль. А если вы не будете знать ответы на такие элементарные вопросы, сделать этого не получится.

Что нужно учесть перед выбором CRM?

CRM-системой принято считать программу для автоматизации продаж, обслуживания клиентов, управления данными клиентов и других бизнес-процессов; она может содержать бухгалтерскую программу, которая дает возможность вести учет всех товаров, выгружать бухгалтерские отчеты, контролировать работу сотрудников и многое другое.

Самое главное, что нужно сделать при выборе CRM, – определить конечные бизнес-цели. То есть иметь точное понимание того, для чего вам нужна автоматизированная система и что вы хотите получить после ее внедрения. Для этого определите потребности вашей компании: какие функции, интеграции инструментов и другие ключевые особенности обязательны, а без каких можно обойтись. Составьте список технических и функциональных требований и уже от этого отталкивайтесь.

Несмотря на это, владельцы малого бизнеса часто задаются вопросом “Зачем CRM, если есть Excel?”, что объясняется нехваткой знаний о возможностях автоматизированного сервиса. Вот некоторые из проблем, которые решает CRM и, в свою очередь, не может Excel-таблица.

Проблема №1: отсутствие функций аналитики и отчетности.

Проблема №2: нет контроля сотрудников.

Проблема №3: ​​хаотичный учет данных.

Проблема №4: ошибки из-за человеческого фактора.

Конечно, многие предприниматели опасаются, что не получат обещанного результата и потерпят значительные финансовые убытки. В таком случае на помощь приходит статистика. Так, исследование, проведенное в 2017 году одним из крупнейших разработчиков ПО в мире, компанией IBM, показало, как внедрение CRM-системы отразилось на бизнесе:

• продуктивность увеличилась на 50%;
• продажи выросли на 65%;
• коммуникация с клиентами улучшилась на 74%;
• трудовые затраты снизились на 40%.

Поэтому если у вас еще остались опасения на этот счет, – отбросьте их в сторону. Цифры говорят сами за себя. Забудьте о ненадежных любительских сервисах и Excel-таблицах и используйте возможности продаж на полную.

Налаженные бизнес-процессы, систематизация отдела продаж, ведение и контроль любых операций с товарами, – базовый функционал и множество дополнительных функций можно реализовать путем внедрения удобной CRM системы. Хорошо, если можно выполнить запросы функций в соответствии с потребностями и целями компании.

Протестируйте сразу несколько сервисов вместе со своими сотрудниками, чтобы выделить тот, который поможет наиболее полно достичь целей продаж и поспособствует повышению лояльности клиентов.

В чем польза CRM для бизнеса?

CRM-система позволяет отслеживать, понимать и укреплять деловые отношения с клиентами. Данные, оставленные клиентами, ведение заказов, отчетность по популярным товарам/услугам и даже элементарная пометка «откуда клиент узнал о нас» позволят понимать, какие направления развивать, какие действия способствуют привлечению клиентов и как лучше с ними взаимодействовать.

Единая база клиентов в системе учета RemOnline

Для этого можно использовать таблицу или записную книжку — скажет заядлый скептик и неверующий в системы автоматизации предприниматель. Но на это возражение у нас есть ряд аргументов.

Как работает CRM?

Многие руководители не до конца понимают, что такое CRM системы и для чего они нужны компаниям. Для того, чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим все возможные функции CRM-систем:

1. CRM-сервис для систематизации данных

Никто не спорит, что хранить данные можно в электронных таблицах, мессенджерах, блокнотах, и даже в собственной памяти. Но вопрос в эффективности способа хранения.

Сколько времени сотрудники будут тратить на поиск деталей устройства клиента в таблице на 1000 строк? Сколько минут будет уходить на звонок коллеге, чтобы уточнить данные прошлого заказа? А сколько важных деталей можно упустить, клиентов потерять и некачественной работы выполнить, если эти данные просто найти не получится… Без единого источника хранения данных ваша команда будет тратить больше времени на поиск данных, чем на их использование.

Единая таблица заказов в RemOnline

Данные должны помогать продвигать бизнес вперед и улучшать процессы обслуживания клиентов, а не создавать новые препятствия для его роста. Без единого источника данных препятствий станет только больше.

2. CRM-система позволяет получить новых и постоянных клиентов

Вы тратите деньги на размещение рекламы в СМИ, интернет-маркетинг, красивый и функциональный сайт и сммщика, чтобы привлекать больше клиентов в свою компанию?  Без эффективной CRM-системы — это деньги на ветер.

Дело в том, что на привлечение новых клиентов уходит в разы больше бюджета, чем на удержание старых, что без программы crm делать невозможно. Вы просто не сможете эффективно коммуницировать с аудиторией и построить систему лояльности, если не будете иметь данных на руках (читать “собранных в одном месте”). Как участвует программа в ведении клиентской базы и удержании клиентов?

Программа лояльности. В CRM-системе существует возможность проверить не только текущий заказ, но и историю взаимодействия с каждым клиентом. Если вы каждый раз в таблицу заносите повторяющиеся заявки, как новые, вы не сможете посчитать скидку постоянным клиентам и отследить популярность услуг/ товаров.

Напоминания. Во-первых, напоминания о визите или уведомления о статусе заказа увеличивает лояльность клиентов. А во-вторых, это эффективный рекламный инструмент, который работает только при наличии истории обслуживания клиентов.

Например, если клиент поменял у вас резину в апреле, вы можете настроить автоматическую отправку смс на ноябрь с напоминанием поставить зимнюю резину. Да еще и предложить скидку. Это повторная продажа, которая стоила вам целое ничего. Без црм-системы вы не запомните, кому, когда и какое предложение надо отправить и устанете делать это вручную.

Настройка автоматической отправки сообщений в RemOnline

3. Внедрение CRM-системы для улучшения производительности сотрудников

Ваша команда не может предоставлять безупречный опыт работы с клиентами и поддерживать продуктивность продаж, если она не имеет четкого понимания того, что должна делать. Когда заказы разбросаны по разным таблицам, а бизнес-процессы не налажены, сотрудникам сложно сосредоточиться на качественном выполнении своей работы.

Срм-система централизует процессы, что приводит к повышению общей продуктивности команды. С помощью RemOnline, например, можно контролировать не только сроки выполнения заказов, но и каждый этап работы над ними. Вы можете настроить различные цепочки статусов для разных типов заказов и установить нормы времени для каждого статуса, чтобы отслеживать просрочки и полностью контролировать процесс работы над заказами на одной вкладке браузера.

Статусы заказов в RemOnline

4. CRM-система дает инструмент для улучшения работы компании: аналитические данные 

У руководителей компаний, которые не работают в системе, есть две проблемы: интуиция, которая не всегда подсказывает правильные решения, и составление отчетов с нуля, которое занимает столько времени, что проблемы успевают потерять свою актуальность. В обоих случаях ситуация далека от реальных показателей компании, на основании которых можно делать прогнозирование продаж, принимать эффективные решения и повышать результативность бизнеса.

Четкие, актуальные и систематизированные данные - это основа, на которую можно и нужно полагаться в управлении, чтобы постепенно увеличивать средний доход компании и развивать ее. Система управления клиентами дает такие данные на ладони.

В RemOnline, например, можно генерировать более 20 видов отчетов по основным направлениям деятельности компании за любой период в несколько кликов. А графики Аналитического отчета показывают ключевые показатели в динамике. На основе этих данных вы сможете принимать действительно полезные управленческие решения.

Аналитический отчет в RemOnline

5. CRM помогает построить эффективную воронку продаж

Продажи — движущая сила бизнеса, поэтому управление процессом продаж является одной из самых важных функций любой компании. CRM-система его упрощает.

Отдел продаж может использовать систему для управления заявками, отслеживания заказов и автоматизации рутинных задач, что помогает сосредоточиться на росте продаж. При этом, CRM-система предоставит нужную информацию для того, чтобы построить действительно эффективную воронку продаж благодаря сбору и систематизации данных о клиентах и истории взаимодействия с ними.

В RemOnline, например, можно управлять продажами на каждом этапе: собирать заявки, вести коммуникацию с клиентом и работы по заказу, принимать оплату и печатать фискальный чек. А после выполнения собирать отзывы, анализировать продуктивность сотрудников/эффективность цен/объем продаж и другие важные аспекты. Вы сможете понимать, сколько получаете продаж ежедневно, и влиять на эти показатели, чтобы оптимизировать процесс на разных стадиях продажи.

Отчет Анализ Ассортимента в RemOnline

Классификация CRM-систем

Перед внедрением очень важно разобраться в типах CRM-систем.

Операционные CRM-системы помогают оптимизировать бизнес-процессы компании для построения “отношений” с клиентами. Они предоставляют инструменты для управления полным циклом заказа от первого взаимодействия потенциальных клиентов с сайтом, их продвижением по воронке продаж, заканчивая моментом, когда они станут реальными клиентами. И каждый этап этого “путешествия” операционная CRM помогает автоматизировать.  

Аналитические CRM-системы предоставляет возможности сбора, хранения и систематизации данных, которые помогут увидеть закономерности в поведении ваших клиентов и выявить тренды развития. С помощью этой информации вы можете лучше понять, что больше всего нравится вашим клиентам и какие проблемы у них возникают при взаимодействии с вашей компанией, чтобы улучшать процессы и увеличивать прибыль. 

Комбинированные CRM-системы тоже существуют и активно развиваются на рынке в последние годы. Такие решения совмещают в себе функции операционных систем, которые имеют ряд аналитических функций.

Локальная CRM VS облачная CRM

Рассмотрим классификацию CRM-систем относительно способа скрытия данных. Все CRM-системы для бизнеса делятся на 2 типа: коробочные (локальное программное обеспечение) и облачные (SaaS сервис).

Как работает облачная CRM-система? Это сервис, к которому пользователь может получить доступ через интернет. Фактическая программа расположена не локально, а доступна на серверах поставщика услуг. Из плюсов можно выделить:

• Все оборудование и серверы для работы CRM-системы находятся у поставщика.
• Вам не нужно беспокоиться о техническом обслуживании, обновлениях и технических сбоях.
• Все данные хранятся в облаке, благодаря чему у вас всегда есть к ним доступ.
• Настройка облачного программного обеспечения не требует помощи программиста.

Определенные недостатки тоже есть:

• Данные хранятся на сервере поставщика.
• Во время обновления или ремонта серверов могут возникнуть простои, которые не подконтрольны вам и могут противоречить работе компании, прерывая доступ к данным в реальном времени.

Что такое коробочная CRM-система? Это инструмент CRM, созданный компанией для собственного использования. Некоторые компании не позволяют сторонним поставщикам обрабатывать их данные, особенно те, которые обрабатывают конфиденциальную информацию (банки или страховые).

• Вы получаете полный контроль над всеми своими данными и системами, самостоятельно планируете обновления, простои и настройки.
• Вам не нужно беспокоиться о краже данных, поскольку ваши данные не размещены на стороннем сервере.
• Если у вас большое количество пользователей (большая фирма или корпорация), то вы действительно можете сэкономить деньги, так как многие поставщики взимают плату на основе количества пользователей.

Из недостатков можно выделить:

• Нет доступа к системе из любого места, поскольку на это влияет местонахождение или даже IP-адрес.
• Разработка и обновление собственного программного обеспечения будет дорогостоящим, а развертывание может занять некоторое время (даже годы).
• Локальные CRM-системы может настроить исключительно специалист, что требует дополнительных затрат на техническое обслуживание. Это может быть критично для малого или среднего бизнеса.

Как правильно выбрать CRM-систему?

На рынке CRM-систем существует на самом деле много решений. При выборе программного обеспечение, ориентируйтесь на ее характеристики и внутренние-процессы своей компании:

Размер/тип бизнеса. Для малого и среднего бизнеса подойдут облачные решения, для крупных корпораций — локальные программные обеспечения. Также выбор стоит делать между сервисами, приспособленными под определенную бизнес-нишу. 

Доступный функционал и техническая поддержка. Перед выбором протестируйте несколько вариантов, чтобы понять, какие функции вам нужны, а каких не хватает, а также сравнить их наличие. А скорость решения любого вопроса напрямую зависит от оперативной работы команды поддержки клиентов.

Гибкость настройки. Важно, чтобы формы, поля, документы и процессы в системе можно было настроить под потребности вашей компании. Софт должен иметь понятный пользовательский интерфейс. Это очень важно. Ведь по задумке CRM рассчитана на сотрудников среднего звена, а не на крутых программистов. 

Сторонние интеграции. Чтобы не окружать себя десятками бизнес-инструментов, найдите решение, которое объединяет хотя бы несколько благодаря возможности интеграции. 

Бизнес-процессы. Чтобы понять, какую систему выбрать, изучите и опишите бизнес-процессы своей компании. От этого зависит, будет ли ваш выбор правильным.  

Подойдите к выбору программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами нужно ответственно. Ведь от того, какой софт вы выберете, зависит дальнейшее развитие компании.

Подходит или не подходит: как понять?

Чтобы понять, насколько программное решение вам подходит, во время тестового периода советуем выполнить несколько шагов.

1. Внимательно ознакомьтесь с инструкцией пользования программой или другими обучающими материалами, изучите списки функций.
2. Организуйте коллективное тестирование. Пусть несколько сотрудников испробуют систему. Во-первых, так будет проще разобраться. Во-вторых, можно сразу проверить разграничение прав и какие возможности дает программа разным специалистам.
3. Вместе с участниками процесса обсудите, что вы ожидаете получить от программы. Убедитесь, насколько они заинтересованы в поиске сервиса, который упростит им работу.
4. Определитесь, на что нужно обратить особое внимание при тестировании: какие бизнес-функции в приоритете, а какие нет.
5. Сформируйте критерии, по которым будете сравнивать результаты работы команды “тестировщиков” с теми сотрудниками, кто не использовал CRM.
6. Фиксируйте все результаты в таблице или в другой аналогичной программе.
7. В конце пробного периода вместе с командой обсудите весь процесс: что понравилось, что нет, с какими сложностями они столкнулись, что непонятно и т.д.
8. На финишном этапе сравните результаты сотрудников, кто тестировал продукт, с теми, кто работал по старинке.

Выводы: кому нужна CRM-система?

Эффективная CRM-система обеспечивает руководителя необходимыми для принятия оптимальных управленческих решений данными, позволяет направить маркетинговые усилия в правильное русло. А сотрудникам позволяет качественно выполнять свои обязанности. Кроме того, это неотъемлемый элемент построения длительных и прочных отношений с клиентами.

Можете быть уверены, следуя всем вышеперечисленным советам, вы не ошибетесь в выборе CRM-системы. Надеемся, вы нашли ответы на все интересующие вас вопросы и сможете принять обоснованное решение на основе данных.