9 минут

Что такое клиентский сервис и почему он важен

Владельцы малого и среднего бизнеса не уделяют достаточно внимания и средств на построение клиентского сервиса, находя якобы более приоритетные задачи и направления развития. Это особенность является распространенной ошибкой предпринимателей, ведь именно от клиентского сервиса (или его отсутствия) зависит, сколько клиентов останется с вами, а сколько уйдет к конкурентам, для который высокий уровень обслуживания клиентов является приоритетом.

Клиентский сервис — что это такое?

Конечная цель взаимодействия бизнеса с человеком — не продать что-то, а сделать его постоянным клиентом. Чтобы покупателю хотелось вернуться, нужно привлечь его чем-то, кроме собственно продукта.


Клиентский сервис — это культура обслуживания клиента на всех этапах взаимодействия с ним.



Удержать покупателя и заставить его вернуться по-хорошему должен клиентский сервис. Такой же продукт, как у вас, могут предлагать и конкуренты, а вот продуманные до мелочей правила клиентского сервиса скопировать не получится. Хотя бы потому, что весь сервис построен на людях, которые его предоставляют. Но чтобы построить хороший клиентский сервис в своей  компании, важно знать, что именно это значит.

Что нужно для хорошего сервиса?

Ценности компании

Забота о сервисе должна быть вплетена в ДНК компании, это часть ее внутреннего стандарта. И соответствие ценностям — один из критериев при выборе сотрудников. Конечно, это не значит, что вам нужно срочно сменить весь персонал, но поменять тактику отбора новых кандидатов придется. По крайней мере, тех, кто общается с клиентами.

Правила и стандарты

На каждое обращение клиента к сотруднику вашей компании — будь то специалист колл-центра, продавец или администратор смены — можно ответить по-разному. И именно от этого ответа и того, насколько он помог покупателю, зависит его отношение к вашей компании. 

Вам нужно составить набор правил, которые будут регламентировать поведение каждого сотрудника в разных ситуациях, и прописать скрипты разговора. Сразу предупреждаем: простой вежливостью тут не отделаться.

Клиентоориентированность

Если сотрудник изначально не ориентирован на клиента, непредвиденная ситуация выбьет его из колеи: он либо не сообразит, что сказать вне скрипта, либо ответит не так. Поверьте, таких ситуаций избежать не получится: во-первых, невозможно учесть в правилах сразу все, во-вторых, покупатели бывают уж очень изобретательны. Да вы это наверняка и так знаете :)


Возможно, у вас как у владельца бизнеса возник вопрос: а нужно ли вам вообще вот это все? Может, и нет, если вы лично не хотите внедрять клиентский сервис в свою организацию, ведь инициатива должна исходить от того, кто находится у руля бизнеса. 

Клиентский сервис — это стратегия на долгосрочную перспективу. Если вы не намерены строить бизнес на годы и десятилетия, то и выстраивать принципы клиентского сервиса ни к чему. Однако если у вас есть желание и амбиции двигать свой бизнес вперед, то это просто необходимо. И тут уже не имеет значения, сколько человек работают в вашей организации. 

Конечно, владельцу малого или среднего бизнеса явно не нужен целый отдел клиентского сервиса, но стандарты и правила не помешают.

Какие есть основные правила клиентского сервиса

1. Упрощение

Ситуации, в которых клиенту для получения желаемого нужно прилагать усилия, вызывают у него негатив. Минимизируйте эти усилия, сделайте так, чтобы человек мог легко воспользоваться вашими услугами.

Упрощать можно до бесконечности, но вот основные моменты:

  • Убедитесь, что с вами легко связаться. Не прячьте «Контакты» далеко, добавьте на сайт чат-бота для быстрых ответов.
  • Предоставьте несколько каналов связи, чтобы пользователь мог выбрать самый удобный для себя.
  • Не отфутболивайте клиента от одного специалиста к другому несколько раз. Нужно помочь покупателю как можно быстрее — поверьте, он это оценит.
  • Ведите историю клиента. Если вы видите его предыдущие обращения, это можно использовать в разговоре. Такая осведомленность приятно удивит человека, особенно он если обращается с проблемой не в первый раз и ему не придется повторять одно и то же подобно попугаю.

В профиле клиента РемОнлайн вы видите всю историю взаимодействия с ним: его предыдущие заказы и продажи, статистику по звонкам и СМС. Таким образом при оформлении нового заказа вы уже будете знать, чего ожидать и что предложить. Помните: ваша репутация настолько хороша, насколько хорош последний опыт коммуникации с клиентом. Не стоит ее портить :)

2. Предугадывание

Не надо предвосхищать ожидания, надо предугадывать недовольства. Как вы думаете, разговор с каким специалистом оставил у клиента лучшее впечатление?


talk-1.png (72 KB)


Очевидно, после общения с Оператором Б клиент будет чувствовать себя более довольным, хотя суть разговора в обоих случаях была одна и та же. Но Оператор Б предугадал возможные причины недовольства покупателя и сделал следующее:

  • показал, что ему понятно возмущение клиента и не стал говорить, что ему сложно оценить проблему — ведь в конце концов, это его работа 
  • сам предложил оптимизировать процесс и посмотреть, сталкивались ли с такой ситуацией другие покупатели 
  • сформулировал ответ так, что клиент не почувствовал, будто он (он! у которого новенький велосипед сломался!) еще чего-то должен.

Этот пример наглядно показывает, как разница в коммуникации меняет восприятие. А ведь у Оператора А тоже есть скрипт, по которому он разговаривает с клиентом — правда, не такой эффективный.

3. Сочувствие

Клиенту нужно, чтобы его поняли и простили и вникли в его ситуацию, предложили оптимальный вариант. Важна эмпатия — умение сопереживать и чувствовать настроение покупателя. Обслуживание не должно быть равнодушным и обезличенным, но и, как мы уже говорили выше, на одной только вежливости далеко не уедешь.

Если по какой-то причине вы не можете предложить клиенту быстрое обслуживание, хотя бы сделайте вид, что вы пытались. Вот еще один пример:


talk-2.png (54 KB)

В обоих случаях оператор был вежлив, он извинился и предложил забронировать место на вечерний рейс, но только этого недостаточно. Вариант 2 выигрывает, потому что создает у клиента впечатление неравнодушия, личной вовлеченности сотрудника, даже если результат диалога в итоге оказался точно таким же. 

Теперь, когда вы на нескольких примерах увидели разницу между клиентским сервисом и его отсутствием, вы лучше представляете себе, как он работает. Осталось лишь разобрать, как внедрить его в своей компании. Рассмотрим основные этапы.

Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?

1. Определите путь клиента и точки соприкосновения

Что такое путь клиента? Путь клиента, или Customer Journey — это этапы, которые проходит ваш покупатель до того, как воспользоваться вашими услугами, во время и после. Пропишите все стадии пересечения клиента с вашим бизнесом и, что важно, непосредственно с сотрудниками. 

Пути бывают столь же разными, как и клиенты. Поэтому оптимальный вариант — выделить несколько сегментов своей целевой аудитории и прописать Customer Journey для каждой ЦА. Это будет ваша внутренняя информация, которая позволит учесть то, что важно, при общении с каждым клиентом.

Какие бывают клиенты и как с ними работать?

Неопределенные клиенты
Некоторые клиенты могут не знать точно, что им нужно от вашей компании. У этих клиентов могут быть в принципе размыты представления о том, чего они хотят. При работе с неопределенными клиентами помогите им рассмотреть конечную пользу и обратите внимание на факторы, которые могут прояснить их бизнес-потребности. 

Срочные клиенты
Срочные клиенты часто хотят получить услуги/товар быстро. Такие клиенты могут бояться опоздать, не обращая внимания на ваши возможности.

Если ваш клиент спешит получить товары или услуги, узнайте больше об этом чувстве срочности. Уточните, есть ли у них конкретное задание, которое они пытаются выполнить, и придерживаются ли они дедлайна. Объясните своему клиенту свои собственные временные ограничения, такие как рабочее время или проекты других клиентов. 

Клиенты, обеспокоенные расходами
Большинство клиентов ожидают получить качественные услуги или товары по той цене, которую вы установили. Однако иногда могут попадаться клиенты, очень обеспокоенные своими затратами. Это может быть проблемой, если вы работаете в отрасли, в которой фактические расходы понятны только после завершения работ.

При работе с такими клиентами кроме приготовления сметы, заранее обсудите вероятные колебания фактических затрат от запланированных. Обязательно согласуйте все возможные расходы, прежде чем предоставлять свои услуги для таких клиентов.

2. Установите единые правила и стандарты

Определите, с кем из ваших сотрудников сталкивается покупатель на своем пути. Вам нужно установить стандарты поведения на каждой должности в зависимости от этапа коммуникации и проблем, с которыми может столкнуться покупатель.

Что нужно прописать:

  1. Что такое клиентский сервис и зачем он вам нужен. Сюда же относится и раздел с ценностями компании.
  2. Основные термины и определения, которые будут употребляться в документе, чтобы все было предельно понятно.
  3. Стандарты внешнего вида сотрудников и помещения, в котором принимают клиентов. Что сюда писать, уже зависит от вас, главное, чтобы у покупателя создавалось положительное впечатление.
  4. Правила общения сотрудников с клиентами. Помните, о чем мы говорили выше, и на каждую возможную проблему найдите ответ, который не будет звучать как "отмазка" для клиента.

Последний пункт самый объемный и поначалу точно будет не раз корректироваться, ведь все не предугадаешь. Кроме того, по мере возникновения новых ситуаций он будет постоянно дополняться. А вашим сотрудникам нужно будет это все выучить.
На каждом этапе общения с клиентом должен быть тот, кто отвечает за процесс: начальник отдела продаж, администратор торгового зала, главный мастер смены, бригадир, прораб и т.д., зависит от вашего бизнеса.

Именно эти люди должны «на местах» контролировать выполнение внутренних стандартов компании, фиксировать нарушения или наоборот, инициативу сотрудников. Кому они будут докладывать — опять-таки, зависит от структуры вашей компании. Это можете быть лично вы, директор, глава службы клиентского сервиса или кто-то еще.

Важно: докладывать обо всем не имеет смысла, нужно обрабатывать исключения. Потом их можно использовать при создании новых стандартов.

4. Контролируйте исполнение

Механизмы тут самые разные в зависимости от бизнеса и этапа коммуникации. Например, для контроля колл-центра нужно записывать разговоры сотрудников с клиентом, а для фиксации происходящего в торговом зале или на складе — использовать камеры, которые пишут не только видео, но и звук.

В любом случае вам понадобится CRM-система для автоматизации обработки заявок клиентов и контроля действий сотрудников. В РемОнлайн вы будете видеть ответственных за каждый этап работы и время выполнения задач.

5. Введите систему поощрений и наказаний

И эта система должна работать. Сотрудникам нужно понимать, что они получат за хорошую работу — это может быть премия, бонус от KPI или другая мотивация. За несоответствие правилам клиентского сервиса и жалобы клиентов тоже нужно наказывать — например, штрафами.

Как регулировать мотивацию персонала, решать вам как руководителю. Только помните: вы часть своей команды и должны быть на ее стороне, ведь жалобы клиентов не всегда отражают истинное положение дел. Может, у человека просто настроение плохое или он по жизни любит поскандалить? Всегда проверяйте, действительно ли поведение сотрудника не соответствовало стандарту и привело к недовольству покупателя.

6. Проверяйте качество обслуживания

Обычно, чтобы проверить качество обслуживания, менеджеры просят клиентов оценить это сразу после покупки услуги/товара. Это не всегда эффективно, так как клиент еще не успел оценить это объективно, быть на 100% искренним при оценивании на месте. Чтобы получить реальные данные, лучше воспользоваться системой учета. 

Проверить качество обслуживания в вашей компании можно несколькими способами. Рассмотрим, как узнать, доволен ли клиент, с помощью системы учета РемОнлайн

В системе есть возможность отправки отложенных сообщений, с помощью которых вы можете собирать отзывы клиентов и просить оценку уже после визита. Это позволит получить максимально объективные оценки и отзывы, благодаря которым вы сможете улучшить качество клиентского сервиса.



delayed-sms.png (417 KB)



Второй способ, это аналитические данные, которые будут у вас на руках при ведении учета всех операций в системе. Вы можете увидеть количество проданных товаров / запчастей в разрезе каждого сотрудника на отчете Анализ ассортимента, который можно сгенерировать в несколько кликов за любой период. Это позволит понять, как сервис влияет на продажи, и где есть слабые точки, которые надо улучшить.


appliance-assortment-analisys-ua.png (143 KB)


Что можно сделать для улучшения клиентского сервиса

Для того, чтобы улучшить клиентский сервис в вашей компании, создайте отдельные правила коммуникации с клиентами для разных каналов, учитывая их особенности. например, чтобы расположить к себе клиента по телефона, создайте отдельный скрипт обслуживания для телефонных разговоров. А чтобы повысить сервис в магазине, учтите особенности обслуживания клиентов в торговом зале. Также узнайте, из чего состоит клиентский сервис онлайн, чтобы ни одно обращение с веб-сайте или интернет магазина не было потеряно.

Правильно построить диалог с клиентом независимо от места и канала связи помогут: 

  1. Активное слушание. Клиент должен чувствовать себя понятым и услышанным. Активное слушание — это набор навыков, благодаря которым вы сможете этого достичь. Они включают в себя концентрацию на клиенте, задавание уточняющих вопросов и кратким выводом в конце разговором, что покажет клиенту включение в разговор. 

  2. Сопереживание. Слушая клиента, попробуйте увидеть проблему его глазами и представить, как она заставляет его чувствовать себя. Это важный навык обслуживания клиентов, который покажет, что вы их действительно понимаете.

  3. Четкость. Ответы на вопросы должны быть четкими и краткими. Обычно клиенты хотят получить объяснение без углубления в ненужные детали. Конечно, если они попросят предоставить более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей просто хотят, чтобы их проблемы были решены быстрее.

Как построить клиентский сервис: выводы

Без качественного обслуживания удержание клиентов и успех компании  невозможны. Благодаря высокому уровню клиентского сервиса вы привлечете новых клиентов, сможете удержать старых и укрепить репутацию своего бизнеса. Для достижения такого результата важно сделать клиентский сервис основной ценностью на уровне компании, построить систему отслеживания удовлетворенности клиентов и оценки эффективности сотрудников.

comments powered by Disqus