Почему малый бизнес не работает с клиентской базой?

Поведение пользователей здесь вполне предсказуемо: большинство из них не перезвонит тому же мастеру, если кран потечет снова или труба, упаси господь, треснет. Скорее всего, человек снова загуглит “сантехник Кировоград быстро” и пройдет по рандомной ссылке с пестрым заголовком.

Почему клиент не позвонит сам? Давайте разберемся. Даже если работник был ну очень профессиональным и душевным, а за те 10 минут, что ремонтировал кран, рассказал всю свою родословную и имя первой учительницы (шутка, такого лучше не делать), это не значит, что он обеспечил вам довольного клиента.

Тот забудет об этой встрече спустя час после ремонта, и ваша база лояльных клиентов в лучшем случае останется прежней. Даже если для сантехника это любимая работа и дело жизни, то для других ремонт крана — это маленькая бытовая проблема, которую надо быстро решить. И не важно, кто это сделает: уже знакомый сантехник Игорь или сервис “Спаси трубу”. Вот и все. Был клиент — нет клиента. И возможно, бюджета на его привлечение ушло больше, чем стоит сама услуга. Успешный бизнес так не построишь.

А теперь давайте представим другое развитие событий. Что бы было, если бы Игорь периодически напоминал целевым клиентам о себе сам. Например, раз в пару месяцев (или с привязкой к сезону) звонил со стандартными, казалось бы, вопросами: “Как там кран? А бойлер давно проверяли? Смывной бачок не барахлит?”. У кого-то не барахлит, а кто-то просто откладывает вызов мастера на потом и с радостью воспользуется предложением. Обзвонил 20 номеров, собрал 5 заказов — зря, что ли, номера записывал и маркетинговую стратегию разрабатывал? В конце концов, лояльные клиенты просто так ими не становятся.

Вывод вот какой: учитывая особенности целевого рынка, представителям малого бизнеса просто необходимо напоминать о себе и усиленно создавать положительный клиентский опыт. Весь сервисный бизнес построен на цикличности, так используйте же это себе во благо, стимулируя заказы самостоятельно. 

Метод работает одинаково эффективно для всех: самозанятые мастера могут обзванивать клиентов, а компании побольше — воспользоваться автоматической отправкой смс с маркетинговыми сообщениями. Не менее полезными будут платформы социальных сетей, в которых можно вести личную коммуникацию как при небольшой, так и при мощной клиентской базе.

Наприклад:

• Шиномонтаж: сезонное напоминание, что пора поменять шины (и добавляем скидку, чтобы наверняка).
• Установка кондиционеров: напоминание о чистке фильтров перед началом сезона/объявление о скидках в несезонное время.
• Сантехники, ремонты быттехники и другие работы по дому: напоминание о скидке на повторное обращение к тому же мастеру.

При этом для успешной работы с клиентской базой нужно не так много

1. Crm-система

Начните собирать данные клиентов и историю их обращений в crm-систему. Да, многие привыкли к Google Таблицам или блокнотам. Но в этом деле главное — понять ценность программы: даже самый простой сервис учета даст вам то, чего не сможет дать ни одна таблица.

Во-первых, собирая данные для своей идеальной клиентской базы, вы сможете лучше понять свою аудиторию. Кто они, какими услугами пользуются и как часто к вам уже обращались. Во-вторых, вы сможете в любой момент посмотреть данные по заказам или обращениям за любой период, в любом месте и в удобном формате. Без автоматизированной клиентской базы вы просто будете тратить лишние деньги и ресурс. А он вам еще пригодится!

2. Ресурс

Вы должны выделить ресурс на то, чтобы коммуницировать с текущими клиентами. Если вы самозанятый мастер, понадобится время на обзвон. А если коммуникацией занимается ваш сотрудник, это не отменяет дополнительной траты ресурса. Будем честными: его надо потратить очень много на то, чтобы отслеживать обращения, время повторного звонка, собирать отзывы клиентов, планировать и сверять данные с информацией по заказу. А если у вас еще и широкая клиентская база, делать это вручную не получится из-за большого количества обрабатываемых данных.

Поэтому надо автоматизировать. В RemOnline есть функция отложенной отправки смс сообщений, которая поможет напоминать клиентам о визите, скидках или вашей компании через определенное время. Например, настройте отложенную отправку смс на два раза в год и напоминайте клиенту о замене шин со скидкой автоматически, обеспечивая удержание клиентов и сохраняя ресурс на другие задачи. Уже скоро вы ощутите преимущества лояльности клиентов, которые выбирают именно ваш бизнес.

Вот и добрались до ключевого вопроса публикации. Почему представители малого бизнеса не работают с базой клиентов? Да потому что все учатся привлекать потенциальных клиентов, забывая, что дешевле и выгоднее работать со старыми. Надеемся, что теперь об этом знают все читатели Прокачай — не зря же мы старались. Пользуйтесь лайфхаком и возвращайте клиентов к себе снова и снова.

А еще подпишитесь на обновления блога;)