7 минут

Управление заказами сервисного бизнеса

От эффективного управления заказами зависит успех малого бизнеса в сфере услуг. Из этой статьи вы узнаете, как использовать заказы для эффективного управления рабочим процессом, прогнозирования рабочей нагрузки, проактивного распределения ресурсов и роста удовлетворенности клиентов.

А начнем мы с самого простого.

Что такое заказы?

Заказ — это официальный запрос клиента на оказание услуг. Есть разные типы заказов, которые зависят от предлагаемых компанией услуг, способа ведения бизнеса и ежедневных операций, выполняемых сотрудниками. Например: 


Обычные и срочные.
Обычные заказы обычно подразумевают 30-60 дней (в зависимости от специфики бизнеса) на выполнение. Срочные — это заказы на обслуживание или ремонт, которые необходимо выполнить немедленно, обычно за 24–48 часов. Очень часто за срочное выполнение заказа от клиента берется дополнительная оплата. 


Платные и гарантийные.
Платным обычно считается первый заказ клиента, а гарантийным — повторный заказ на обслуживание товара, который был куплен ранее. Гарантийные заказы обычно выполняются за счет компании. 

Также вы можете использовать такой способ ​​обозначения заказов, если хотите автоматизировать систему начисления заработной платы сотрудников с помощью специальной программы. В РемОнлайн, например, вы можете установить разные виды начисления зарплаты в зависимости от вида заказа и выполняемых работ, опыта и должности сотрудникам:



types-of-charges.png (52 KB)Начисление зарплаты в РемОнлайн


По типам устройств или торговым точкам. Вы можете группировать заказы так, если у вас есть, например, одна локация, которая специализируется на ремонте мобильных телефонов, а другая — на бытовой технике. Вы также можете собрать заказы в группы по месту выполнения — «на точке» и «на выезде», если предлагаете оба вида услуг.

Что такое управление заказами? 

Чтобы решить проблему задержанных сроков и обеспечить бесперебойную работу бизнеса, руководителю нужно построить эффективную систему обработки заказов. 

Это может быть система, в которой ваши сотрудники несут ответственность за выполнение заказов самостоятельно. Это означает, что сотрудник сам регистрирует заказ, оценивает, какие ресурсы необходимы для его выполнения, самостоятельно устанавливает сроки, добавляет нужные материалы и проводит расчет.

Если такая степень доверия сотрудникам недосягаема в вашей компании, можно применить другой способ. Например, ответственный менеджер в общий список собирает заказы, которые могут быть выполнены любым свободным сотрудником.

Какой бы способ управления заказами вы ни выбрали, есть два пункта, на которые которые вы должны обратить внимание, чтобы этот процесс протекал бесперебойно: описать бизнес-процессы компании и найти лучшую программу для обслуживания заказов, которая соответствует потребностям вашего бизнеса.

1. Понимание рабочего процесса

Чтобы улучшить процесс, для начала надо его понять. Именно поэтому при оптимизации управления заказами, важно описать процессы, которые ежедневно выполняются в вашей компании сотрудниками.





При описании процессов учитывайте все важные для выполнения задачи, разделяя их на срочные и несрочные. Отдельно опишите задачи для каждой заказа. Расположите их в логическом порядке выполнения и назовите каждый этап рабочего процесса. Вуаля! Теперь у вас есть наименования статусов заказов, которые вы можете использовать при настройке цепочки статусов в вашей системе управления заказами. 


Например:
 

  1. Клиент оформил заказ, который в системе может иметь статус “Создан”. Это значит, что заказ находится в обработке и перейдет к свободному мастеру, как только тот выполнит свою работу по прошлому заказу.  
  2. Как только это случится, можете поменять статус заказа на “В работе”, чтобы отметить для себя, чем занимается мастер, и поступление заказа в работу.
  3. После выполнения заказа (окончания сборки товара или предоставления услуги), вы можете перевести заказ в статус “Готов”. 
  4. Если покупатель еще не оплатил заказ, можно перевести его в статус “Ожидает оплаты”, а если заказал курьерскую доставку — используйте статус “Ожидает отправки”, пока почтовая служба не заберет заказ.


statuses.png (203 KB)Статусы в системе РемОнлайн

Когда в компанию поступает несколько заказов сразу, может быть сложно контролировать их статус и выполнение. Именно поэтому для эффективного управления заказами вам нужна будет система учета. 

2. Облачное управление заказами

Без использования технологий ваши усилия по организации процессов могут привести к срывам сроков, незавершенной работе и разочарованиям клиентов.

Именно поэтому программа для управления заказами — один из самых полезных инструментов для вашего малого бизнеса. Она не только поможет улучшить организацию процессов, но и даст возможность достичь большего выхлопа за меньшее время. 

Например, при использовании РемОнлайн вы станете более эффективным из-за сокращения времени, необходимого для распределения задач, определения приоритетов, регистрации и выполнения заказов. Программа также дает возможность отслеживать производительность сотрудников, что приводит к более продуктивной и эффективной работе всей компании.

Стоимость внедрения системы более чем доступна для малого бизнеса, поскольку это программное обеспечение работает в облаке и использует модель на основе подписки, поэтому вам не нужно вкладывать целое состояние для старта работы. А бесплатная служба поддержки, гибкость настройки и безопасность данных станут неоспоримыми плюсами после начала работы.  

Такое SAAS решение, как РемОнлайн, позволяет с любого устройства быстро регистрировать полученные заказы, отслеживать и редактировать детали заказов, которые отображаются в виде общего списка, в котором вы можете отсортировать их по типу, исполнителю, статусу или срочности.

appliance-orders-ua.png (228 KB)

Список заказов в системе учета РемОнлайн

3. Отчет по заказам

Процессы организовали, порядок в заказе навели, а значит можно приступать к самому интересному — аналитике. Анализирование показателей заказов позволит вам увидеть, сколько рабочих мест вам нужно обеспечить, чтобы поддерживать оптимальный уровень прибыли, сколько заказов находится в работе, какой тип работ пользуется наибольшей популярностью, какие из них успешно закрываются, и многое другое. Благодаря контролю заказов и глубокой аналитике вы получите полное представление о том, сколько времени требуется вашей команде для выполнения каждого заказа, как часто они бывают просрочены и нужно ли привлекать дополнительную помощь.

В РемОнлайн, например, каждый заказ попадёт в отчёт, 5 из которых в системе касаются именно заказов. Вы можете в несколько кликов сформировать, сохранить, а после чего экспортировать отчет по заказам или удалить его при надобности.

report-created-orders.png (195 KB)

Отчет “Созданные заказы” в РемОнлайн

Если пользователь работает удаленно (сотрудник на выезде, например), он может воспользоваться бесплатным приложением РемОнлайн, чтобы уточнить информацию по заказу, редактировать данные, если статус заказа изменился, добавлять фото и комментарии к заказам и многое другое.

event.png (346 KB)

Приложение РемОнлайн

 

С помощью приложения вы можете связаться с клиентами, менеджерами и сотрудниками в несколько кликов. Благодаря чему, после того, как работа над заказом будет выполнена, информация между задействованными в ней сотрудниками останется синхронизированной. 

Управление заказами: выводы

Заказы – это не просто определение. Это организационный инструмент, с помощью которого можно контролировать статус реализации проектов в сервисном бизнесе, управлять потоком денежных средств и улучшить работу компании. Каждый заказ будет автоматически обработан с помощью системы управления заказами, в которой вы можете создавать, редактировать, удалять заказы и всю важную информацию о них — добавленные материалы, оплаты, сроки и ответственных. 

comments powered by Disqus