11 минут

Зачем необходимо описание бизнес-процессов

Бизнес — это сложная система элементов, которые должны работать слаженно. Если из строя выходит хоть одна часть механизма, вся компания может пойти ко дну. Особенно микро- и малый бизнес, чье положение на рынке не так устойчиво. Чтобы держать бизнес-процессы под контролем, их нужно правильно описать. Об этом и статья.

Что такое бизнес-процессы

Вся деятельность вашей компании — это совокупность бизнес-процессов, перетекающих из одного в другой. Рекрутинг, прием заявок, входящий звонок клиента, инвентаризация, отправка онлайн-заказов… Все это бизнес-процессы: последовательное выполнение определенных задач, которые стоят перед компанией и ведут к достижению поставленных целей.

У БП много характеристик: они могут повторяться на постоянной основе или быть уникальными (разработка сайта, например), выполняться сотрудниками компании или на аутсорсе, быть затяжными или краткосрочными. Помимо этого, бизнес-процессы можно классифицировать по видам. 

Виды бизнес-процессов

Для крупных компаний можно выделить более 6 видов бизнес-процессов. Но для малого и среднего бизнеса достаточно определить 4:

Основные — производство товаров/услуг, которые являются основным направлением деятельности компании.
Например, вы занимаетесь шиномонтажем. Основные бизнес-процессы — это диагностика, замена амортизаторов или продажа шин.

Вспомогательные — процессы, обеспечивающие компанию нужными для производства ресурсами.
Например, коммуникация с поставщиками.

Обеспечивающие — административные процессы, регулирующие внутренний порядок работы компании.
Например, бухгалтерский и кадровый учет.

Управленческие — процессы, определяющие цели компании и направление остальных действий.
Например, стратегическое планирование.

Если изображать бизнес процесс графически, то лучше сделать это в виде отрезка, имеющего начало и конец.


 хорошее описание бизнес-процессов

Но не все бизнес-процессы оказываются такими на деле. Без описания каждого этапа действия не будут регламентированы, а значит порядок их выполнения и результат тоже будет отличаться. Из ровного отрезка с началом и концом, бизнес-процесс превращается в хаотичную прерывистую кривую со срывами сроков, нервами сотрудников и разочарованиям клиентов.


плохое описание бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов. Пошаговый план

Возьмем типичного руководителя сервисного центра со штатом сотрудников 5 человек. Валерий Сергеевич понимает, что делает каждый из них: кто принимает и обрабатывает заказы, кто выполняет мелкие сервисные работы, кто сложные ремонты, и как готовые изделия попадают к клиентам. И при этом общая работа как-то не налажена до конца: заявки долго лежат перед тем, как попадут к мастерам, а реализация заказов часто задерживается.

А это все потому, что понимать бизнес-процессы недостаточно (хотя тоже нужно). Подробное, скрупулезное их описание поможет вам не только понять, что же происходит в компании, но и иметь возможность на это повлиять:

  • обеспечить стабильное качество выполнения задач
  • стандартизировать работу сотрудников
  • автоматизировать бизнес-процессы или их части
  • снизить зависимость качества от определенных сотрудников
  • иметь возможность анализировать и улучшать работу

Описывая бизнес-процессы, задавайте себе вопрос: "Что нужно сделать?". Ответ на него запишите в виде пошаговой инструкции.


Давайте опишем основные БП ателье. Например, пошив одежды — это несколько тесно-связанных между собой бизнес-процессов.

Бизнес-процесс Начало Ответсвенный Действие 1 Действие 2 Результат
Принятие заказа Клиент приходит в ателье Швея/менеджер/приемщик Эскиз, снятие мерок Определение материалов, сроков и стоимости Передача информации конструктору
Разработка лекала Поступление информации от приемщика Конструктор Обработка данных заказа Построение лекала с учетом полученных данных Разработанное лекало
Раскрой и подгонка выкроек Поступление готового лекала Закройщик Раскрой ткани Подгонка выкроек Раскроенная выкройка
Пошив изделия Поступление раскроенных деталей изделия Швея Пошив изделия _______ Готовое изделие


Часто описанием бизнес-процессов занимается руководитель, но лучше это делать вместе с сотрудниками, ведь у руководителей бизнеса могут возникнуть идеалистические представления о том, как должны выглядеть БП. Тогда их описание превращается в описание "бизнес-процессов мечты", где обмен информацией происходит молниеносно, а сотрудники бесперебойно выполняют задачи, подобно роботам. Это конечно прекрасно, но давайте оставим мечты и вернемся к реальному положению дел — трезвый взгляд на бизнес ценнее. Чтобы вы могли точно описать бизнес-процессы точно и реалистично, воспользуйтесь коротким планом:

1. Соберите вместе сотрудников, отвечающих за отдельные бизнес-процессы
Можно создать фокус группы или брейнстормить отделами, если сотрудников больше 10. Вам важно посмотреть на все действия изнутри, изучив мнения тех, кто непосредственно в них участвует.
2. Соберите данные о всех инструментах, которые используются в работе
Crm-система, телефония, рабочий e-mail и другие сервисы, которые сопровождают сотрудников в ежедневных задачах.

3. Обсудите с ними планируемый результат
Какой эффект вы ожидаете увидеть на выходе?

4. Определите последовательность действий
Определите последовательность действий, которая к этим результатам приведет.

5. Теперь опишите каждый бизнес-процесс
Учитывая всю полученную информацию. Для большего эффекта можете изобразить их графически.

Совет Прокачай: не углубляйтесь в детали слишком сильно. Мелочность в этом вопросе может привести к бюрократизации компании и лишней суматохе


Именно описание бизнес-процессов позволит увидеть все прорехи в организации рабочего процесса. Многие предприниматели ничего не делают с этим знанием, считая что проблемы есть в каждом бизнесе. А другие борются за качество и оптимизируют БП постоянно. Если вы из второй группы, читайте дальше.

Автоматизация бизнес-процессов

После того, как Валерий Сергеевич наглядно увидел каждое действие сотрудников, описывая бизнес-процессы, он понял, что часть из них занимает слишком много времени, да и в принципе недостаточно налажена. Например, из-за медленного обмена данными страдают процессы, которые находятся друг от друга в прямой зависимости, а из-за этого заказы часто попадают к клиентам не вовремя. А еще, как оказалось, сотрудники тратят почти треть рабочего времени не на основные обязанности, а на рутинные бизнес-процессы, которые по сути не должны столько времени занимать.

Решить эти проблемы поможет автоматизация — делегирование рутинных задач специально предназначенным для этого технологиям. Автоматизация обеспечивает:
  • снижение затрат
  • повышение качества
  • экономию времени
По данным статистики, 68% руководителей считают, что автоматизация бизнес-процессов крайне необходима для поддержания конкурентоспособности на рынке. Это объясняет и рост популярности сервисов автоматизации бизнеса. Выбирая такой сервис для своей компании, обратите внимание на его характеристики:
  1. Простота использования и интуитивно-понятный интерфейс, чтобы сотрудники могли быстро приспособиться к программе.
  2. Облачная система хранения информации для удобного доступа к данным.
  3. Легко настраивается под бизнес-цели компании.
Система может автоматизировать как один тип бизнес-процессов (продажи или склад), так и охватывать все основные направления деятельности компании.

РемОнлайн, например, помогает комплексно автоматизировать бизнес от заявки клиента до повторного визита. Программа упрощает обмен данными и документооборот внутри компании, помогает контролировать сроки выполнения заказов, автоматически выводит стоимость заказов, упрощает отчетность, расчет зарплаты и многое многое другое… С сервисом ваши сотрудники будут заниматься основными бизнес-процессами и качественно выполнять задачи, не отвлекаясь на рутину. А у вас на руках будут данные и ключевые показатели, которые необходимы руководителям для принятия правильных управленческих решений.


заказы в веломастерской


Проблема описания бизнес-процессов состоит в том, что представители микро- и малого бизнеса думают, будто это имеет ценность только для больших компаний и корпораций со сложными запутанными схемами работы. Но это не так. Описание БП крайне важный момент именно для мелких предприятий, потому как только это поможет со старта определить направление развития и организует работу команды.

Описывайте и улучшайте бизнес-процессы вашей компании, друзья. Такие, казалось бы, незначительные действия могут поменять восприятие и открыть глаза на многие вещи. А еще подписывайтесь на обновления блога и наш Телеграм-канал — это тоже полезно!

comments powered by Disqus