Управление заказами сервисного бизнеса

Что такое заказы?

Заказ — это официальный запрос клиента на оказание услуг. Есть разные типы заказов, которые зависят от предлагаемых компанией услуг, способа ведения бизнеса и ежедневных операций, выполняемых сотрудниками. Например: 

Обычные и срочные. Обычные заказы обычно подразумевают 30-60 дней (в зависимости от специфики бизнеса) на выполнение. Срочные — это заказы на обслуживание или ремонт, которые необходимо выполнить немедленно, обычно за 24-48 часов. Очень часто за срочное выполнение заказа с клиента берется дополнительная плата. 

Платные и гарантийные. Платным обычно считается первый заказ клиента, а гарантийным — повторное обслуживание товара, который был куплен ранее. Гарантийные заказы обычно выполняются за счет компании. 

Также вы можете использовать такой способ ​​обозначения заказов, если хотите автоматизировать начисление заработной платы сотрудников с помощью программы для сервисного центра. В RemOnline, например, вы можете установить разные виды начисления зарплаты в зависимости от вида заказа и выполняемых работ, опыта и должности сотрудников:

Начисление зарплаты в RemOnline

По типам устройств или торговым точкам. Вы можете группировать заказы так, если у вас есть, например, одна локация, которая специализируется на ремонте мобильных телефонов, а другая — бытовой техники. Вы также можете собрать заказы в группы по месту выполнения — «на точке» и «на выезде», если предлагаете оба вида услуг.

Что такое управление заказами?

Чтобы решить проблему задержанных сроков и обеспечить бесперебойную работу бизнеса, руководителю нужно построить эффективную систему управления заказами. 

Это может быть система, в которой ваши сотрудники несут ответственность за выполнение заказов самостоятельно. Это означает, что сотрудник сам регистрирует заказ, оценивает, какие ресурсы необходимы для его выполнения, самостоятельно устанавливает сроки, добавляет нужные материалы и проводит расчет.

Если такая степень доверия персоналу недосягаема в вашей компании, можно применить другой способ. Например, ответственный менеджер в общий список собирает заказы, которые могут быть выполнены любым свободным сотрудником.

Какой бы способ управления заказами вы ни выбрали, есть два пункта, на которые которые вы должны обратить внимание, чтобы весь процесс протекал бесперебойно: 

• описать бизнес-процессы компании;
• найти централизованную платформу для обслуживания заказов, которая соответствует вашим бизнес-функциям.

1. Понимание рабочего процесса

Для улучшения управления заказами сначала нужно понять, что входит в этот процесс. Именно поэтому при оптимизации стратегии управления важно описать ход выполнения операций, которые ежедневно поручаются сотрудникам.

При описании процессов учитывайте все важные для выполнения задачи, разделяя их на срочные и несрочные. Отдельно опишите задачи для каждого заказа. Расположите их в логическом порядке выполнения и назовите каждый этап рабочего процесса. Вуаля! Теперь у вас есть наименования статусов заказов, которые вы можете использовать при настройке цепочки статусов на единой платформе по управлению заказами. 

Например:

1. Клиент оформил заказ, который в системе может иметь статус “Создан”. Это значит, что заказ находится в обработке и перейдет к свободному мастеру, как только тот выполнит свою работу по прошлому заказу.
2. Как только это случится, можете поменять статус заказа на “В работе”, чтобы отметить для себя, чем занимается мастер, и поступление заказа в работу.
3. После выполнения заказа (окончания сборки товара или предоставления услуги) вы можете перевести заказ в статус “Готов”.
4. Если покупатель еще не оплатил заказ, можно перевести его в статус “Ожидает оплаты”, а если заказал курьерскую доставку — используйте статус “Ожидает отправки”, пока почтовая служба не заберет заказ.

Статусы в системе RemOnline

Когда в компанию поступает несколько заказов сразу, в ходе ручных процессов может быть сложно контролировать их статус и процесс выполнения. Именно поэтому вам нужна будет эффективная система управления заказами, где будет фиксироваться вся актуальная информация.

2. Облачное управление заказами

Без использования технологий ваши усилия по организации процессов, например управление взаимоотношениями с клиентами, отслеживание уровней запасов на складе, процесс продаж в розничном бизнесе и т.д., могут привести к срывам сроков, незавершенной работе и разочарованиям клиентов.

Именно поэтому унифицированная платформа для управления заказами — один из самых полезных инструментов для вашего малого бизнеса, который обеспечит структурированное обслуживание клиентов. Она не только поможет улучшить организацию процессов, но и даст возможность достичь большего выхлопа за меньшее время. 

Например, при использовании RemOnline вы станете более эффективны благодаря сокращению времени, необходимого для распределения задач, определения приоритетов, регистрации и выполнения заказов. Программа также дает возможность отслеживать производительность сотрудников, что приводит к более продуктивной и эффективной работе всей компании.

Стоимость внедрения системы более чем доступна для малого бизнеса, поскольку это программное обеспечение работает в облаке и использует модель на основе подписки, поэтому вам не нужно вкладывать целое состояние для старта работы. А бесплатная служба поддержки, гибкость настройки и безопасность данных станут неоспоримыми плюсами после начала работы.  

Такая облачная система управления заказами, как RemOnline, позволяет с любого устройства быстро регистрировать полученные заказы, отслеживать и редактировать детали заказов, например время доставки или необходимые для ремонта запчасти. Заказы отображаются в виде общего списка, в котором вы можете отсортировать их по типу, исполнителю, статусу или срочности.

Список заказов в системе учета RemOnline

3. Отчет по заказам

Процессы организовали, порядок в заказе навели, а значит, можно приступать к самому интересному — аналитике. Анализирование показателей заказов позволит вам увидеть, сколько рабочих мест вам нужно обеспечить, чтобы поддерживать оптимальный уровень прибыли, сколько заказов находится в работе, какой тип работ пользуется наибольшей популярностью, какие из них успешно закрываются, и многое другое. 

Благодаря контролю заказов и глубокой аналитике вы получите полное представление о поведении клиентов, о том, сколько времени требуется вашей команде для выполнения каждого заказа, как часто они бывают просрочены и нужно ли привлекать дополнительную помощь. Таким образом, вы сможете принимать решения на основе данных — структурированных и достоверных.

В RemOnline, например, каждый заказ попадет в отчет, 5 из которых в системе касаются именно заказов. Вы можете в несколько кликов сформировать, сохранить, после чего экспортировать отчет по заказам или удалить его при надобности.

Отчет “Созданные заказы” в RemOnline

Если пользователь работает удаленно (сотрудник на выезде, например), он может воспользоваться бесплатным приложением RemOnline Учет Заказов, чтобы уточнить информацию по заказу, редактировать данные, если статус заказа изменился, добавлять фото и комментарии к заказам и многое другое.

Приложение RemOnline Учет Заказов

С помощью приложения вы можете связаться с клиентами, менеджерами и сотрудниками в несколько кликов. Благодаря этому, после того как работа над заказом будет выполнена, информация между задействованными в ней сотрудниками останется синхронизированной.

Управление заказами: выводы

Заказы — это не просто определение. Это организационный инструмент, с помощью которого можно контролировать статус реализации проектов в сервисном бизнесе, управлять потоком денежных средств и улучшить работу компании. Каждый заказ будет автоматически обработан с помощью программного приложения. В нем вы можете создавать, редактировать, удалять заказы и всю важную информацию о них — добавленные материалы, оплаты, сроки доставки и ответственных.