От мастерской до комплексного сервиса с RemOnline. Кейс MonoS: Shop & Service

Как система учета RemOnline помогает расширять ассортимент услуг, масштабироваться, не теряя фокуса, и сохранять клиентский сервис на высоком уровне.

Путь развития украинского сервисного бизнеса

Имея опыт как в сервисном обслуживании электроники, так и в розничной торговле, Александр сумел превратить MonoS shop&service в стабильный и узнаваемый бренд. Компания работает со всеми популярными брендами электроники, обслуживая смартфоны, ноутбуки, компьютеры, игровые консоли, предоставляя услуги по ремонту зарядных станций. После автоматизации всех процессов сервисного направления Александр сосредоточился на развитии магазина и продажах.

Мне нравится комплексный подход к вопросу – я понимаю, что RemOnline задумывался непосредственно для сервисов, и вижу, как достраиваются какие-то части, которые помогают уже для продаж.

Александр Савчук

Владелец компьютерного магазина и сервиса

MonoS: Shop & Service

Александр стремится создать удобный для клиентов многофункциональный хаб, где клиенты смогут решить все вопросы, связанные с техникой: от покупки и ремонта, до модернизации и выкупа б/у устройств. По его мнению, если человек получит полный спектр необходимых услуг в компании, потребности обращаться в другие сервисы просто не возникнет.

Магазин и сервис MonoS: Shop & Service во Львове

MonoS: Shop & Service также рассматривает возможность расширения номенклатуры услуг, включая добавление ремонта фотоаппаратов и телевизоров. Это позволит одной семье обслуживать в пределах одного сервиса до 70% своих потребностей: родители с техникой Apple, дети с Android, PS или X-Box, а дедушки и бабушки с телевизорами.

Конечно успех компании измеряется не только масштабными целями владельца, но и высоким качеством предоставленных услуг. В MonoS: Shop & Service работает 11 специалистов, у каждого из которых есть своя специализация. Такая команда охватывает различные направления обслуживания электроники, обеспечивая высокое качество работ  —  кто-то занимается ноутбуками, кто-то системниками, а кто-то смартфонами Apple или Android, что и позволяет "взять под крыло" целую семью с их потребностями в обслуживании техники.

Типичный день сервисного бизнеса и необходимость внедрения CRM

В MonoS: Shop & Service работа организована по четкой схеме, где каждый член команды отвечает за свой этап процесса, чтобы обслуживание клиентов было удобным и системным. Каждый рабочий день мастерской начинается с планирования: руководитель мастерской распределяет задачи среди инженеров. Таким образом, работа построена по принципу "линейки", где устройство проходит все этапы ремонта поэтапно, гарантируя качественное обслуживание. Процесс выглядит следующим образом: устройство попадает сначала к приемщику, который фиксирует поломку, записывает ее в систему и передает технику инженерам. В процессе инженеры диагностируют проблему, ремонтируют устройство или определяют необходимые запчасти для последующего ремонта. При необходимости запчастей заказ направляется к специалисту, отвечающему за их подбор и поставку. После ремонта устройство возвращается к приемщику, который проверяет работу инженера и убеждается, что устройство работает. Только тогда клиент получает уведомление о готовности забрать свою технику.

Выполненные работы по полировке Apple Watch, выполненная мастерами MonoS: Shop & Service

Рост объема заказов заставил компанию усовершенствовать организацию работы. Когда количество ремонтов превысило 150 в месяц, компания столкнулась с проблемой задержек из-за того, что инженеры выбирали для ремонта сначала более простые заказы, откладывая более сложные на потом. Это создавало риск накопления незавершенных заказов, а также негативных отзывов из-за долгих сроков ремонта.

Для того чтобы решить эти проблемы, MonoS: Shop & Service внедрили систему учета RemOnline. Планировщик заказов позволил управляющему верно распределять задачи между инженерами, определять последовательность выполнения работ и контролировать сроки. Это обеспечило равномерную нагрузку, а также позволило инженерам сосредотачиваться на своих заказах, точно зная, что и когда нужно выполнить. RemOnline снизил влияние человеческого фактора, поскольку в системе четко прописаны этапы диагностики, ремонта, согласования и выдачи. Такой подход значительно сократил время ожидания клиентов, улучшил качество обслуживания и помог избежать накопления задач.

Типы заказа и отдельные цепочки статусов

Александр называет свою любимую функцию в программе для учета заказов RemOnline "деревом статусов". Эта возможность создавать и настраивать последовательные статусы для разных типов заказов стала неотъемлемой частью работы компании. В начале команда скептически относилась к такому структурированному подходу, особенно когда количество статусов превысило сотню. Однако со временем все увидели, что это действительно ускоряет работу, систематизирует процессы и снижает влияние человеческого фактора.

Если вылезла просрочка, значит кто-то или не доделал, или не успевает сделать. Нужна реакция и действия, которые позволят убрать это в будущем.

Александр Савчук

Владелец компьютерного магазина и сервиса

MonoS: Shop & Service

Особенность "дерева статусов" заключается в том, что каждый тип заказа – ремонт, продажа или заказ через социальные сети – имеет собственную, четко построенную последовательность статусов. Например, для ремонта предусмотрены статусы типа "диагностика", "согласование", "выполнение", "выдача". Это позволяет работникам безошибочно отслеживать, на каком этапе находится заказ, и сразу видеть, есть ли просрочка.

Работа онлайн отличается от офлайн, поэтому там требуются дополнительные статусы. К примеру, чтобы заказать напрямую клиенту по дропшипингу. Синергия типов заказа со статусами, а точнее, с возможностью непосредственно под определенный тип заказов сделать определенный статус, это очень удобно.

Александр Савчук

Владелец компьютерного магазина и сервиса

MonoS: Shop & Service

В отличие от Excel, где подобные статусы пришлось бы отмечать вручную и постоянно обновлять таблицы (а это приводит к ошибкам и задержкам), RemOnline позволяет автоматизировать этот процесс. Система показывает просрочку, предупреждая, если заказ задерживается. В RemOnline каждое отклонение от графика указывает на необходимость немедленных действий, предоставляя руководителю четкий инструмент для мониторинга качества обслуживания и эффективности команды.

Таблица заказов и отображение статусов в RemOnline

Таким образом, программа для сервисных центров не только облегчает работу с многочисленными заказами, но и позволяет создавать гибкую структуру "деревья статусов", идеально подстраивающуюся под нужды компании. Это позволяет контролировать весь процесс — от момента заказа до выдачи клиенту, обеспечивая прозрачность, порядок и скорость работы.

Я завел отдельный тип заказа – ремонты для партнеров и продажи для партнеров. Это очень важно, потому что это тоже ремонты, но есть момент, в котором мне нужно понимать, насколько хорошо работает мастерская с точки зрения конечного клиента, непосредственно партнеров.

Александр Савчук

Владелец компьютерного магазина и сервиса

MonoS: Shop & Service

Отладка системы позволила масштабироваться и достичь очередной точки развития — бизнес начал получать заказы от других мастерских. Под этот процесс сделали отдельный тип заказа и статусы для него. Это позволяет не только своевременно отдавать заказы партнерам, но и правильно оценивать целесообразность и прибыльность этого направления.

Минимальные остатки и настройки доступа к складам

Благодаря системе учета складских запасов RemOnline компания MonoS: Shop & Service может эффективно управлять складом и поддерживать оптимальные остатки. Александр особенно ценит функцию "минимальных остатков", значительно упрощающую процесс закупок. Теперь вместо запросов к менеджерам о необходимых закупках он просто заходит в систему, видит, какие позиции достигли минимального остатка, и сразу формирует заказы у поставщиков для каждого направления бизнеса. Кроме того, благодаря расширенным настройкам доступа инженеры имеют доступ к складам, что позволяет им оперативно забирать нужные запчасти для ремонта без дополнительного согласования, быстро добавляя их к заказам и сокращая лишние шаги в процессе.

Остатки на складе и отображение минимального запаса в программе учета RemOnline

Мобильные приложения для логистики и коммуникации

Мобильные приложения RemOnline значительно упрощают логистику сервиса. Команда может осуществлять необходимые действия, например оформление отгрузок, прямо в отделениях Новой Почты. Логисты получают посылки для перемещения или ремонта и быстро находят необходимые сведения о каждой отправке в приложении. Это снижает риск ошибок, уменьшает время на обработку заказов и ускоряет коммуникацию. Приложение позволяет отправлять заказы с полным контролем над статусом.

Отслеживание ТТН Новой Почты в CRM RemOnline

Интеграции с необходимыми бизнес-инструментами

В RemOnline есть широкий спектр интеграций, облегчающих работу и повышающих эффективность команды. Интеграция с телефонией позволяет быстро обрабатывать звонки клиентов и автоматически фиксировать их в системе. Взаимодействие с Новой почтой упрощает логистику, позволяя комфортно управлять доставкой. Александр также тестирует интеграцию с маркетплейсом Prom.ua, что потенциально расширяет каналы продаж. Интеграция с пРРО Checkbox облегчила контроль и оформление кассовых операций. Поскольку все платежи теперь автоматически фиксируются в системе, это обеспечивает порядок и прозрачность финансовых процессов.

Преимущества использования RemOnline для сервисного бизнеса

Внедрение RemOnline принесло MonoS: Shop & Service значительные результаты в управлении объемами заказов и повышении качества сервиса. Ранее, с одной локацией, компания обрабатывала около 70-80 заказов в месяц, обеспечивая высокое качество обслуживания и почти полное отсутствие просрочек.

Когда появилась вторая локация, объем заказов удвоился, однако благодаря RemOnline удалось сберечь высокие стандарты обслуживания. Четкое структурирование статусов, контроль за сроками выполнения и возможность быстро выявлять критические просрочки позволили MonoS: Shop & Service даже при увеличении заказов в два раза работать без срывов в сроках и поддерживать стабильный уровень качества.

Если открыть отчет о рекламе и посмотреть, откуда о нас узнали, то большинство будут “по совету от знакомых”… Я вижу, что каждый месяц у нас самый большой показатель — это сарафан, сарафан, сарафан. Ну или повторное обращение.

Александр Савчук

Владелец компьютерного магазина и сервиса

MonoS: Shop & Service

Как отмечает собственник, добиться таких результатов без CRM было бы невозможно. RemOnline предоставил инструменты для создания эффективной последовательности процессов, благодаря чему, несмотря на значительный рост заказов, удалось избежать проблем с просрочкой и сохранить организованность на каждом этапе работы.

Достижения и рекомендации

С внедрением RemOnline MonoS: Shop & Service удалось запустить новые направления бизнеса, удвоить объем заказов, сохраняя высокое качество обслуживания. Все процессы стали прозрачнее, а клиенты лояльнее, ведь заказы теперь выполняются быстро и четко.

MonoS: Shop & Service — пример того, как CRM-система может не только облегчить жизнь предпринимателю, но и значительно улучшить сервис для клиентов. Александр уверен, что RemOnline пригодится и другим компаниям, которые стремятся усовершенствовать свои внутренние процессы и сделать обслуживание клиентов более эффективным.

Желаем Александру и его команде устойчивого развития всех направлений бизнеса и отличных отзывов от довольных клиентов.