Рита
Зачем малому бизнесу нужны чат-боты
Существует мнение, что чат-боты вскоре заменят мобильные приложения. Не удивительно: эти виртуальные помощники, реагирующие на текстовые команды, уже успели стать привычной частью повседневной жизни миллионов пользователей. При этом разработка бота обходится дешевле приложения. В статье поговорим о том, как их можно использовать для автоматизации малого бизнеса. Клиенты точно оценят!
По статистике треть экранного времени пользователи проводят в мессенджерах. Этим можно объяснить и постоянно растущую популярность чат-ботов: привычный, быстрый и надежный способ получения информации, исключающий необходимость личного контакта или телефонных звонков.
Что такое чат-боты?
Чат-бот — это диалог в виде упрощенного интерфейса, который реагирует на ограниченное количество команд. Чат-боты работают с целью ускорить запрос пользователя не заставляя его покидать любимый мессенджер.
По сути чат-бот — это заранее подготовленный вами сценарий общения с клиентом, где он лишь выбирает предложенные опции.
Рассмотрим простейший сценарий бота для сервис центра электроники, который будет показывать предположительную стоимость услуг и собирать контакты потенциальных клиентов:
Начать → Что у вас случилось?
— клиент выбирает из вариантов:
- поломка компьютерной техники
- поломка мобильной техники
- поломка цифровой техники
- поломка мелкой бытовой техники.
Далее сценарий ведет к видам техники в выбранной категории, выводит предположительный ценник услуг (диагностика, замена или ремонт деталей) и предлагает клиенту оставить контакты для получения скидки 10% на первый заказ.
Это удобно как для клиентов, так и для бизнеса:
- Первые получают то, что им нужно от компании в удобном формате.
- Вы автоматизируйте процессы, экономите бюджет и время сотрудников.
Давайте остановимся на втором пункте.
Чат-бот для малого бизнеса
Еще несколько лет назад подобная технология была доступна только для крупных корпораций с собственным штатом разработчиков. Они до сих пор так работают, создавая боты со сложными сценариями и самообучающиеся системы с элементами нейросетей (да, такие боты бывают). Но в этой статье мы хотим показать, что чат-боты — это давно не особенность, а доступный каждому и довольно простой инструмент автоматизации некоторых бизнес-процессов.
По статистике, 60% опрошенных предпринимателей уже используют чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов, 33% ничего не знают о данной технологии и 7% находятся на этапе планирования или внедрения
Вот три основные функции, которые будут полезны малому бизнесу:
Информативная. Ответы на популярные вопросы, знакомство с услугами, ассортиментом и полезной информацией.
Зачем? Такие боты выступают в роли каталога услуг и товаров, помогают разобраться в условиях оплаты и доставки, отвечают на смежные вопросы по теме. Используются для повышения лояльности к компании и помощи в выборе.
Например: если у вас широкая линейка товара и клиенты часто просто не могут определиться/не знают, какой товар им подойдет больше. Такой-чат бот может заменить консультацию с сотрудником.
Лидогенерирующая. Используется, как лид-магнит, целью которого является получение контактов потенциальных клиентов. Часто имеют развлекательный характер в виде опросников или виртуальных помощников.
Зачем? Для работы с холодной аудиторией, которой интересна тема и может заинтересовать услуга/продукт.
Например: бот для определения поломок в автомобиле. Отвечает на вопросы о машине и предлагает записаться на бесплатную проверку в автосервис.
Продающая. Работает с уже горячими клиентами и помогает совершить покупку, часто интегрируется с платежными системами.
Зачем? Такой бот может предлагать варианты услуг или товаров, а также сопутствующие им дополнительные позиции, оформлять заказы, перенаправлять на страницу оплаты, уведомлять о смене статуса и выполнять другие функции, автоматизирующие продажи или заказы.
Например: клиент, который уже точно знает, что хочет воспользоваться услугами вашей компании оформляет заказ через удобный ему мессенджер.
Это лишь несколько примеров, а выбор подходящего сценария ограничивается лишь вашей фантазией. Один чат-бот может выполнять несколько функций одновременно, а размещать их можно в мессенджерах или на сайте компании. Поэтому, создавая бота, опирайтесь на особенности аудитории. Кстати, о создании...
Как создать чат-бота
Если вы решились на создание своего чат-бота (или нескольких), то у вас есть два пути:
Онлайн-конструктор. Множество онлайн-сервисов предлагает создание чат-ботов с простыми сценариями за небольшую плату. Добавьте к ней ежемесячное обслуживание сервера и смело автоматизируйте прием заказов или консультацию клиентов.
Самописный чат-бот. Если вы хотите перенести в чат-бот уникальные бизнес-процессы и создать сценарии посложнее, поищите специалиста, который вам поможет написать бота с нуля. В этом случае приготовьте бюджет посолиднее.
При обоих вариантах главное учитывать моменты, отсутствие которых вылезет вам боком позже. Их три:
- Интеграция с crm-системой. Не важно, через онлайн-коннекторы или API, но вся полученная информация о клиентах и их заказах должна автоматически передаваться в вашу программу, иначе вы не автоматизируете процессы, а произведете еще больше хаоса.
- Тестирование и корректировка. Возможность запуска бесплатного бота если вы пользуетесь конструктором, чтобы выявить его слабые места и постоянно улучшать.
- Мультиплатформенное использование. Идеально, если ваш бот будет подходить для разных мессенджеров с минимальной корректировкой под каждый.
Но создание бота ничего вам не даст, если вы не понимаете ценности автоматизации рутинных процессов. По статистике именно они отнимают треть времени сотрудников и отвлекают от действительно важных задач. РемОнлайн, например, обеспечивает комплексную автоматизацию бизнеса на всех этапах.
И даже если вы еще не пришли к тому, чтобы делегировать часть задач чат-боту, воспользуйтесь подобными функциями программы: настройте автоматическую отправку уведомлений сотрудникам об изменениях в заказах в Телеграм. Или автоматическую отправку сообщений с информацией по заказу или скидкам для клиентов. Даже такие, казалось бы, мелочи, повышают продуктивность сотрудников и экономят время.
Какие ошибки чат-ботов отпугнут клиентов?
Но даже самый классный чат-бот может заставить клиента нажать кнопку "Выход". Вот причины:
- Запутанный сценарий. Вы не продумали цепочку вопросов пользователя и возможные ответы на них и логика чат-бота совершенно не очевидна.
- Слишком много функций. Ваш чат-бот и оплаты принимает, и товар помогает выбрать, и советы дает, и статус заказа отображает. Это может оказаться слишком большим выбором для пользователей и отпугнет их. Сконцентрируйтесь на нескольких функциях.
- Недостаток тестирования. Вы создали бот и сразу запустили в работу. А он то ссылки неправильные выдает, то ответы с вопросами свести не может. Хорошо протестируйте чат-бота перед запуском, чтобы не запутать пользователей.
И вот, когда уже определились с функциями и знаете, как предотвратить ошибки в разработке чат-ботов, вдохновляйтесь кейсами использования этой технологии другими компаниями. Мы их специально тут оставили:
- Чат-бот каршеринга YourDrive отвечает на популярные вопросы клиентов и помогает взять автомобиль в аренду. С его помощью сервис уменьшил количество звонков в 3 раза .
- Бот Aviasales помогает пользователем найти самые дешевые билеты. Благодаря ему компания в несколько раз сократила расходы на службу поддержки.
- Чат-бот Robokassa создан для модели b2b и помогает предпринимателям подключать платежные системы. Благодаря этому сервис продает свои услуги прямо в мессенджерах.
Ну как, уже хотите сделать своего чат-бота? Надеемся, что да. Автоматизируйте, друзья. Бизнес-процессы, учет, вопросы и ответы на них. Автоматизируйте, чтобы успеть ухватить за хвост бесконечные возможности, которые дает нам технологический прогресс. Иначе зачем тогда это все.
И подписывайтесь на обновления блога, чтобы не пропустить новых полезных статей. Для вас мы узнаем только самое интересное.
