Рита
Повторные продажи: что дают и как увеличить
Клиенты уходят и не возвращаются? Это будет стоить вашему бизнесу круглой суммы. В статье рассказываем, как повысить показатель повторных продаж и почему компаниям стоит сделать акцент на удержании постоянных клиентов, а не привлечении новых клиентов.
Что такое повторные продажи?
Почему повторные продажи важны?
Как увеличить количество постоянных клиентов
Данные, которые надо отслеживать для повышения повторных продаж
Как увеличить количество постоянных клиентов: выводы
Что такое повторные продажи?
Повторные продажи — это покупки товаров или услуг, которые клиенты совершают более одного раза. Количество повторных продаж показывает лояльность аудитории к компании. Например, если клиент доволен заменой шин, он скорее всего приедет в тот же сервис еще раз. А если полюбил шампунь, то может приобрести его или похожий товар той же марки, когда придет время его заменить.
Почему повторные продажи важны?
Повторные продажи завязаны на постоянных клиентах. Ценность постоянных клиентов в том, что они приносят бизнесу больше прибыли, чем “одноразовые”, а их удержание стоит дешевле, чем привлечение новых. Именно поэтому, чтобы увеличить доход, бизнесу стоит увеличить количество повторных продаж. Другими словами — позаботиться об удержании клиентов.
Несколько фактов для подкрепления гипотезы:
- Постоянные клиенты тратят больше денег. Исследования показывают, что постоянные клиенты тратят примерно на 80% больше, чем случайные. Объяснить это можно тем, что лояльные клиенты доверяют вам достаточно для того, чтобы купить более дорогие товары или услуги.
- Легче продавать постоянным клиентам. Каждый повторный клиент становится для бизнеса открытой книгой в плане своих предпочтений, ведь у вас уже есть представление о том, что ему нравится в продукте или услуге. На много сложнее тратить свое ограниченное время и ресурсы на то, чтобы угадать предпочтения потенциальных клиентов, которые в конечном итоге ничего не купят.
А вот интересный факт для всех, кто занимается онлайн-продажами: коэффициент конверсии постоянных клиентов составляет 60-70%, пока среднее значение конверсии потенциальных клиентов варьируется в пределах 2-3%. То-то же. - Постоянный клиент будет возвращаться снова и снова. Хоть постоянным клиентом по определению и считается покупатель, который совершил по крайней мере две покупки, он будет более склонен покупать у вас больше по мере увеличения количества покупок.
После одной покупки вероятность возврата составляет 27%. А если вы сможете стимулировать этого клиента совершить вторую и третью покупку, его шанс вернуться снова составляет 54%. Это стоит того, чтобы побороться за удержание, правда? - Новые клиенты стоят дороже. Статистика показывает, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание старого. Вот и подумайте теперь над этим.
Из вышесказанного следует ключевой принцип увеличения количества повторных продаж — заботьтесь о своих клиентах (в идеале лучше, чем конкуренты). Больше об этом — ниже.
Как увеличить количество постоянных клиентов
То, что для увеличения количества повторных продаж нужно приложить усилие, информация не новая. А вот как это сделать, знают не все. Приготовили для вас несколько советов, как сделать так, чтобы клиенты возвращались.
1. Автоматизировать процесс продаж
Удивите клиентов качеством и скоростью оформления любой сделки — автоматизируйте продажи.
Это процесс выполнения ручных и трудоемких задач продаж с помощью использования специальных инструментов (системы учета, CRM-системы и т.д.). Автоматизация продаж направлена на упрощение и ускорение обязанностей, которые сотрудники и менеджеры продаж выполняют ежедневно.
Это делает любой бизнес более конкурентоспособным:
- Повышает производительность и эффективность сотрудников
- Оптимизирует и ускоряет процесс продаж
- Сокращает время на выполнение процессов, что повышает удовлетворенность клиентов
- Синхронизирует данные о продажах в вашей компании
- Позволяет эффективно использовать ресурсы (например, отдел продаж или бюджет).
Автоматизация обеспечивает слаженность работы сотрудников и процессов компании, а следовательно — высокий уровень обслуживания клиентов. Это то, что выделит вас среди конкурентов и заставит клиентов вернуться снова.
Автоматизировать продажи можно с помощью программы RemOnline, например. Она позволяет устанавливать и контролировать цены товаров и услуг, выставлять счета и быстро проводить продажи, печатать фискальные и товарные чеки, а также анализировать прибыль и эффективность работы сотрудников. Тестируйте все эти и другие возможности до 14 дней бесплатно.
2. Наладить регулярную коммуникацию
Высокое качество обслуживания, товаров и услуг — это первое, над чем нужно поработать для увеличения количества повторных покупок. Но иногда все намного проще и достаточно просто регулярно о себе напоминать.
Мы живем в эпоху консумпционализма и возможностей. Когда клиент выходит за двери вашего магазина, сервисного центра или автосервиса он попадает мир, где таких компаний сотни тысяч (или хотя бы несколько на соседней улице). Даже если вы поразите его качеством своей работы, он обратиться к тем, кто завладел его вниманием. Оставайтесь с ним на связи, чтобы это были вы. Как?
- E-mail рассылки с маркетинговыми материалами
- Смс оповещения о скидках и акциях
В RemOnline, кстати, есть возможность настроить автоматическую отправку смс на определенное время после визита, что позволяет не забыть об отправке напоминания клиенту.
Как сделать так чтобы покупатели возвращались за покупками в ваш интернет-магазин? Используйте платформу с возможностью создать личный кабинет для заказа. Это позволит вам не только расширять клиентскую базу, но и исследовать корзины каждого клиента для отправки более выгодных предложений на почтовый ящик.
3. Построить программу лояльности
Это маст хев для увеличения доли повторных покупок. Программа лояльности может включать в себя ваучеры на следующую покупку, эксклюзивные коды скидок или накопительные карты. И не скупитесь на плюшки: за хорошим предложением клиент обязательно вернется снова (возвращаемся к фактам в первой части статьи).
Маркетологи советуют добавлять к любым маркетинговым активностям ощущение срочности. Своего рода ограничение по времени заставит не откладывать следующий визит на 5 лет.
4. Обучить сотрудников отдела продаж
Стимулирование повторных продаж должно стать приоритетом на уровне позиции компании. Если менеджеры по обслуживанию клиентов или сотрудники отдела продаж не будут видеть ценности в удержании, пиши пропало.
Отсутствие ориентации на удержание клиентов можно увидеть сплошь и рядом. Например, хорошое отношение к клиенту в торговом зале перед покупкой, и отсутствие внимания после. Когда все усилия сотрудников направлены на привлечение, а не удержание, такое отношение чувствуется клиентами. Поэтому вы, как собственник, должны:
- Вынести ценность удержания клиентов на уровень своей компании
- Донести эту ценность для сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с клиентами
- Разработать скрипты для отдела продаж, которые будут учитывать эту ценность
А чтобы еще больше подкрепить второй пункт, можете построить на нем мотивацию сотрудников. Но об этом рассказываем ниже.
Данные, которые надо отслеживать для повышения повторных продаж
Первое и самое важное, что вам нужно сделать — начать ведение базы клиентов. И это не о том, чтобы записывать номера клиентов в блокнот или вести продажи в табличке. Собирать, систематизировать и отображать данные в удобном формате поможет система учета.
Второй момент — аналитика. Чтобы иметь возможность влиять на показатели, нужно их отслеживать. Без аналитики вы будете понимать общую выручку, но не сможете понять, какой процент из этой выручки принесли вам повторные клиенты.
Вот, как можно отслеживать повторные покупки в системе учета RemOnline:
1. Создать рекламную кампанию “Повторная” и указывать ее для повторных продаж. В результате по этой рекламной кампании можно видеть количество продаж, выручку и прибыль.
Также это позволит создать график на Аналитическом отчете с данными по разным рекламным кампаниям, чтобы сравнить процентное соотношение повторных продаж с общим количеством продаж в вашей компании. 
Также в Аналитическом отчете можно построить диаграмму, которая покажет, сколько было повторных продаж у каждого сотрудника за определенный период. Это позволит мотивировать сотрудников с помощью начисления на баланс премии за хорошие показатели. 
2. Вести продажи через “Заказы”, для которых создать отдельный тип “Повторные”, что позволит анализировать данные повторных продаж с помощью отчетов по более чем 5 параметрам. Пример отчета о повторных продажах:
Как увеличить количество постоянных клиентов: выводы
Как вы уже поняли, старый клиент — лучше новых двух. Это не о том, чтобы напрочь забыть о привлечение новой аудитории, а о том, чтобы главной ценностью компании сделать именно удержание клиентов. Это про выстраивание с ними отношений, в чем поможет: автоматизация продаж для скорости и лучшего качества обслуживания, обучение сотрудников, поддержание связи с клиентами и ценности компании. Они должны отражать ваше желание не просто совершить больше повторных покупок, а стать компанией, которая надолго поселится в сердцах каждого, кто будет с ней взаимодействовать.
