Пять секретов управления отношениями с клиентами с помощью CRM

Секрет 1: История взаимодействия с клиентами позволяет узнать их лучше

Отношения компании с клиентами — это особый вид межчеловеческих отношений. Это когда бариста готовит нужный кофе еще до того, как клиент успел сделать заказ. Это когда мастер знает, сколько лет ребенку клиента, потому что тот приносит на ремонт в очередной раз разбитый экран. Это когда во вкладке “вам понравится” в любимом интернет-магазине находятся товары, которые клиент обязательно “положит в корзину”. 

И это не просто слова. Это именно то, что заставляет клиентов раз за разом возвращаться именно в этот магазин/кофейню/ мастерскую, а не в первое попавшееся незнакомое место. И в этом, собственно, лежит разгадка первого секрета: crm позволяет узнать клиентов лучше. Система не только собирает, но и позволяет анализировать полученные данные клиентов. А это, в свою очередь, открывает перед компанией ценные возможности:

• На основе полученных клиентских данных строится маркетинговая стратегия. Для успешного продвижения бизнеса и рекламы товаров/услуг, вы должны знать своего клиента в лицо. 
• Контактные данные клиентов и другая информация о них, собранная в одном месте, упрощает работу мастеров. Они не должны перерывать бесконечные блокноты и таблицы, чтобы идентифицировать входящий звонок, и будут знать, как должным образом выстроить коммуникацию с клиентом от первой секунды: извиниться з задержку заказа или спросить, как ребенок разбил экран в этот раз.
  
  

Рассмотрим эти возможности на примере системы учета RemOnline. Все необходимые для работы данные покупателей хранятся в единой клиентской базе, где каждый из них имеет свою карточку. А сотрудники могут обозначать клиентов с помощью бейджей, чтобы выделить “трудных” или делать для себя пометки в комментариях к заказу.

Плюс ко всему вышесказанному, данные клиента, как покупателя, позволят сделать предложение вашей компании более выгодным. Но это следующий секрет, который мы собираемся для вас раскрыть.

Секрет 2: Централизованное управление закупками клиентов помогает создать привлекательный ассортимент 

Руководители, которые при составлении ассортимента ориентируются на собственные предпочтения, замораживают бюджет на складе: вкладывают деньги в товары/услуги, которые могут нравится ограниченному кругу клиентов. У тех же руководителей, которые опираются на потребности и предпочтениях своих клиентов, товары на полках долго не задерживаются и запись всегда полная. 

Хранение данных покупателей о совершенных покупках (будь то товар или услуга) в crm-системе позволяет: 

• Проанализировать процесс, уровень и объемы продаж для принятия верных управленческих решений для их улучшения. Записи в тетрадке не дают такой возможности. 
• Автоматизировать процесс продаж. Если проводить каждое действие через систему, вы не только сэкономите время на процессах, но и сможете найти наилучшие варианты процессов продаж для своей компании. Успешная воронка продаж в блокноте не создается. 
• Но самое главное, на основе данных о продажах вы сможете понять, какие товары и группы товаров интересуют клиентов более, а какие менее, чтобы не вкладывать бюджет в нерентабельные товары, которые будут лежать на полках месяцами.
  
  

Аналитический отчет Анализ ассортимента в RemOnline, например, позволяет провести анализ эффективности продаж в разрезе продуктов и сотрудников, выявить нерентабельные позиции и наполнить склад товарами/запчастями, которые требуются чаще всего.

А еще CRM-система поможет вашей группе продаж лучше работать с недовольными клиентами. Об этом наш следующий пункт.  

Секрет 3: Регистрация и отработка претензий клиентов позволит улучшить их удержание 

Группа недовольных клиентов, к сожалению, есть у каждой компании. Но большинство бизнесов работает с недовольными клиентами по методу “Извинись и забудь”, что равноценно растрате ценной клиентской базы. Негативные отзывы и претензии могут месяцами оставаться без корректного отреагирования и просто кануть в лету, как и сами клиенты. Тем же, кому удается правильно проработать претензии клиентов, только укрепляют свою свзяь с ними. 

Crm-система как раз и позволяет сделать это правильно: зарегистрировать и вовремя отреагировать на каждый отзыв.  

В RemOnline, например, вы можете настроить автоматическую отправку сообщения с просьбой оставить отзыв для клиентов после того, как он воспользовался услугами/приобрел товары. А руководитель компании сможет легко отслеживать отзывы и актуальный рейтинг компании с помощью мобильного приложения RemOnline Директор.

Позже вы можете составить отчеты с отзывами в разрезе локаций и периодов. В отчете вы будете видеть когда, по какому заказу и какой клиент оставил отзыв, а также его текст.

Из отзывов также можно узнать много нового о работе своих сотрудников. О том, как это влияет на отношения с клиентами и при чем здесь crm для услуг — в следующем пункте. 

Секрет 4: Анализ эффективности работы сотрудников с клиентами позволит выявить слабые стороны обслуживания

На современном рынке конкурентоспособность компании определяет то, насколько лояльны ее клиенты. А построение крепких взаимоотношений с ними — это важная цель, за которую в буквальном смысле отвечают сотрудники компании. 

Начиная от сроков выполнения заказов и заканчивая способом общения с клиентами, они могут влиять на то, как клиент оценивает деятельность компании. CRM, в свою очередь, это инструмент, использование которого позволяет отслеживать это.

С помощью программы вы сможете наглядно оценить эффективность сотрудников и своевременно на нее повлиять. Это помогут сделать отчеты продуктивности, информация о просроченных заказах, сбор отзывов клиентов или записи звонков.

В RemOnline, например, интегрируется с телефонией. Благодаря этому программа позволяет прослушивать записи входящих и вовремя выявлять ошибки в работе сотрудников с клиентами:

Записи разговоров также помогут избежать любого недопонимания между клиентами и компанией. Но это разгадка уже другого секрета. 

Секрет 5: Регистрация каждой сделки с клиентами поможет избежать недопонимания 

Когда менеджер пытается запомнить, какие работы надо выполнить в каждом конкретном случае, использует стикеры для планирования записи клиента, формирует заказы на основе телефонных звонков, фактическая и информация и та, которую услышал сотрудник, может отличаться. Это напрямую ведет к недопониманиям, ошибкам и даже скандалам.

Регистрация деталей сделки с клиентом поможет этого избежать. В программе вы можете вести учет: 

• Добавленных к заказам товаров и запчастей, чтобы избежать конфликтных ситуаций, когда “кто-то что-то не доложил” и “чего-то не хватает” в заказе. 
• Предоплат, оплат и других финансовых данных. Точный учет того, кто, кому и сколько должен, избавляет от многих проблем. 
• Заявленных сроков реализации и других деталей заказа. Вы регистрируете все данные в момент оформления заказа, что избавит от ошибок, перезваниваний, уточнений и недопониманий. 

Возможности CRM-систем обеспечивают управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами одновременно, потому что точный учет первого автоматически ведет за собой улучшение второго. 

Как выбрать решение для управления взаимоотношениями с клиентами: выводы

Возложив управление взаимоотношениями с клиентами на плечи сотрудников, компания может потерять базу из-за банального влияния человеческого фактора. Внедрение CRM-системы в свою очередь позитивно влияет на качество коммуникации между компанией и клиентами, обеспечивая возможности контроля качества работы сотрудников и взаимодействия всех звеньев цепочки “бизнес-клиент” на каждом этапе.