Что такое скрипты продаж и зачем они нужны
Правильно составленный скрипт
на 45% увеличивает вероятность успешной сделки
Скрипты продаж – это сценарии разговора менеджера по продажам с клиентом, которые структурируют беседу, направляют её в нужное русло и помогают не растянуть во времени. А самое главное, скрипт продаж регламентирует разговор. Строится он по такой формуле: последовательность аргументов и вопросов менеджера по продажам + проработка основных вопросов и возможных возражений клиента.
Правильно составленный скрипт на 45% увеличивает вероятность успешной сделки. Но как понять, что именно делает скрипт "работающим"?
Скрипт продаж: поэтапный шаблон
Приветствие и установление контакта
Для начала разговора стоит продумать фразы, которые склонят клиента к его продолжению. А это значит, что на этапе установления контакта крайне важно быть человечным и искренним. Даже если говорите по скрипту, сделайте все, чтобы клиент не заметил, что он у вас есть.
Добрый день! Меня зовут Ольга, я менеджер отдела продаж, компания... Есть ли у вас пару минут свободного времени (если нет, то когда вам будет удобно, чтобы я перезвонила?) Я звоню, чтобы познакомиться с вами поближе. Я ваш менеджер по сопровождению регистрации … |
Выявление потребностей
Когда контакт установлен, переходите к этапу выявления потребностей. Чтобы определить "боль" клиента и иметь возможность "закрыть" ее в последующем этапе, используйте уточняющие вопросы и принцип активного слушания. Ведь главное не только слушать, а и слышать клиента: так вы сможете понять его мотивы и не упустить ни одного важного момента в разговоре.
Скрипт должен включать 5-10 вариантов таких вопросов, чтобы менеджер по продажам мог сориентироваться и быстро выбрать подходящий для конкретного случая. Продумайте и внесите в скрипт ответы клиента, которые могут выбиваться из продуманного плана, а также аргументы, которые помогут вам вернуть разговор в нужное русло.
|
Какие задачи хотите решить? Как сейчас решаете вопрос? На что обращаете внимание в первую очередь? Что для вас важно при выборе? |
Презентация продукта/услуги
Каждый человек смотрит на вещи со своей перспективы: кто-то больше оценивает внешний вид, кто-то определенную функцию, а для кого-то будут ценны возможности, которые она открывает. Ваша задача – предусмотреть и включить в скрипт максимальное количество запросов, которые ваш продукт/услуга удовлетворяет.
Скрипт на этом этапе включает несколько вариантов презентации (рассказа о продукте) с акцентом на функциях, которые закрывают выявленные на предыдущем этапе "боли" клиента.
|
Мы решаем такие задачи: … Согласитесь, что все эти задачи важны для вас и вашего бизнеса уже сегодня? А вы знали, что дополнительно мы ... (преимущество) |
Обработка возражений
В идеальном мире сделки закрываются сразу после презентации продукта. Но не в реальном. Поэтому, как бы хорошо вы не провели презентацию продукта, возражения у клиентов возникнут в 95% случаев. Как ни крути, продажа начинается с первого "нет".
Поэтому правильный скрипт продаж включает проработку всех возможных сомнений клиента в покупке и аргументов, подкрепляющих презентацию. Чем больше вариантов возражений вы сможете предусмотреть, тем легче вам или менеджеру по продажам будет двигаться к цели: закрытию сделки. А если вам попался хам, не отвечайте тем же и просто сообщите, что собираетесь повесить трубку.
На нашем YouTube-канале есть видео с советами эксперта о том, как эффективно работать с возражениями:
|
Вопрос цены очень важен! Правильно, я понимаю, Если вы будете продолжать говорить в таком тоне, |
Закрытие сделки
На последнем этапе менеджеры по продажам часто вздыхают с облегчением и расслабляют ремень: кажется, клиент уже "готов". Но закрытие сделки — немаловажный этап любой продажи, и при неправильном подходе может её сорвать.
Лишние вопросы или неправильная постановка предложений могут заставить клиента усомниться в правильности действий. Поэтому здесь важно сделать акцент на том, что вы с ним уже все обсудили и договорились о покупке. Просто подтвердите то, о чем вы говорили ранее.
При составлении скрипта обязательно продумайте 3-4 контрольные фразы, которые помогут не съехать, когда сделка уже почти в кармане. И помните, что завершение сделки – это не всегда продажа, это договоренность о дальнейших действиях.
|
|
В идеале скрипт должен включать все этапы продаж. Независимо от того, какой вид продажи вы используете, процесс должен проходить поэтапно. Скрипт – это скелет, который подразумевает описание этапов и их приблизительный вординг, чтобы менеджер по продажам мог органично использовать его на практике.
Если понимаете, что пропустили какой-либо этап, лучше сразу вернуться к этому пункту. Например, если вы не выявили потребности клиента на начальных этапах, исправьте ситуацию: второго шанса может не быть, и тогда продажа, скорее всего, сорвется. В этом случае можно попробовать снова через некоторое время (или передать клиента другому менеджеру).
Я считаю, что скрипт первого звонка самый важный. Потому что клиент может не помнить, где регистрировался или оставил контакты, но он навсегда запомнит первый звонок. Продажа – это эмоция, и первый звонок определяет, какая именно. Как чашка кофе, где по первому глотку можно определить, вкусный напиток или ходить в эту кофейню больше не стоит.
(c) Елена Любочкина, руководитель отдела продаж (12 лет опыта)
Особенности разных видов скриптов продаж.
На что обратить внимание?
Что надо сделать:
- Четко определите цель разговора. Подумайте, куда вы хотите привести клиента: к следующему звонку, к встрече или к продаже. Поэтому в процессе работы над скриптом обязательно учитывайте конечную цель разговора и то, что могут понадобиться дополнительные созвоны или встречи (дополнительные скрипты).
- Учитывайте конкурентность рынка. Если ваши конкуренты не используют холодные продажи, то можно действовать по классическим сценариям. Если же вы работаете в высококонкурентной среде, потратьте время на поиск нового подхода, фраз и аргументов, чтобы выделяться.
- Узнайте потребность клиента, а если таковой нет — создайте. В холодных продажах вы приходите к клиенту с запросом, а не наоборот. Он не всегда знает, какие его личные потребности удовлетворит ваше предложение. Поэтому при презентации делайте акцент на конечной выгоде, а не на свойствах продаваемого продукта/услуги, чтобы наглядно показать клиенту его "боль".
Что надо сделать:
- Тщательно продумайте начало разговора. Обязательным элементом скрипта должно стать подробное приветствие: имя, должность, название компании и вид деятельности. Клиент может обзванивать несколько компаний для уточнения цены, поэтому качественное приветствие оставит положительное впечатление и поможет запомнить именно вас.
- Обязательно узнайте имя клиента. Обращение по имени расположит любого человека к разговору: упоминание имени вызывает доверие и даже симпатию к говорящему.
- Закрывайте сделку более уверенно. Сократите этапы выявления потребности и презентации продукта: "размусоливание" разговора только оттолкнет уже заинтересованного в покупке клиента.
Скрипты обработки возражений
Что надо сделать:
- Не ограничивайтесь одной техникой. У разных менеджеров по продажам техники обработки возражений тоже работают по-разному. Да и с разными людьми работает разный подход (с кем-то надо быть более мягким, или, наоборот, более напористым). Здесь все индивидуально, но хороший скрипт должен предусматривать несколько вариантов техник обработки возражений.
- Покажите упущенную выгоду при отказе от сотрудничества. Эффективная обработка возражений начинается с момента, когда у клиента закрадывается сомнение в силе собственного аргумента. Подготовьтесь к этому и предусмотрите возможные варианты на этапе написания скрипта.
- Каждое возражение разбивайте на мелкие пункты. Составьте матрицу возражений, где каждый основной аргумент будет разбит на несколько дополнительных вопросов. Так вы сможете дойти до истинной причины недовольства, обнаружить скрытые возражения и обработать их.
Скрипты продаж – это основа заключения сделки, но не самая главная её часть. Сервисное обслуживание сейчас играет важную роль в любом бизнесе. Именно постобслуживание – это тот фактор, который определяет, останется клиент с вами на месяц или на год. Продать можно эмоцию, а оставить клиента на долгие годы поможет только хороший сервис. Скрипты помогают его регламентировать.
Для клиента важно внимание! Этот момент нужно учесть не только в продажах, а на уровне структуры компании: отдел техподдержки, аккаунтинга или сопровождения поможет сохранить клиента надолго.
(с) Елена Любочкина, руководитель отдела продаж (12 лет опыта)
Как составить эффективный скрипт продаж с нуля?
1. Обзвоните несколько десятков клиентов или прослушайте записи разговоров менеджеров по продажам, чтобы выявить повторяющиеся в разговорах паттерны
2. Из обращений клиентов выделите повторяющиеся вопросы и триггеры, которые заставляют их задавать
3. Ответы менеджеров разделите на две группы: фразы, которые привели к покупке, и фразы, которые её сорвали
4. Первую группу структурируйте, учитывая этапы продаж, а именно: установление контакта, выяснение потребности, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки
5. Вторую группу вынесите в отдельный список "Стоп-слова" и старайтесь не употреблять
6. Используйте опыт ваших сотрудников отдела продаж. Руководитель отдела поможет определить слова, техники и фишки, которые ведут к продажам именно в вашей компании
7. Соедините всю полученную информацию в черновой вариант скрипта. Его длина будет зависеть от цели: если этот скрипт ведет к продаже, то рамок нет, а если к промежуточному созвону, то лучше не занимать более 5 минут
8. Отдайте скрипт в работу сотрудникам
9. Теперь вам предстоит самый долгий этап: корректировка. Прослушивайте хотя бы по одному разговору каждого сотрудника в день, чтобы определить работающие и неработающие техники
Помните, что скрипт – это не статичная информация. Не бойтесь вносить изменения, и тогда через несколько недель (в крайнем случае месяцев) у вас будет рабочий вариант скрипта для конкретной компании.
Ваш продукт/услуга постоянно развивается, и скрипт, соответственно, тоже. Важно менять вординг! Да и сотрудники отдела продаж часто вносят свои коррективы, накладывая на "скелет" наработанную опытом манеру общения и фразы. Поэтому нужно постоянно корректировать скрипт. Поможет прослушивание записи разговоров менеджеров отдела продаж с клиентами.
Задача руководителя отдела продаж – постоянно слушать как новичков, так и опытных сотрудников. Первых можно корректировать на начальном этапе. Это может быть прослушивание записей или "face to face" (сесть рядом и направлять в процессе разговора).
Опытных же сотрудников важно периодически прослушивать, потому что часто опыт давит:) Практика показывает, что после нескольких месяцев постоянных разговоров они начинают перегружать клиентов информацией. И тогда важно корректировать и обновлять скрипты, чтобы диалог не превратился в монолог.
А еще при прослушивании записей можно определить явные изъяны в общении менеджера отдела продаж с клиентом. Мы собрали их для вас в отдельный список ниже.
Черный список отдела продаж.
6 факторов, которые тормозят закрытие сделки:
- Не представиться и не дать клиенту понять, с какой целью ему звонят
- Тараторить, говорить слишком медленно или тихо
- Называть цену до того, как выяснил потребности
- Вступать в спор с клиентом
- Не работать с возражениями
- Предоставлять недостоверную информацию о продаваемом продукте/услуге
- Давать ложные обещания
А чего точно делать не стоит, так это пропускать полезные статьи блога. Для этого не забудьте подписаться на наш Телеграм-канал: там анонсы всех свежих материалов.
