Скрипты продаж с 0. Как продавать эффективно и быстро?

• Тщательно продумайте начало разговора. Обязательным элементом скрипта должно стать подробное приветствие: имя, должность, название компании и вид деятельности. Клиент может обзванивать несколько компаний для уточнения цены, поэтому качественное приветствие оставит положительное впечатление и поможет запомнить именно вас.
  
  
• Обязательно узнайте имя клиента. Обращение по имени расположит любого человека к разговору: упоминание имени вызывает доверие и даже симпатию к говорящему.
  
  
• Закрывайте сделку более уверенно. Сократите этапы выявления потребности и презентации продукта: "размусоливание" разговора только оттолкнет уже заинтересованного в покупке клиента.

• Не ограничивайтесь одной техникой. У разных менеджеров по продажам техники обработки возражений тоже работают по-разному. Да и с разными людьми работает разный подход (с кем-то надо быть более мягким, или, наоборот, более напористым). Здесь все индивидуально, но хороший скрипт должен предусматривать несколько вариантов техник обработки возражений.
  
  
• Покажите упущенную выгоду при отказе от сотрудничества. Эффективная обработка возражений начинается с момента, когда у клиента закрадывается сомнение в силе собственного аргумента. Подготовьтесь к этому и предусмотрите возможные варианты на этапе написания скрипта.
  
  
• Каждое возражение разбивайте на мелкие пункты. Составьте матрицу возражений, где каждый основной аргумент будет разбит на несколько дополнительных вопросов. Так вы сможете дойти до истинной причины недовольства, обнаружить скрытые возражения и обработать их.
  
  
  

Скрипты продаж – это основа заключения сделки, но не самая главная её часть. Сервисное обслуживание сейчас играет важную роль в любом бизнесе. Именно постобслуживание – это тот фактор, который определяет, останется клиент с вами на месяц или на год. Продать можно эмоцию, а оставить клиента на долгие годы поможет только хороший сервис. Скрипты помогают его регламентировать.

Для клиента важно внимание! Этот момент нужно учесть не только в продажах, а на уровне структуры компании: отдел техподдержки, аккаунтинга или сопровождения поможет сохранить клиента надолго.

(с) Елена Любочкина, руководитель отдела продаж (12 лет опыта)

Как составить эффективный скрипт продаж с нуля?

1. Обзвоните несколько десятков клиентов или прослушайте записи разговоров менеджеров по продажам, чтобы выявить повторяющиеся в разговорах паттерны

2. Из обращений клиентов выделите повторяющиеся вопросы и триггеры, которые заставляют их задавать

3. Ответы менеджеров разделите на две группы: фразы, которые привели к покупке, и фразы, которые её сорвали

4. Первую группу структурируйте, учитывая этапы продаж, а именно: установление контакта, выяснение потребности, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки

5. Вторую группу вынесите в отдельный список "Стоп-слова" и старайтесь не употреблять

6. Используйте опыт ваших сотрудников отдела продаж. Руководитель отдела поможет определить слова, техники и фишки, которые ведут к продажам именно в вашей компании

7. Соедините всю полученную информацию в черновой вариант скрипта. Его длина будет зависеть от цели: если этот скрипт ведет к продаже, то рамок нет, а если к промежуточному созвону, то лучше не занимать более 5 минут

8. Отдайте скрипт в работу сотрудникам

9. Теперь вам предстоит самый долгий этап: корректировка. Прослушивайте хотя бы по одному разговору каждого сотрудника в день, чтобы определить работающие и неработающие техники

Помните, что скрипт – это не статичная информация. Не бойтесь вносить изменения, и тогда через несколько недель (в крайнем случае месяцев) у вас будет рабочий вариант скрипта для конкретной компании.

Ваш продукт/услуга постоянно развивается, и скрипт, соответственно, тоже. Важно менять вординг! Да и сотрудники отдела продаж часто вносят свои коррективы, накладывая на "скелет" наработанную опытом манеру общения и фразы. Поэтому нужно постоянно корректировать скрипт. Поможет прослушивание записи разговоров менеджеров отдела продаж с клиентами.

Задача руководителя отдела продаж – постоянно слушать как новичков, так и опытных сотрудников. Первых можно корректировать на начальном этапе. Это может быть прослушивание записей или "face to face" (сесть рядом и направлять в процессе разговора).

Опытных же сотрудников важно периодически прослушивать, потому что часто опыт давит:) Практика показывает, что после нескольких месяцев постоянных разговоров они начинают перегружать клиентов информацией. И тогда важно корректировать и обновлять скрипты, чтобы диалог не превратился в монолог.