Скрипты продаж с 0. Как продавать эффективно и быстро?

Что такое скрипты продаж и зачем они нужны

Скрипты продаж – это сценарии разговора менеджера по продажам с клиентом, которые структурируют беседу, направляют её в нужное русло и помогают не растянуть во времени. А самое главное, скрипт продаж регламентирует разговор. Строится он по такой формуле: последовательность аргументов и вопросов менеджера по продажам + проработка основных вопросов и возможных возражений клиента.

Правильно составленный скрипт на 45% увеличивает вероятность успешной сделки. Но как понять, что именно делает скрипт "работающим"?

Скрипт продаж: поэтапный шаблон

Эффективный скрипт составляется с учетом всех этапов продаж и включает все возможные варианты развития разговора (на сколько это возможно) на каждом из них.


Приветствие и установление контакта

Для начала разговора стоит продумать фразы, которые склонят клиента к его продолжению. А это значит, что на этапе установления контакта крайне важно быть человечным и искренним. Даже если говорите по скрипту, сделайте все, чтобы клиент не заметил, что он у вас есть.

Выявление потребностей

Когда контакт установлен, переходите к этапу выявления потребностей. Чтобы определить "боль" клиента и иметь возможность "закрыть" ее в последующем этапе, используйте уточняющие вопросы и принцип активного слушания. Ведь главное не только слушать, а и слышать клиента: так вы сможете понять его мотивы и не упустить ни одного важного момента в разговоре.

Скрипт должен включать 5-10 вариантов таких вопросов, чтобы менеджер по продажам мог сориентироваться и быстро выбрать подходящий для конкретного случая. Продумайте и внесите в скрипт ответы клиента, которые могут выбиваться из продуманного плана, а также аргументы, которые помогут вам вернуть разговор в нужное русло.

Презентация продукта/услуги

Каждый человек смотрит на вещи со своей перспективы: кто-то больше оценивает внешний вид, кто-то определенную функцию, а для кого-то будут ценны возможности, которые она открывает. Ваша задача – предусмотреть и включить в скрипт максимальное количество запросов, которые ваш продукт/услуга удовлетворяет.

Скрипт на этом этапе включает несколько вариантов презентации (рассказа о продукте) с акцентом на функциях, которые закрывают выявленные на предыдущем этапе "боли" клиента.

Обработка возражений

В идеальном мире сделки закрываются сразу после презентации продукта. Но не в реальном. Поэтому, как бы хорошо вы не провели презентацию продукта, возражения у клиентов возникнут в 95% случаев. Как ни крути, продажа начинается с первого "нет".

Поэтому правильный скрипт продаж включает проработку всех возможных сомнений клиента в покупке и аргументов, подкрепляющих презентацию. Чем больше вариантов возражений вы сможете предусмотреть, тем легче вам или менеджеру по продажам будет двигаться к цели: закрытию сделки. А если вам попался хам, не отвечайте тем же и просто сообщите, что собираетесь повесить трубку.

Закрытие сделки

На последнем этапе менеджеры по продажам часто вздыхают с облегчением и расслабляют ремень: кажется, клиент уже "готов". Но закрытие сделки — немаловажный этап любой продажи, и при неправильном подходе может её сорвать.

Лишние вопросы или неправильная постановка предложений могут заставить клиента усомниться в правильности действий. Поэтому здесь важно сделать акцент на том, что вы с ним уже все обсудили и договорились о покупке. Просто подтвердите то, о чем вы говорили ранее.

При составлении скрипта обязательно продумайте 3-4 контрольные фразы, которые помогут не съехать, когда сделка уже почти в кармане. И помните, что завершение сделки – это не всегда продажа, это договоренность о дальнейших действиях.

Особенности разных видов скриптов продаж. На что обратить внимание?

Несмотря на общую структуру, существует несколько видов скриптов. Давайте разберем особенности самых распространенных моделей:

Скрипты холодных продаж

Особенностью холодных продаж является то, что клиент ничего не знает о продукте или услуге, которую вы хотите продать. Или знает, но звонка не ждет. Это накладывает отпечаток на то, как он воспримет информацию: незнакомцы вызывают меньше доверия (особенно те, которые хотят, чтобы мы тратили свои деньги и время на телефонные разговоры).

Что надо сделать:

• Четко определите цель разговора. Подумайте, куда вы хотите привести клиента: к следующему звонку, к встрече или к продаже. Поэтому в процессе работы над скриптом обязательно учитывайте конечную цель разговора и то, что могут понадобиться дополнительные созвоны или встречи (дополнительные скрипты).
  
• Учитывайте конкурентность рынка. Если ваши конкуренты не используют холодные продажи, то можно действовать по классическим сценариям. Если же вы работаете в высококонкурентной среде, потратьте время на поиск нового подхода, фраз и аргументов, чтобы выделяться.
• Узнайте потребность клиента, а если таковой нет — создайте. В холодных продажах вы приходите к клиенту с запросом, а не наоборот. Он не всегда знает, какие его личные потребности удовлетворит ваше предложение. Поэтому при презентации делайте акцент на конечной выгоде, а не на свойствах продаваемого продукта/услуги, чтобы наглядно показать клиенту его "боль".
  
  

Скрипт продаж по телефону

Входящий звонок подразумевает, что клиент уже заинтересован в вашем товаре/услуге и обладает хотя бы минимальным представлением о нем. Поэтому не затягивайте с ответом и быстрее сводите разговор к заключению сделки. Это покажет клиенту, что вы и ваш продукт только его и ждали :)

Что надо сделать:

• Тщательно продумайте начало разговора. Обязательным элементом скрипта должно стать подробное приветствие: имя, должность, название компании и вид деятельности. Клиент может обзванивать несколько компаний для уточнения цены, поэтому качественное приветствие оставит положительное впечатление и поможет запомнить именно вас.
• Обязательно узнайте имя клиента. Обращение по имени расположит любого человека к разговору: упоминание имени вызывает доверие и даже симпатию к говорящему.
• Закрывайте сделку более уверенно. Сократите этапы выявления потребности и презентации продукта: "размусоливание" разговора только оттолкнет уже заинтересованного в покупке клиента.

Скрипты обработки возражений

Даже если вы в продажах давно и уже назубок выучили все возможные возражения клиентов, поверьте: скрипт для отработки возражений сохранит время и нервы. Его можно рассматривать как отдельно, так и в составе стандартного скрипта. В любом случае, заранее проработанные возражения клиентов увеличивают вероятность успешного заключения сделки в несколько раз.

Что надо сделать:

• Не ограничивайтесь одной техникой. У разных менеджеров по продажам техники обработки возражений тоже работают по-разному. Да и с разными людьми работает разный подход (с кем-то надо быть более мягким, или, наоборот, более напористым). Здесь все индивидуально, но хороший скрипт должен предусматривать несколько вариантов техник обработки возражений.
• Покажите упущенную выгоду при отказе от сотрудничества. Эффективная обработка возражений начинается с момента, когда у клиента закрадывается сомнение в силе собственного аргумента. Подготовьтесь к этому и предусмотрите возможные варианты на этапе написания скрипта.
• Каждое возражение разбивайте на мелкие пункты. Составьте матрицу возражений, где каждый основной аргумент будет разбит на несколько дополнительных вопросов. Так вы сможете дойти до истинной причины недовольства, обнаружить скрытые возражения и обработать их.
  

Как составить эффективный скрипт продаж с нуля?

1. Обзвоните несколько десятков клиентов или прослушайте записи разговоров менеджеров по продажам, чтобы выявить повторяющиеся в разговорах паттерны
2. Из обращений клиентов выделите повторяющиеся вопросы и триггеры, которые заставляют их задавать
3. Ответы менеджеров разделите на две группы: фразы, которые привели к покупке, и фразы, которые её сорвали
4. Первую группу структурируйте, учитывая этапы продаж, а именно: установление контакта, выяснение потребности, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки
5. Вторую группу вынесите в отдельный список "Стоп-слова" и старайтесь не употреблять
6. Используйте опыт ваших сотрудников отдела продаж. Руководитель отдела поможет определить слова, техники и фишки, которые ведут к продажам именно в вашей компании
7. Соедините всю полученную информацию в черновой вариант скрипта. Его длина будет зависеть от цели: если этот скрипт ведет к продаже, то рамок нет, а если к промежуточному созвону, то лучше не занимать более 5 минут
8. Отдайте скрипт в работу сотрудникам
9. Теперь вам предстоит самый долгий этап: корректировка. Прослушивайте хотя бы по одному разговору каждого сотрудника в день, чтобы определить работающие и неработающие техники

Помните, что скрипт – это не статичная информация. Не бойтесь вносить изменения, и тогда через несколько недель (в крайнем случае месяцев) у вас будет рабочий вариант скрипта для конкретной компании.

А еще при прослушивании записей можно определить явные изъяны в общении менеджера отдела продаж с клиентом. Мы собрали их для вас в отдельный список ниже.

Черный список отдела продаж. 7 факторов, которые тормозят закрытие сделки:

1. Не представиться и не дать клиенту понять, с какой целью ему звонят
2. Тараторить, говорить слишком медленно или тихо
3. Называть цену до того, как выяснил потребности
4. Вступать в спор с клиентом
5. Не работать с возражениями
6. Предоставлять недостоверную информацию о продаваемом продукте/услуге
7. Давать ложные обещания

Составление классных, а главное, эффективных скриптов займет время. Но тщательно проработав их один раз вы заметите улучшение в работе всего отдела продаж. Это того стоит.

А чего точно делать не стоит, так это пропускать полезные статьи блога. Для этого не забудьте подписаться на обновления блога ;)