Омниканальность — будущее клиентского сервиса

И оно уже наступило. Разбираем концепцию и рассказываем, как внедрить

Еще 20 лет назад единственным способом взаимодействия с клиентами были офлайн точки. В связке с телефонными звонками они считались основными способами для контакта с аудиторией.

С развитием технологий возможности коммуникации увеличились в разы: сайты, электронные письма, чаты. Зарождение концепции мультиканальности происходило постепенно и не всегда метко: каждый канал рассматривался, как отдельный способ взаимодействия с клиентами, и при увеличении трафика приносил дополнительные проблемы.

Например, если клиент купил что-то онлайн, а потом пришел за товаром в магазин, в контексте мультиканальности он рассматривается, как новый клиент. Для тех, кто понимает важность и нужность учета клиентов, это проблема.

Ее решает омниканальность.

Что такое омниканальность

В последнее время каналов взаимодействия с клиентами стало еще больше: добавились мессенджеры, приложения и соцсети. Это затруднило не только коммуникацию с ними, но и учет, ведь дубли в базе данных заметно снижают качество сервиса и негативно влияют на уровень продаж. Так и зародилась концепция омниканальности.

Например:

Прежде чем совершить покупку на сайте, клиент консультируется с менеджером в чате. Затем отправляется подумать и получает на электронную почту письмо с напоминанием о брошенной корзине. Чтобы не тратить лишнее время на оформление заказа, он звонит оператору, а готовый заказ забирает из офлайн точки. При этом менеджеры на всех этапах могут распознать клиента и видят историю его взаимодействия с компанией. А значит могут персонализировать подход и улучшить качество обслуживания.

Мультиканальность или омниканальность?

Важно понимать: без первой второй не будет. Омниканальность вытекает из мультиканальности, представляя собой более совершенную модель взаимодействия с клиентами. Главное отличие состоит в том, что омниканальность сводит все каналы в единую систему и при этом:

Улучшает пользовательский опыт
По сути, это главная цель омниканального маркетинга. Ведь чем легче и приятнее контакт клиента с компанией, тем чаще он будет возвращаться к ней. Все просто.

По данным Harvard Business Review 9 из 10 опрошенных покупателей не только хотят иметь возможность пользоваться удобным каналом коммуникации, но и менять их в зависимости от ситуации без перебоев. Омниканальность как раз обеспечивает бесшовную интеграцию каналов, объединяя их в единую систему.

Увеличивает трафик и уровень продаж
Утверждение вытекает из первого пункта. Чем удобнее клиенту коммуницировать с вашей компанией, там больше вероятность того, что он совершит покупку. Многоканальные клиенты тратят больше денег, чем одноканальные, что тоже подтверждает статистика.

Обеспечивает лояльность клиентов
То же исследование показывает, что омниканальные компании получают больше лояльных клиентов. При этом они чаще рекомендуют ее семье и друзьям. По такому принципу и действует "сарафанное радио": мы советуем близким то, что принесло удовольствие нам самим. Омниканальность выводит клиентский сервис на новый уровень и побуждает клиентов возвращаться снова и снова.

Это работает и в другую сторону: с помощью инструментов омниканальности компания может построить эффективную систему лояльности. Это возможно благодаря единой системе, которая объединяет данные со всех доступных каналов коммуникации, на основе которых можно отследить частоту обращений и предпочтения клиентов.

Упрощает сбор и анализ данных клиентов
Вытекает из предыдущего пункта. С помощью единой базы данных компаниям легче отслеживать частоту обращений, покупок и предпочтения клиентов. На основе этой информации можно персонализировать предложение, построить маркетинговую стратегию и лучше понять свою аудиторию. В омниканальной системе данные не теряются и не путаются, как в мультиканальной, например.

Автоматизирует процессы
За счет автоматизации омниканальность помогает сохранить количество сотрудников при постоянно растущем числе клиентов. При этом не нагружает их дополнительно и позволяет улучшить производительность.

Инструменты омниканальности

Омниканальность подразумевает наличие разных систем резервирования товара, его оплаты и доставки. Только имея возможность выбирать, клиент останется с приятным "послевкусием" от взаимодействия с компанией.

Вот конкретные инструменты, которые помогут вам реализовать концепцию омниканальности:

• интернет-витрина с возможностью принимать онлайн-платежи
• виджеты обратного звонка, чат и форма обратной связи на сайте 
• аккаунты в соцсетях и мессенджерах 
• телефония 
• интеграции с почтовыми сервисами и курьерскими службами 
• касса с фискальным регистратором для офлайн точки/онлайн-касса 
• CRM-система, которая интегрирует каналы коммуникации с клиентами и синхронизирует онлайн и офлайн продажи.

Последний пункт — ключевой элемент омниканальной системы. Это и есть инструмент, который соберет, сохранит и поможет эффективно использовать данные со всех каналов коммуникации. Программа RemOnline, например, объединяет в себе базу данных клиентов, учет заявок и оформление заказов, при этом синхронизирует онлайн и офлайн продажи. Легко интегрируясь с сервисами продаж, складом, телефониями и смс-шлюзами, RemOnline обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов через единую сиситему.

В омниканальности присутствует принцип информационного единства: все эти инструменты должны быть связаны между собой. Вместе с сотрудниками проработайте механизмы сбора, обработки и хранения данных для дальнейшего их использования, а уже потом приступайте к внедрению системы в практику.

Омниканальная стратегия

Внедрение омниканальной стратегии должно быть поэтапным и плавным. Вот краткий план, который поможет вам сделать все правильно:

1. Клиент — центр омниканальной системы. Убедитесь, что ваши сотрудники это понимают и разделяют.
2. Определите каналы коммуникации, которые вы уже используете и те, которые хотите внедрить. Четко опишите, какие данные вы хотите "вытягивать" с каждого из них.
3. Назначьте сотрудников ответственными за каналы коммуникации. И определите, хватает ли вам персонала для качественной обработки всех заявок.
4. Выберите CRM-систему, которая поможет реализовать концепцию омниканальности в вашей компании. И внедрите дополнительные инструменты.
5. Расскажите клиентам о новых каналах связи.

Дополнительные возможности омниканальности

Некоторые каналы коммуникации с аудиторией невозможно использовать на 100% не реализовав концепцию омниканальности у себя в компании. Вот дополнительные возможности, которые руководители не могут использовать в пользу своего бизнеса из-за того, что не знают, как бесперебойно связать их с основными. Зато знаем мы:

Маркетплейсы
Продажи на маркетплейсах подходят не только для ритейла. Если вы предоставляете услуги, параллельное развитие направления продаж поможет увеличить выручку. Подумайте, что можете предложить своим клиентам дополнительно к услуге — аксессуары, запчасти и другие товары, которые не выбиваются из темы. Продавать такие товары можно как в офлайн-точке, так и онлайн, разметив их на сайте и на маркетплейсах. Это увеличит оборачиваемость товаров и повысит прибыль.

Для параллельной торговли на маркетплейсах понадобится система, которая сможет синхронизировать онлайн и офлайн продажи. Без этого на складе возникнет хаос, а клиенты будут заказать товары, которых по факту может не оказаться в наличии. RemOnline, например, интегрируется с популярными маркетплейсами, что позволяет принимать заказы в интернете и следить за наличием товаров на складе.

Карты
Отметка компании на Google Maps — дополнительный канал коммуникации с клиентами. Если разместить данные компании правильно, люди смогут звонить вам прямо через приложение карт.

Чтобы не терять таких клиентов, вы сможете создавать обращения из входящих звонков благодаря интеграции RemOnline с телефониями. Система сохранит их в общей базе данных.

Также через карты клиент может попасть на ваш сайт и оставить там заявку, которая не потеряется благодаря своевременному учету.

Курьерская доставка
Возможность доставки товара с помощью курьера — это не только дополнительный комфорт клиента, а и головная боль предпринимателя. Организовать курьерскую доставку без перебоев сложно, но можно. И нужно, ведь это важная часть омниканальной системы на ряду с отправкой почтовыми службами..

Например, RemOnline доступна функция Планировщика, которая помогает запланировать доставку, равномерно распределяя нагрузку между курьерами на дни и недели вперед.



Но самое главное в омниканальной системе — это не бояться пробовать новые инструменты и тестировать разные каналы коммуникации с клиентами, потому что будущее за омниканальностью. И оно уже наступило.

П.С. Подпишитесь на рассылку блога. Это полезно и бесплатно :)