Как работать с конфликтными клиентами. И надо ли?

В RemOnline есть возможность помечать клиентов, как конфликтных. Но чем это поможет, если вы не знаете, как себя с ними вести? Поэтому мы подготовили статью, которая будет полезна абсолютно всем, к кому может прийти недовольный клиент.

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Самая распространенная причина недовольства – несовпадение ожиданий с реальностью (задержки сроков ремонтов и доставок, поломка нового товара, грубое общение мастеров, которые устанавливали кондиционер и т.д.) Проще говоря, клиенты хотят решить возникшие проблемы и компенсировать конкретную необязательность, непонимание и другой полученный негатив. Это важно сделать незамедлительно: здесь и сейчас.

Конечно, будет здорово, если вы устраните причину недовольства, чтобы подобное больше не повторялось: смените курьерскую службу, найдете нового поставщика, уволите сотрудников, которые не умеют нормально общаться и т.д. Но сейчас клиент просто хочет получить извинения и обещанный сервис. Он дает вам возможность вернуть свое доверие. Такие заказчики самые ценные и их нельзя бросать.

Работу с ними лучше всего строить по принципу СИРП: слушать, извиниться, решить проблему и поблагодарить. Вот более подробный алгоритм: 

1. Дайте заказчику высказаться и выпустить пар. Нужно погасить негативные эмоции, чтобы приступить к диалогу. Пока клиент не выговорится, вы не сможете донести до него свою точку зрения. Кроме того, иногда бывает так, что после высказывания претензии вслух, он сам понимаем, что она абсурдна.

2. Слушайте и спрашивайте. Во-первых, из-за бурных эмоций не всегда понятна суть жалобы. А во-вторых, техника активного слушания и уточняющие вопросы покажут, что вы осознаете проблему и заинтересованы в ее решении.

3. Выразите понимание. Постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента. Например, представьте, вы починили ноутбук, чтобы взять его в командировку, а он через 2 дня сломался по той же причине. В итоге вы оказываетесь без ноута в другом городе перед финальной деловой встречей. Не очень приятная ситуация… Поэтому важно показать, что вы уважаете чувства клиента.

4. Извинитесь. В случае спорной или справедливой претензии нужно попросить извинения от лица компании. Порой простое “извините” способно свести напряжение к нулю. Если жалоба необоснованна, скажите, что сожалеете. Иногда клиент сам может заказать выездную услугу не на ту дату, потом забыть об этом и прийти к вам скандалить. Но это совсем не значит, что нужно сказать ему “Сам дурак!”. Лучше посочувствуйте, откройте планировщик заказов и предоставьте на выбор ближайшие свободные для записи дни.

5. Предложите решение. Мы уже говорили о том, что проблема должна быть разрешена. Если это нельзя сделать прямо сейчас, объясните клиенту, что и когда вы сможете предпринять. По возможности предложите бонусы или скидку в качестве компенсации за нанесенный ущерб (неудобства, время, нервы и т.д.).

6. Поблагодарите. Клиент показал вам проблему, поэтому логично выразить благодарность и сказать, что вы будете рады видеть его в своем магазине или мастерской.

7. Получите обратную связь после того, как конфликт будет исчерпан. Уточните, доволен ли клиент тем, как вы решили его вопрос и еще раз поблагодарите за терпение.

По статистике более 30% заказчиков после удовлетворения жалобы вернутся к вам снова. Если она была незначительной, то их доля вырастет до 50%. Ради этого стоит постараться!

Правила общения с недовольными заказчиками

Важно не только то, что мы говорим, но и то, как ведем себя во время разговора. Стратегия общения с конфликтными клиентами начнет работать лучше, если вы будете придерживаться следующих правил:

• Не воспринимайте негатив клиента как что-то личное – он зол на компанию, а вы в данный момент ее представитель.
• Сохраняйте спокойствие – когда на вас кричат, так и хочется нагрубить в ответ. Но это только усугубит ситуацию.
• Не спорьте – возражение часто становится первой защитной реакцией. Возьмите себя в руки и обращайтесь с клиентом так, как с другом, у которого случилась неприятность. Он должен видеть в вас помощника, а не соперника.
• Умейте извиняться и брать на себя ответственность – это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер. Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит. Перекладывая вину на кого-то другого, вы только покажете свое бессилие.
• Старайтесь максимально быстро реагировать на жалобы – иначе клиент успеет поделиться негативом со всеми своими знакомыми и уже вряд ли к вам вернется. 
• Будьте вежливы – даже когда клиент вам грубит. Если чувствуете, что не можете справиться с эмоциями, возьмите передышку. Скажите, что для решения вопроса нужно время и попросите немного подождать.
• Не прячьте книгу жалоб – отзыв станет толчком для устранения проблемы.
• Общайтесь один на один – другие клиенты компании не должны стать свидетелями скандала. Это испортит вашу репутацию.

Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, заведите привычку регулярно запрашивать у своих заказчиков обратную связь. В RemOnline, например, это можно делать с помощью автоматической рассылки sms-оповещений. Используйте отзывы для того, чтобы отслеживать изменения качества сервиса и вовремя находить в процессах слабые места. Кроме того, важно понимать, что провоцировать конфликты может еще и недостаточная информированность. Поэтому всегда четко объясняйте и прописывайте условия оказания услуг.

Научите сотрудников не бояться жалоб. Проводите для них тренинги, устраивайте мотивирующие собрания, проверяйте, насколько хорошо они знают продукт. И не переживайте, если вдруг пришел недовольный заказчик. Жалоба – это ”лакмусовая бумажка”, показывающая слабые места бизнес-процессов, а недовольный клиент – помощник, который дает нам возможность исправиться. Уверены, вы сможете извлечь из этого пользу!