Предприниматели, читайте отзывы ваших клиентов: как развивать бизнес с помощью обратной связи

Что дают отзывы покупателей

Обратная связь клиентов — это не просто приятные (или неприятные) слова, которые сказываются на самолюбии руководителя и команды. Отзывы играют большую роль в позиционировании, продажах, и даже лояльности:

1. Привлечение новых клиентов 
   По данным Local Consumer Review Survey (2014) около 90% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям. Это значит, что отзывы влияют на решение о покупке и в целом мнение потенциальных клиентов о вашей компании больше, чем контент на сайте.
2. Выгодное место в поисковой выдаче
   Поисковые системы используют отзывы при отображении компании в локальном поиске. Отзывы — это не единственный фактор, которым они руководствуются, но он входит в тройку самых важных наравне с ключевыми словами.
3. Улучшение сервиса, товара, услуг 
   Регулярно отслеживая отзывы, вы можете вовремя реагировать на недостатки и ошибки, искоренить все, что может не нравится клиентам и развивать то, что их привлекает. Как ни крути, обратная связь клиентов делает бизнес лучше, главное изучать обратную связь не раз в год.
4. Повышение лояльности 
   Использование отзывов в рассылках, на сайте, в соцсетях увеличивает лояльность уже существующих клиентов. Это, кстати, также стимулирует их делиться обратной связью.

Пользователи RemOnline, например, могут отслеживать отзывы своих клиентов в мобильном приложении РО Директор. Это позволяет вовремя реагировать и оперативно исправлять любые недостатки. 

Вот, как даже самый маленький отзыв может принести пользу вашей компании. Но тут возникает вопрос: где брать отзывы? Не все клиенты охотно делятся своим мнением. Ответ прост: отзывы надо просить. Есть несколько способов, как это сделать корректно. 

Как попросить оставить отзыв

Не ждите, что клиенты сами захотят делиться мнением и вообще вспомнят, что могут оставить отзыв. Проактивность — главный двигатель коммуникации между клиентами и компанией. 

1. Просите лично 
Просто попросите оставить отзыв в любой удобной форме: фото, аудио, видео или текстом (пусть выбор формата остается за клиентом). А чтобы он точно не забыл это сделать … 

2. Напоминайте об отзывах
Не все ситуации предполагают, что корректно просить отзыв в процессе. Особенно, когда клиент еще пользуется услугой или стоит на кассе. Пользуйтесь инструментами, которые позже напомнят ему о том, что вы ждете его обратную связь. Вот самые действенные:

• E-mail рассылка
  Для этого не забудьте занести адрес электронной почты клиента в свою CRM. Есть достаточно сервисов, в том числе и бесплатных, с помощью которых рассылка по базе не станет очередной проблемой коммуникации.
• Смс-сообщения
  Есть статистика, которая подтверждает, что смс-сообщения открывают и читают лучше, чем письма в электронном ящике. Воспользуйтесь смс-шлюзом или любым другим сервисом для рассылки сообщений, чтобы автоматизировать сбор отзывов от покупателей и получить фирменное имя вместо незнакомого номера.

В программе для сервисных центров RemOnline, например, можно настроить отправку автоматических смс-оповещений для клиентов с просьбой оставить отзыв через время после закрытия заказа. Это особенно удобно для всех, кто не хочет тратить время, каждый раз отправляя смс вручную.

• Звонок
  Достаточно популярный метод для ниш, где люди ценят человеческий контакт (клиники или салоны красоты, например). Главное соблюдать несколько правил: запросить разрешение о использовании персональных данных, составить простой скрипт и не ждать, пока клиент вовсе о вас забудет.
  

3. Стимулируйте сотрудников, а не клиентов.
Один из эффективных способов увеличить количество отзывов — давать за них бонусы не клиентам, а сотрудникам, чтобы увеличить их мотивацию и качество обслуживания. Некоторые компании практикуют такую модель: сотрудники говорят клиентам, что получают вознаграждение за отзыв, и те таким образом могут оставить чаевые бесплатно. 

4. Участвуйте в обсуждении
Ничто так не побуждает поделиться собственным мнением, чем открытый диалог. Поэтому участвуйте в обсуждениях, давайте ответы на положительные отзывы, своевременно реагируйте на негатив. Пользователи должны видеть, что вам не все равно, и даже скупой ответ на отзывы клиентов может помочь некоторым перешагнуть барьер и поделиться своим мнением публично. 

5. Делайте свою работу хорошо
Последнее и самое ценное правило. Чтобы люди охотно оставляли отзывы, они должны захотеть это сделать. А для этого нужно постараться: обеспечить клиентов услугами, товарами и сервисом наивысшего качества (хотя бы попробовать). Чем больше позитивных впечатлений получит клиент от взаимодействия с вашей компанией, тем больше вероятность, что ему захочется этим поделиться с другими. 

Другой вопрос, где он должен этот отзыв оставить. 

Где оставить отзыв о компании

Иногда руководители собирают отзывы по ссылке в специальные сервисы, в формы-анкеты, на страницу отзывов на сайте и в соцсети — и это правильно. Но для каждой ниши существуют каналы, на которых отзывы реальных клиентов оказывают наибольший эффект на потенциальных. Выбор такого канала зависит от особенностей бизнеса: 

Локальный офлайн бизнес

Больше 40% поисковых запросов в Google – локальные. Поэтому малому бизнесу, который ищет клиентов поблизости, есть смысл завести аккаунт в Google My Business и Яндекс.Справочнике, чтобы отображаться по локальным поисковым запросам на Google Maps и Яндекс.Картах. Туда же стоит направить и основной поток отзывов. 

Клиенты могут свободно оставить отзыв на Яндексе или в Гугле, используя фото и оценку компании, что впоследствии формирует ваш рейтинг. 

Ритейл  

В интернет-продажах лучше вести основную массу отзывов на собственный сайт. Будет плюсом, если вы предоставите возможность оставить отзыв о магазине или товаре прямо в его карточке — это повысит достоверность указанной в описании информации и в целом стимулирует к покупке. 

Туризм и гастрономия

Для ресторанно-отельного и туристического бизнеса существуют свои платформы, на которых пользователи ищут самые лучшие места отдыха и вкусной еды. Например, Tripadvisor. В разных странах и регионах такие платформы могут отличаться, но их эффективность для туристики и гастрономии — неоспоримый факт. Можете смело вести отзывы клиентов на подобный сервис, чтобы повысить свой рейтинг там.

Медицина и услуги красоты

В этой сфере особенность является то, что клиенты приходят не просто на нужные приемы и процедуры, они приходят к людям. Поэтому вам важно создать на сайте страницу с сотрудниками и дать возможность оставлять отзывы под их карточками. 

Конечно, после получения отзыва вы сможете использовать их, где хотите: на сайте, в рассылках, соцсетях и других каналах коммуникации с клиентами. А самое главное, вы сможете использовать их, чтобы посмотреть на свой бизнес их глазами и увидеть то, что может изменить ваше представление о собственной компании. Реалистичный взгляд клиента на идеалистические представления собственника отрезвляет и дает правильное направление для развития бизнеса.