Системы KPI сотрудников: разработать и внедрить

Что такое KPI сотрудников и для чего они нужны

Начнем с того, что KPI — это ключевые показатели эффективности отдельных работников и целых отделов. Например, количество выполненных заказов, размер среднего чека, продолжительность звонков или общая сумма продаж. То есть вы разрабатываете систему критериев, ставите подчиненным задачи, устанавливаете сроки и по их истечении оцениваете результат. Сразу становится ясно, кто работает, а кто — халтурит.

При этом важно понимать, что KPI команды должны быть привязаны к вашим глобальным бизнес-целям. Так, если вы хотите улучшить сервис, то нужно отслеживать индекс удовлетворенности клиентов (повышать среднюю оценку по отзывам, стандарты обслуживания, качество обработки жалоб и т. д.). Для увеличения прибыли придется поработать с выручкой и количеством продаж. Оптимизировать скорость обслуживания клиентов помогут показатели нормы времени для работ и процессов.

Вариантов KPI можно придумать очень много. Они будут отличаться для разных видов бизнеса, компаний, команд и должностей.

Вот несколько примеров показателей по производительности труда работников, которые позволят принимать решения на основе данных:

• для кладовщиков — скорость оприходования, отгрузки и обработки недостач, отсутствие пересортиц, процент претензий по количеству и качеству отгруженных позиций и т. д.;
• для продавцов — выторг, средний чек, продажи в штуках, доля продаж высокомаржинальных товаров и дополнительных услуг;
• для мастеров — количество выполненных заказов, процент просрочки, среднее время ремонта и т. д.;
• для приемщиков — скорость оформления заявок, знание стандартов обслуживания (можно давать тест, результаты которого будут влиять на премию), допродажи аксессуаров, работа с рекламациями и прочее; 
• для руководителя отделов — планы развития сотрудников, ежедневные собрания, контроль графика работы, ежемесячные отчеты, сбор и анализ отзывов сотрудников и т. д.
  
  

При этом задачи, которые вы ставите, должны быть четкими, последовательными, измеримыми и выполнимыми. Например, продать 100 чехлов для телефонов до конца месяца, пошить 30 костюмов, увеличить среднюю оценку по отзывам до 4,5, выполнить 90% заказов в срок или сдать тест на знание товаров минимум на 85 баллов. Затем нужно установить размер премии, проинформировать сотрудников и в конце месяца проверить, что у них получилось. Если все сделать правильно, после внедрения оценки эффективности сотрудников вы сможете:

1. составить реальную картину о продуктивности работы;
2. оценить выполнение отдельных задач;
3. делегировать обязанности;
4. увидеть, как каждый показатель влияет на прибыль;
5. выявить недобросовестных сотрудников и прокрастинаторов;
6. создать справедливую и прозрачную систему оплаты труда;
7. развивать бизнес;
8. мотивировать команду на достижение запланированных результатов бизнеса.

Как видите, KPI — полезная штука. Самое время поговорить о том, как же ею пользоваться.

Как внедрить систему KPI: пошаговый план

Владельцы бизнеса могут внедрить систему ключевых показателей продуктивности сотрудников как самостоятельно, так и с помощью внешних консультантов. В первом случае воспользуйтесь нашим пошаговым планом.

Определите бизнес-цели компании — они могут быть связаны с прибылью, сервисом, долей рынка, устранением слабых мест в процессах и т. д. Запишите их и выстройте в иерархическом порядке, а затем разделите на ближние и дальние, чтобы не тратить время и силы на выполнение неприоритетных задач. 

Сформулируйте измеримые показатели — подумайте, что влияет на достижение стратегических целей и кто из подчиненных отвечает за эти участки работы. Например, чтобы повысить выручку, нужно на 20% увеличить средний чек и в этом могут помочь продавцы. По каждой цели можно прописать KPI сотрудников (примеры для разных должностей смотрите в предыдущем блоке).  

Установите размер премии и весовые коэффициенты — примите обоснованное решение, какую переменную часть вы готовы платить подчиненным и каким образом каждый показатель будет на нее влиять. К примеру, для ателье важны количество и качество изделий. Значит, 70% бонуса портным можно начислять за выполнения плана в штуках, а 30% — за то, что они не превышают предельно допустимую норму брака. 

Пропишите правила расчета вознаграждения — размер бонуса должен зависеть от уровня достижения цели. При минимальных результатах сотрудник получит только часть премии. Шкалу зависимости вознаграждения от процента выполнения KPI вы можете разработать сами.

Презентуйте новую систему мотивации — расскажите подчиненным, чего вы от них ждете, за что и сколько теперь будете платить. Кроме денег, можно предложить звание “лучший работник месяца”, бесплатное дополнительное обучение, внеплановый выходной или корпоративный выезд на природу за счет компании для самых лучших. 

Контролируйте выполнение KPI — проще всего это делать с помощью программного обеспечения для управления производительностью сотрудников, которое позволяет сформировать отчет по работе каждого сотрудника. В RemOnline, например, можно увидеть, количество продаж, а также выполненных и просроченных заказов по разным исполнителям за период. Кроме того, в программе можно сразу выбрать нужные типы начислений и автоматизировать расчет зарплаты, чтобы уменьшить количество ошибок и сэкономить время.

Оцените результат — может случиться так, что некоторые не достигнут поставленных целей. Разберитесь в чем причина: завышенные показатели эффективности сотрудников, форс-мажоры (мастер несколько недель болел), просто кто-то решил схалтурить и т. д. Или, наоборот, в первый же месяц все продавцы в 2 раза перевыполнят планы…

Откалибруйте систему — установите новые значения KPI, если это необходимо. 

Затем вам останется исправно начислять бонусы и периодически актуализировать KPI по мере выполнения существующих и появления новых организационных целей. Но некоторые просчеты при внедрении могут свести эффективность внутренних процессов вашей системы к нулю. О них расскажем далее.

ТОП-7 ошибок при внедрении KPI

Иногда бывает так, что после введения ключевых показателей повышается текучесть кадров или ранее высокоэффективная команда начинает работать хуже. Чтобы в вашей компании такого не случилось, постарайтесь избежать этих распространенных ошибок: 

1. Не снижайте заработную плату — система KPI должна дать возможность заработать больше. Иначе зачем вообще стараться?
2. Не ставьте завышенные показатели — никто не захочет стремиться к недостижимым целям. Старайтесь объективно оценивать опыт сотрудника, уровень его квалификации, а также физические и моральные возможности.
3. Не поддерживайте двойные стандарты — если вы решили вводить KPI, то делайте это для всех сотрудников и отделов.
4. Не оценивайте подчиненных по показателям, которые от них не зависят.
5. Старайтесь сделать так, чтобы начисление премий было максимально прозрачным — все должны знать, как рассчитать KPI сотрудника для своей должности, и понимать, сколько денег они получат, чтобы это каждый раз не было сюрпризом.
6. Не устанавливайте слишком много показателей — когда их больше семи, становится сложно контролировать достижение целей.
7. Не внедряйте KPI слишком быстро — желательно заранее сообщить сотрудникам о переменах и помочь подготовиться к ним. Например, записать на обучение, заменить оборудование (если с ним есть проблемы), разработать новые скрипты разговоров или техники для отдела продаж.

Успех в бизнесе зависит от слаженности и продуктивности ваших подчиненных. Поэтому поощряйте вовлечение сотрудников в деятельность компании, берегите, обучайте, развивайте и почаще хвалите своих ребят. KPI — отличный инструмент для мотивации, управления и контроля. Уверены, вы сможете правильно его использовать.