Цифровая трансформация сети автосервисов Alma Auto

Про системность, рост и заботу о клиентах, которая остается неизменной в Alma Auto

Развитие и задачи Alma Auto

Юлия и Михал Вильчинские, владельцы Alma Auto , успешно строят сеть СТО во Вроцлаве. В их бизнесе четко распределены зоны ответственности: Михал занимается операционным управлением и производственными процессами, а Юлия отвечает за финансы, маркетинг и систематизацию бизнеса.

Супруги занимаются развитием своих автосервисов уже четвертый год. Переехав в Польшу пять лет назад, они открыли первый автосервис как эксперимент для социализации и проверки бизнес-модели в новой стране. Но их инициатива быстро переросла в масштабный проект: сегодня сеть насчитывает пять автосервисов и 45 сотрудников. Один специализируется на установке и обслуживании газового оборудования, второй — на электрике, а три других предоставляют широкий спектр услуг.

Наша цель — чтобы компания работала, как хорошо настроенный механизм. Нам нужны аналитические дашборды, которые покажут, где есть отклонения, чтобы подключаться только тогда, когда это действительно нужно.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Главная цель Alma Auto на этот год — оптимизировать бизнес таким образом, чтобы оперативное управление занимало не более трех часов в день. Следующий шаг — переход к стратегическому управлению без ежедневной вовлеченности в рабочие процессы. Для этого компания активно внедряет цифровые инструменты, позволяющие автоматизировать и систематизировать бизнес-процессы.

Стратегические задачи сети автосервисов

Alma Auto активно работает над созданием единого стандарта обслуживания клиентов во всех своих филиалах. Для этого важно внедрить единую централизованную систему, которая позволит:

• Вести единую базу клиентов и автомобилей для эффективного распределения обращений между локациями.
• Контролировать качество клиентского сервиса, оценивать опыт клиентов и анализировать все этапы их взаимодействия с компанией.
• Хранить и отслеживать полную историю обращений каждого клиента, чтобы улучшать обслуживание и обеспечивать персонализированный подход.

Нам нужно видеть всю историю коммуникации с клиентом: звонки, сообщения, запросы, все, что происходит за пределами автосервиса. Это позволяет не только улучшать качество обслуживания, но и анализировать эффективность каждого процесса.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Необходимость поиска таких систем как RemOnline

На польском рынке существует много программ для управления автосервисами, однако они в основном ориентированы на производственные процессы и не учитывают важный аспект — коммуникацию с клиентом. К тому же, большинство из них разработаны для бизнесов с одной локацией, что затрудняет управление сетью автосервисов.

Именно эти две причины стали ключевыми в решении перейти на RemOnline. Команда тестировала несколько систем, и даже пилотную версию одного из программных обеспечений, но в итоге выбрали именно RemOnline.

Мне очень нравится визуальная составляющая системы. Особенно ценю множество продуманных деталей, которые незаметно упрощают повседневные задачи и делают систему действительно удобной.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Впечатления от работы с RemOnline остались положительными, особенно из-за интерфейса, широкого функционала и модулей, которые активно использует команда Alma Auto.

Настройка централизованной системы приема входящих обращений

Одна из ключевых задач Alma Auto — выстроить эффективный центр обработки обращений, обеспечивая при этом коммуникацию с клиентами на понятном им языке. Компания ориентируется на местных жителей, говорящих на польском, но также работает с украино-, русско- и англоязычными клиентами.

Были приложены усилия для настройки телефонии Zadarma и ее интеграции с RemOnline. Это значительно оптимизировало распределение входящих лидов и улучшило обработку обращений в каждом из филиалов.

Это мощный инструмент, который объединяет работу всей сети в едином пространстве и формирует ценную базу данных по взаимодействию с клиентами, необходимую для анализа и развития сервиса.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Телефония играет важную роль не только в стандартизации клиентского обслуживания, но и в контроле за его качеством. Благодаря интеграции Zadarma и RemOnline удалось собрать тысячи разговоров с клиентами, на основе которых компания разработала скрипт для мастеров-приемщиков, который помогает унифицировать процесс обработки обращений. В конце месяца планируется анализ эффективности этого подхода: команда будет оценивать, насколько скрипт помог в конвертации звонков в заказы, и какие улучшения можно внести.

Следующий шаг в совершенствовании сервиса — внедрение оценки качества обслуживания после каждого визита клиента с помощью NPS системы в RemOnline. Это поможет еще лучше понимать потребности клиентов и совершенствовать бизнес-процессы.

SMS, WhatsApp, Facebook для улучшения клиентского сервиса

В Alma Auto SMS-оповещения стали неотъемлемой частью клиентского сервиса. С их помощью компания оперативно подтверждает запись, информирует о ходе и завершении ремонта, а также поддерживает коммуникацию на всех этапах взаимодействия. Даже в ситуациях, когда голосовой контакт невозможен, клиенты остаются в курсе и чувствуют внимание со стороны сервиса.

Клиенты ценят SMS-оповещения за удобство, своевременность и ясность. Для нас это эффективный способ точно и вовремя передавать важную информацию.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Также компания интегрировала Facebook и Instagram, чтобы клиенты могли обращаться через соцсети. Все запросы автоматически попадают в централизованную систему обработки, а оттуда распределяются между локациями. Это позволяет сохранять историю взаимодействия и улучшать клиентский опыт.

Чаты в CRM RemOnline

Автоматизированный воркфлоу приемки авто

С RemOnline в Alma Auto значительно упростился процесс приема авто на сервис. Автоматизация статусов, настройка фильтров, удобная структура заказ-нарядов, определение по VIN-коду помогает быстро фиксировать все этапы обслуживания, сохранять историю ремонтов и отслеживать заказы.

Для контроля технического состояния авто перед ремонтом ввели чек-лист. Каждый автомобиль проходит короткую проверку основных узлов перед началом работ. Сейчас компания внедряет новую должность — шефа ремонтной зоны, который будет отвечать за администрирование и ведение всей информации по заказам.

Собственнику бизнеса особенно удобно использовать мобильное приложение Дашборд — оно позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели эффективности работы филиалов, а также движение средств в кассах. Прозрачная система кассовых операций также значительно улучшила контроль финансовых потоков.  Такой инструмент обеспечивает быстрый доступ к аналитике и помогает оперативно принимать управленческие решения.

Отдельно настроили все необходимые шаблоны документов, чтобы данные автоматически подтягивались и печатались без лишних хлопот. Это значительно ускорило оформление документов и сделало рабочий процесс еще более эффективным.

Еще одна полезная функция — бандлы (наборы услуг). Например, для монтажа газового оборудования это настоящий спаситель. Все необходимые работы и запчасти уже сгруппированы в один пакет, что сократило время оформления услуг на 500%! Команда быстро адаптировалась к этой функции и активно ею пользуется.

Наборы услуг/товаров/акций в RemOnline

Благодаря таким инструментам процесс обслуживания клиентов стал более структурированным, а скорость оформления заказов значительно возросла.

История обслуживания клиентов и KPI по повторным визитам

Одно из ключевых преимуществ использования программы для СТО — возможность отслеживать всю историю обращений клиентов. Благодаря этому сотрудник может просто просмотреть ленту событий и восстановить полную картину взаимодействия с клиентом.

Лента событий в заказе

Если у клиента возникают вопросы по предыдущему ремонту, мы можем быстро найти всю историю обслуживания: заказы, работы, запчасти, даже прослушать телефонные разговоры, если это необходимо. Это помогает избегать недоразумений и повышает уровень доверия клиентов.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Отслеживание повторных визитов также стало значительно проще. KPI по повторным обращениям позволяет анализировать качество обслуживания и определять, насколько эффективно работает сервис. Это позволяет своевременно реагировать на проблемы и совершенствовать клиентский опыт.

Удобство складского учета в сетевом бизнесе

Оптимизация складского учета — еще одна важная составляющая эффективной работы сети автосервисов. Все запасы запчастей хранятся в одной системе, но на разных складах, что позволяет легко отслеживать поставки, списания и перемещения между локациями.

Если какая-то деталь есть на другой локации, мы просто оформляем перемещение. Это удобно, ведь не нужно дублировать закупки и можно эффективнее управлять складскими остатками.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Отдельное внимание уделили процессу инвентаризации. Четкая система учета позволила снизить расходы, оптимизировать запасы и избежать "замораживания" средств в складских остатках.

Сведение остатков на виртуальном складе

Отчеты и KPI каждой локации сети

Alma Auto имеет отлаженную систему отчетности и KPI, что позволяет руководителям филиалов анализировать эффективность работы в реальном времени.

Еженедельно проводятся собрания, на которых каждый руководитель филиала отчитывается по ключевым показателям. Также есть стандартные отчеты и аналитические отчеты, которые руководство регулярно анализирует и использует для дальнейших управленческих решений:

• средний чек в сравнении по всем филиалам
• количество закрытых заказов за неделю
• выработка каждого работника
• динамику выполнения планов

Мы ставим планы и смотрим на динамику выполнения этих планов именно в разрезе каждого филиала. Мы четко видим, как работает каждый филиал, и можем оперативно корректировать стратегию.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Дополнительно компания внедрила KPI для мастеров приемки, которые включают количество положительных отзывов в Google, количество дополнительных продаж.

Интуитивно понятный интерфейс как фактор быстрой адаптации сотрудников

Еще один важный аспект, который отмечают в компании, это удобный и интуитивно понятный интерфейс RemOnline.

Недавно компания тестировала календарь записи, и он также получил положительные отзывы. Хоть он и в бета-версии, но уже сейчас очень удобно перемещать заказы, записывать клиентов. Это дало еще одно преимущество перед конкурентными решениями для автосервисов.

К нам одновременно присоединилось несколько новых работников. Буквально за 2-3 дня они уже полностью разобрались с функционалом, благодаря интуитивному интерфейсу и правильной структуре размещения информации.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Почему RemOnline подходит автобизнесу?

За год Alma Auto перешли на новый уровень ведения бизнеса. Собрался огромный массив накопленной информации, который можно анализировать и использовать для развития. RemOnline помог не только расти, но и создать четкую систему, позволяющую масштабировать бизнес с минимальными затратами.

Если бы Юлия рекомендовала RemOnline коллегам, она бы выделила главные преимущества для сетевого бизнеса:

• Стандартизация и масштабирование: единственный инструмент, позволяющий централизованно управлять всеми филиалами.
• Возможности коммуникации с клиентами: большинство специализированных СТО-программ не имеют подобного функционала.
• База данных по клиентам и истории обслуживания: позволяет улучшать качество сервиса.
• Аналитика и контроль KPI: позволяет эффективно управлять всей сетью.

RemOnline — эффективное решение для масштабирования: систематизированные процессы и собранная база позволяют быстро интегрировать новые филиалы и сотрудников, не теряя управляемости.

Юлия Вильчинская

Совладелица

Alma Auto

Команда RemOnline желает Alma Auto устойчивого развития и достижения поставленных целей и готова так же двигаться вперед вместе со своими пользователями.